人际关系沟通

1、第二章 人际关系沟通 ： 成功人生的通行证成功人生的通行证 即便是上帝，也有求于关系的时候即便是上帝，也有求于关系的时候马克马克吐温吐温沟沟 通通成成 功功 沟沟 通通 的的 心心 态态走向成功的心态 序号状况成功者失败者1犯错时我错了，要改进这不是我的错2成功时归功于幸运与全体努力归功于自己3失败时努力不够，方法不好运气不好，别人配合不好4问题面对它，找办法逃避它，找借口5坚持与妥协事情坚持，自己利益妥协事情妥协，自己利益坚持6工作状况不错，但还不够好还有许多人比我差7做事让别人满意，追求完美做了就算8时间使用勤奋工作，学习时间充分没有时间感9工作态度享受工作苦于工作10比己优的人尊敬他，学

2、习他排斥他11对别人喜欢看优点喜欢论短处成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的目的：沟通的目的： * 传递信息传递信息 * 为某一目的达成共识为某一目的达成共识* 融洽人与人之间的关系融洽人与人之间的关系沟通无极限企业内的沟通关系企业内的沟通关系你你下级下级上级上级上级的上级上级的上级下级的下级下级的下级同事同事上级的同事上级的同事下级的同事下级的同事 倾听倾听说话说话阅读阅读书写书写测试题测试题“”表示乘表示乘 “ “”表示除表示除“”表示加表示加 “ “”表示减表示减1.1. 10 105 5 5.5. 18 183 3 2.2. 4 43 3 6.6. 20 202 2 3.3.

3、 7 74 4 7.7. 12 123 3 4.4. 11 114 4 8.8. 4 46 6 测试题测试题“”表示乘表示乘 “ “”表示除表示除“”表示加表示加 “ “”表示减表示减1. 101. 105 5 5 5 5. 18 5. 183 3 6 62. 42. 43 3 1212 6. 20 6. 202 2 18183. 73. 74 4 1111 7. 12 7. 123 3 4 44. 114. 114 4 4444 8. 4 8. 46 6 10 10 说明说明w沟通要先有标准沟通要先有标准-共识共识w有压力、时间紧急时人们经常会有压力、时间紧急时人们经常会凭经验去沟通，就容易

4、没有共识、凭经验去沟通，就容易没有共识、就会有类似问题就会有类似问题记住不要说记住不要说下属笨下属笨练习一练习一 请根据以下这个简短的故事回答下列问题。请根据以下这个简短的故事回答下列问题。 电话铃响了。主任大声地说：电话铃响了。主任大声地说：“一小时半以后到我办公室来，一小时半以后到我办公室来，我我们一起看看图吧。们一起看看图吧。”门没有关。电灯开着。他说：门没有关。电灯开着。他说：“图好暗啊！图好暗啊！” 请在请在“对对”、“错错”和和“不确定不确定”三者中选出你认为正确的答三者中选出你认为正确的答案。案。1、主任正在打电话。、主任正在打电话。2、这个故事里共有两个人。、这个故事里共有两个

5、人。3、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。4、主任命令他的属下到他的办公室来。、主任命令他的属下到他的办公室来。5、主任办公室的门开着。、主任办公室的门开着。6、根据主任的看法，未来并不乐观。、根据主任的看法，未来并不乐观。7、故事发生在下班之后。、故事发生在下班之后。8、故事发生在天黑之后。、故事发生在天黑之后。9、主任是女的。、主任是女的。1. 将将你的名字你的名字写在本项的右上角写在本项的右上角2. 做事之前通读全部做事之前通读全部资料资料3. 将第一句中的将第一句中的“名字名字”这个词圈起来这个词圈起来4. 在本页的左上角画在本页

6、的左上角画五个小方格五个小方格5. 将本将本标题标题“一分钟测试题一分钟测试题”写上写上6. 在本页的左下角写个在本页的左下角写个“”7. 在本页右边的空白处，写上一个在本页右边的空白处，写上一个667的算式及答案的算式及答案8. 将第将第7句的算式画个句的算式画个方框方框9. 在本页左边的空白处写上在本页左边的空白处写上69和和9810. 本页中间从本页中间从10倒写到倒写到111. 站起来，转一圈，然后再坐下站起来，转一圈，然后再坐下12. 即然你已按第二句要求，认真读完了全篇，你写上即然你已按第二句要求，认真读完了全篇，你写上“我是执行要我是执行要求的优胜者求的优胜者”13.完成任务后，

7、请不要出声，静候结束完成任务后，请不要出声，静候结束向上沟通要领向上沟通要领w明朗的态度明朗的态度w认真记录认真记录5W2H(why what where when who How How much)w倾听倾听w有问题时应反映有问题时应反映w复诵复诵w将有关资料确实带走将有关资料确实带走 只有尊重上级的命令，才能使公司的组织只有尊重上级的命令，才能使公司的组织运营正常运营正常 上级所下达命令与规定应该要付诸实行上级所下达命令与规定应该要付诸实行 能经常为上级的立场设想的人，必然能得能经常为上级的立场设想的人，必然能得到上级的赏识到上级的赏识 在与上级交谈时，要注意自己的言行态度在与上级交谈时，

8、要注意自己的言行态度 对上级需保持职务上的礼貌对上级需保持职务上的礼貌平行沟通要领平行沟通要领w站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题w从公司的利益的大局出发从公司的利益的大局出发w用事实说话，避免感情用事用事实说话，避免感情用事w应用沟通技巧，善用沟通渠道应用沟通技巧，善用沟通渠道 是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：中，花费时间最多的是在：听听别人说别人说话上面。话上面。 倾听倾听卑微自己，倾听别人最成功的业务员和公关人员都是善于倾听的人上帝造人：一张嘴、两个耳 会说

9、话不代表会沟通会说话不代表会沟通 职场致胜，始于倾听职场致胜，始于倾听 倾听有助工作人际关系倾听有助工作人际关系 好的沟通者最懂得倾听好的沟通者最懂得倾听 听的艺术听的艺术w美国知名主持人美国知名主持人 “ “林克莱特林克莱特” ” 一天访问一名小朋一天访问一名小朋友，问他说：友，问他说： 你长大後想要当甚么呀？你长大後想要当甚么呀？小朋小朋友天真的回答：友天真的回答：嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！林林克莱特接著问：克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？小朋小朋友想了友想了

10、想想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。子的悲悯之情远非笔墨所能形容。w於是林克莱特问他说：於是林克莱特问他说：为甚么要为甚么要这么做？这么做？w小孩的答案透露出一个孩子真挚的小孩的答案透露出

11、一个孩子真挚的想法：想法：我要去拿燃料，我还要回我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。来！我还要回来！。w你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术人说完吧，这就是听的艺术w1. 听话不要听一半。听话不要听一半。w2. 还有，不要把自己的意思，投射到别还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。人所说的话上头。绝大多数人天生就有听力（听绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但得见声音的能力），但听得懂听得懂别人说话的能力别人说话的能力，则是需要后，则是需要后天学习才会

12、具备。天学习才会具备。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解 倾听别人说话的目的：倾听别人说话的目的：积极的倾听积极的倾听ACTIVE LISTENINGREFLECTINGPROBINGSUPPORTINGADVISING反应（注视、注意）反应（注视、注意）追问（适当地提问）追问（适当地提问）支持（不打断对方）支持（不打断对方）建议（措词中性化）建议（措词中性化）成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者有效沟通的有效沟通的 2个原则个原则： 1. 不争论原则不争论原则成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者良好的沟通技巧（COMMUNI

13、CATION） 你无法赢得争论你无法赢得争论 十之八九争论的结果会是双方比十之八九争论的结果会是双方比 以前更加相信自己是绝对正确。以前更加相信自己是绝对正确。铁规：铁规：“讨论不要争论讨论不要争论”成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者 原则原则2：站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题说明说明w事物都是一分为二的，既有美丽的一事物都是一分为二的，既有美丽的一面也有丑陋的一面面也有丑陋的一面w你眼中的下级既要看优点也要看缺点你眼中的下级既要看优点也要看缺点即使是猪,也有优点! 尊重尊重 对事不对人对事不对人成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的技巧 *不要乱说无辜不要乱说无辜

14、 认为谁不好只说谁，不要乱说无辜认为谁不好只说谁，不要乱说无辜*对事不对人对事不对人 “某某很差劲，老是出错。某某很差劲，老是出错。”这种这种“对人不对事对人不对事”的说的说 法极有可能导致对方的仇恨法极有可能导致对方的仇恨指责对方不是你的责任指责对方不是你的责任* 这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难窗户与镜子有了一层水银（利害关系），您有了一层水银（利害关系），您只能看到自己，看不见别人只能看到自己，看不见别人成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者良好的心态 1 并非缺你不可并非缺你不可 2 肯定别人肯定别人 3 感恩之心感恩之心 良好的心态是与他

15、人有效沟通的前提良好的心态是与他人有效沟通的前提成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的技巧 * 如果你错了如果你错了 说声“对不起”比任何为自己争辩有 效和有趣的多*先说出自己的责任先说出自己的责任那怕只有10%是你的责任，也请先说出来*不要与部下对立不要与部下对立请用“我们”、“大家”代替“你们”成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的技巧 *不要满足于下级的清楚了不要满足于下级的清楚了 因经验、经历、学识、职务等不同，因经验、经历、学识、职务等不同，你认为是常识的事，他未必清楚你认为是常识的事，他未必清楚*不要轻易说：不可能这样不要轻易说：不可能这样 在没有调查之前。没有调查

16、之前。? 发讯人传送方 （Sender）? 受讯人接收方 （Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。 参与沟通，要有两方的当事人。参与沟通，要有两方的当事人。 用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏有人破坏 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象） 听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应） 没有注意言外之意没有注意

17、言外之意 有个管理者正在等候一通重要电话，突然访客到来，有个管理者正在等候一通重要电话，突然访客到来，不得不亲自接待；于是吩咐今年刚进公司服务的一女职不得不亲自接待；于是吩咐今年刚进公司服务的一女职员说：员说：有位辜先生打电话来，我人在会客室。有位辜先生打电话来，我人在会客室。后，后，就匆匆离开了办公室。一小时后，这位主管担心电话的就匆匆离开了办公室。一小时后，这位主管担心电话的事，于是返回办公室问女职员说：事，于是返回办公室问女职员说：有没有辜先生的电有没有辜先生的电话？话？她随即回答：她随即回答：有啊！我说你正在会客室，他就有啊！我说你正在会客室，他就说，晚一点再打来好了。说，晚一点再打来

18、好了。于是，主管表示说：于是，主管表示说：我的我的意思是，如果辜先生打电话来就接到会客室去，下次再意思是，如果辜先生打电话来就接到会客室去，下次再打来一定要叫我！打来一定要叫我！ 当这位主管会客完毕回到座位上时，那位女职员因家当这位主管会客完毕回到座位上时，那位女职员因家中有事提早下班，另一位新来的职员向他报告说：中有事提早下班，另一位新来的职员向他报告说：有有位辜先生来过电话，虽然留下他的电话号码，不过他说位辜先生来过电话，虽然留下他的电话号码，不过他说要到外面去了，要到外面去了，。NO.NO.角度角度 要点要点说说 明明1 1上级上级下级理解错误，并且传达给下一位职员时没能传下级理解错误，

19、并且传达给下一位职员时没能传达清楚。达清楚。2 2交代不清楚，职员不明确；应说来电话叫我；交代不清楚，职员不明确；应说来电话叫我；3 3对新职员培训不够对新职员培训不够4 45 5职员职员没有明白上级没有明白上级“我在会议室的意思我在会议室的意思”6 6下属接受工作时，应复述一次。下属接受工作时，应复述一次。7 7提前下班，自己没完成的工作交接不清。对工作提前下班，自己没完成的工作交接不清。对工作不负责任。不负责任。8 8交接应有交接记录交接应有交接记录9 9第二第二职员职员接电话后应立即汇报接电话后应立即汇报1010对工作不认真，应有书面留言对工作不认真，应有书面留言A眼睛的沟通。眼睛的沟通

20、。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。巧才行。身体姿势 要注意场合和人物对事不对人有几个重要原则如下，亦即与他对事不对人有几个重要原则如下，亦即与他人沟通事情时须尽量使用的原则：人沟通事情时须尽量使用的原则：具体、有所指的具体、有所指的可数量化的可数量化的可听到或可看到的可听到或可看到的针对行为的针对行为的有基准可比较与衡量的有基准可比较与衡量的您认为对下级的行为表现您认为对下级的行为表现, ,以下哪一种陈述方式较好：以下哪一种陈述方式较好： 辛苦了辛苦了 你昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你上个月经常迟到你上个月经常迟到 你上个月迟到五次你上个月迟到五次 听说你私生活很乱听说你私生活很乱 你同时