身为客服的基本的基本ppt课件

1、 身为客服的根本的根本身为客服的根本的根本 注:主题来自奥美大中华区董事宁秩铭一篇文章锐蓝广告 08/07开场前,我们先作一个动作,就是承诺在后面过程中仔细从客服专业角度对照本人,先不要找其它理由,只是对照本人.一.客户的管理,运营好客户的运营出来的.客户效力人员应该是各种关系/作业/团队的引导者他有思索多少?.他有多了解他有多了解:客户的背景客户的背景客户与协作团队的关系客户与协作团队的关系(依赖依赖?独裁独裁?民主平等民主平等?)客户作主的人是谁或影响决策的是哪些人客户作主的人是谁或影响决策的是哪些人?客户关怀广告代理商的哪些表现客户关怀广告代理商的哪些表现?客户选择我们希望得到哪些方面的

2、支持客户选择我们希望得到哪些方面的支持?(外地开发商对外乡资源的依赖外地开发商对外乡资源的依赖/本地开发商对于广告差别性等本地开发商对于广告差别性等)客户是会恋旧形生长期协作的类型客户是会恋旧形生长期协作的类型,还是短期协作多方比较型还是短期协作多方比较型? 这个阶段客户是不是更关怀效率这个阶段客户是不是更关怀效率?我们是不是先满足客户效率上我们是不是先满足客户效率上的要求的要求;这个客户对于设计的创新更关注这个客户对于设计的创新更关注,希望出新出奇希望出新出奇,是不是我们的创是不是我们的创作团队更多在于创意上突破作团队更多在于创意上突破;对于效力的规范和细节关注的客户对于效力的规范和细节关注

3、的客户,我们是不是规范动作上需加我们是不是规范动作上需加强强? 简单说:就是搞定客户,让创作人员没有后顾之忧. 了解这个客户,能与客户成为同伴,成为朋友.小提示小提示:本人有一个运营方案本人有一个运营方案,最重要的就是与总监及创作小组构成最重要的就是与总监及创作小组构成 共识共识,共同运营这个客户共同运营这个客户.二.团队的才干- 角色,责任清楚的根本客户效力人员要具备带队的才干.带着创意/设计等工程人员,让每个人都能进入情况,让小组的人都对这个客户有拥有感.他什么时候认识到了,本人决不是孤军作战,而是领帅,就对了.他有了解团队每一个成员以及让他们了解他的期望吗?他经常和小组聊客户那边的进展,

4、市局面临的问题,客户对团队人员夸奖,期望和小小的改良,或者聊在与客户交流的困惑,寻求分享分担吗?而不是有任务时才去找任务同伴或只是生活闲聊他有鼓励大家吗,用他对客户的热情感染小组每一个成员,去鼓励大家共同抑制问题,共同产生好创意?而不仅仅是要求他们完成义务最厉害的客服,会把客户变成这个团队的一份子. 三.创意的判别才干客户效力人员要有战略思索以及创意判别才干假设客服战略不清楚,或根本没有,如何去判别创意?创意层面客服人员要把握:第一:能否符合战略?第二:判别创意准不准确?够不够好?战略才干客服人员才干的表达:能否能表达清楚客户问题/客户目的?能否能给到创意明确而单纯的方向?客服人员要有勇气说不

5、好更要有才干说出本人以为不好的缘由(基于对双方的尊重)而不能简单或客观地说,我就是觉得他的创意或设计不好.假设他只是收稿,那他永远就是传送员;假设他只是催稿,那他永远就是小监工;假设他有本人的判别和建立性意见,他的意见会渐渐有人听我们要培育:审美才干,人文艺术,生活品味,市场敏锐度 四.提案的技巧在提案时,客户效力人员要会架设舞台.每一次提案都是一次上演,客服就是剧务从与会人员的安排,时间,地点到会场中串场发言,控制时间,调理气氛到会后总结成果都要事先规划好.如要还没有开场本人带队提过案,我们需求加快了! 回头单项分享从内部提案开场 五.开会的技巧开会好象每个客服都会开,但这个其实很有技巧.我

6、们的任务时间大部分在开会,客户的会,创意的会,任务安排会,如何开好会,如何少开会做对事情就是考AE的根本功了.讲讲他是怎样带队去开会的?每次开会前,他有搞清楚会议的目的吗?开会前,他有让参与会的同事们都非常明晰会议内容吗?开会前,他知道这次去开会要拿回什么结果吗?他让每个人明确了参与会的义务了吗?这个客户是不是最痛恨误点的,我们是不是会提早十到十五分钟?这个会必需求开吗?哪些人必要参与?他都有思索过吗?在每一个会议开场前,客服人员都要用心规划,我们才干开有用的会. 六.沟通的技巧这一项大家都做的不错1.讲清楚;一定要确认对方听懂,不要自以为清楚;2.会听,听客户没有讲出来话,深化了解意图;3.

7、会判别听众.是决策者?是影响者?是执行者?方式完全不同有一种沟通是没有人能抗拒的,就是能帮他们处理问题的沟通 七.贩卖才干我们天天,时时在卖稿,虽然作品是创意人员的,但贩卖的责任却是客服人员.讲讲他胜利卖稿的阅历?他思索过是发MAIL过去,还是直接提案效果更好吗?他思索过设计作品是呈现原稿,还是用PPT?他思索过要不要辅助物让这次稿更顺吗?他思索过谁要用来压服,谁要和来拉拢吗?他多少次是用没有时间了的方法让他的客户买单,但他定完不愉快? 我们应该更多点时间思索:如何架设一个完好的平台,让客户自然,愉快的接受 八. 财务管理我们每个人都是财务管理员客户效力人员要及时向客户收钱,担任进账的良性运作,财务配合客服实现及时回款,良性回款情况.有没有想过有没有想过,一笔款没有及时回一笔款没有及时回,意味着第二笔款的后延意味着第二笔款的后延,意味着每一笔款意味着每一笔款的不到位的不到位,意味着公司要承当多一些的风险意味着公司要承当多一些的风险?有没有想过有没有想过,有什么样适宜的时候及时提收款有什么样适宜的时候及时提收款?逃避在何种不恰当的时候催款逃避在何种不恰当的时候催款?有没有想过有没有想过,当本人的力量不够时当本人的力量不够时,及时找人处理及时找人处理,而不是由于我们没有时而不是由于我们没有时