里茨卡尔顿酒店(2)

1、里茨卡尔顿饭店里茨。卡尔顿饭店简介里茨· 卡尔顿酒店集团是全球最负盛名的奢华酒店管理公司。目前在美洲、 欧洲、 亚洲和非洲经营着 70 家世界顶级酒店，分布在 24 个国家的主要城市。 丽思卡尔顿酒店集团是唯一一家两次获得美国商务部颁发的Malcolm Baldrige国家质量奖的服务行业企业，是举世公认的金字招牌。丽思· 卡尔顿酒店（ Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，由附属于万豪国际酒店集团的丽思· 卡尔顿酒店集团 （ Ritz-CarltonHotel Company）管理，现雇用超过 38,000名职员，总部设于美国马里兰州。非常靠近华

2、盛顿特区。里兹 -卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。 他于 1898 年 6 月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier 一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河， 其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹随后于 1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司， 由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团(MarriottInternational Inc., MAR) 下属的一个独立机构。目前，里兹 -卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚州首府亚特

3、兰大。圣莫里茨 ?卡尔顿酒店酒店管理模式酒店经营管理模式委托管理： 通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任， 以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范， 质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术， 管理人才和管理模式， 并向被管理酒店收取一定比例的" 基本管理费 "( 约占营业额的 2%至 5%)和 " 奖励管理费 "( 约占毛利润的 3%至 6%)的管理方式。特许经营： 是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的

4、方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标， 定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费 (包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。带资管理： 通过独资， 控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络， 相同采购系统， 相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。香格里拉酒店集团是在我国最早采用此方式的国际酒店管理集团，2000

5、年以前基本上以合资经营为主，对大多数管理的酒店持有绝对控股权。联销经营：近年来，伴随着全球分销系统的(GDS)普及和互联网实时预订功能的实现，国外的 " 联销经营集团 " 应运而生并且发展迅猛。酒店联销集团是由众多的单体经营管理的酒店自愿付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订， 联合培训， 联合市场开发，联合技术开发等资源共享服务项目而形成的互助联合体。对于里茨卡尔顿来说，它主要采用的是委托管理的方式对酒店进行管理。带资管理的形式， 它主要有酒店的连锁经营但是又根据各个地方的特色进行改进，酒店因地域而导致的差异化发展。幻灯片 10同时也辅之有从而适应里茨卡尔顿的全面

6、质量管理基本含义：强烈地关注顾客。 坚持不断改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向雇员授权。指导方针公司遵循的五条指导方针：1、对质量承担责任2、关注顾客的满意。3、评估组织的文化。4、授权给员工和小组。5、衡量质量管理的成就特点：1. 全员承诺保证质量2. 为上层社会服务的贵族饭店3. 决不失去一位客人4. 服务也绅士里兹卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从中得到活力；2、每位员工都应被授权，以便更好、更及时的为宾客服务。3、“微笑员工在各自岗位上面对宾客必须要微笑” " ，并且总是保持积极的眼神交流，对客人使用恰当的语言 (&q

7、uot; 早安 "、 " 乐于为您服务 " 等) 。4、每位员工都应了解自己的工作职责和操作规程；5、为更好的向酒店宾客提供最好的个性化服务，每一位员工都有责任明确和记录个别的客人喜好情况。6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；7、任何遇到客人投诉的员工都有责任做出处理；8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是仅仅指明那个地区的方向。9、重视、关注个人的仪容仪表；10、每位员工都对清洁负有责任。11、树立安全第一的思想；每位职员有责任为宾客和彼此创造安全、可靠、无意外情况出现的环境；12、每位员工要保护好饭店的财产，并做到节约能源，保护资源，有效使用和

8、注意环境保护。13、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。14、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。 要快速行动， 立即解决问题， 并要在处理好问题以后的 20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。座右铭： 我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。里兹卡尔顿酒店强调：“质量第一与百分之百顾客满意”。日常工作中应用职业五声服务，即：1. 问候声（如：您好，欢迎光临） 。2.

9、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问, ）。 3. 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。4. 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）。5. 送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）5.送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1. 不尊重客人的蔑视语。2. 缺乏耐心的烦躁语。3. 自以为是的否定语。4. 刁难他人的斗气语。以人为中心里茨卡尔顿也做到以人为中心，从而更好的促进企业的发展，发展资本， 比如成立自我管理工作小组计划和内部缺陷报告，将企业的文化作为企业最大的从而让员工在工作中不断的发现问题，解决问题，使得企业进一步得到发展。

10、幻灯片 22公司服务质量战略实施质量计划日常质量报告逐渐成为用来衡量实施质量计划所取得的进展的基本手段。 这个服务质量情况的综合报告成为评价质量改进的有效管理工具。饭店人员还充分利用信息系统展开工作， 努力在保持最佳服务水平的同时提高效率、降低成本。道顿还设计了一个独特的提高工作效率，吸引员工参与的办法，称为“好建议板报” 。鼓励员工提出建议里茨卡尔顿酒店成功因素分析1.严格的面试环节( 通常在三个以上)厨房杂物、清扫房间类似职位，这样看似不起眼的职位人员都不是简单、是得按着程序来。这其实就是在点滴、细节中践行质量战略计划2. 专门原则定位.( “将合适的人放到合适的岗位上”)随意选聘的，还员

11、工有一个自我定位，但是公司要根据本公司制定的相关定位原则，综合各种因素为每一位员工找到适合自己的位置， 充分发挥员工的价值，达到 “双赢 ”。就算是一位清洁工也不是随便安排与调离的。3.严格培训 +上岗认证 (员工被选中之后60 天内接受严格的培训；工作期间平均参加100h以上的教育培训)为了保证质量管理落实到每一位员工，高层管理者组成指导委员会以及质量管理小组。其中有提到一个“新成员饭店质量保证项目”，此项目又始于“七天倒计时 ”活动，于是就有高层亲自教授新员工，总裁向员工解释公司宗旨与原则，强调100% 满足顾客需求Swot 分析： 内部：S 有利的战略定位，服务质量，特许经营，有利的国际

12、定位于良好的声誉与知名度，人力资源优势W 市场面狭窄，顾客群比较单一，成本投资大，利用率低，扩展市场缺乏统一规划与战略眼光外部：O 服务独特的客户群体，新的地理区域的扩张，旅游业的大发展，分享竞争对手资源T 强势竞争者的进入，消费者消费心理与消费习惯的改变，国际、民族融合，文化差异仍存在分析：公司的特色表现于它的“黄金标准” ，即一条信条、一句座右铭、三步服务和二十项基本要求。 这些文字型的要求，在员工眼力可能会是约束自己的一些条条框框，但是里茨卡尔顿酒店在招进新员工之后就会着力于对他们的相关公司文化的培训上，而且还是有高层亲自监督与把关， 保证了培训的质量，同时能让这种标准，深深地印入每位员

13、工的心中，并在服务顾客中努力践行。 这也是解决很多同行所面临的的员工技术欠熟练、员工更换比例居高不下等问题的值得称道的方法。里茨卡尔顿酒店众多成功要素中，优秀员工队伍的塑造是不可忽视的力量来源。再深入点讲，它的员工招聘选拔工作做得很好，有“从源头抓起”的意味包含其中。从以上分析的相关程序中就能知晓。当然，我们也相信，这个方法并不是完美的，里茨卡尔顿酒店会在未来的实践中找寻到更合适的方法幻灯片 27建议 ：里茨卡尔顿酒店在招聘环节比较严格，不论什么职位都可能要经过3 到甚至更多的面试环节，从现在发展角度来看，某种程度上说，这种方式未免有些浪费公司人力、物力、财力等相关资源， 当然如果不这样做可能

14、与公司的严格质量管理相矛盾，但是， 其实可以通过其他规定与机制来规避这种风险。比如说， 开发一个适合本公司人才需求的系统，在人工选定之前，先利用机器代替人筛选出较适合的应聘人员，以此减少人工的大面积严格面试，提高效率以及员工质量。悉尼酒店如何采取人力资源政策保障企业质量战略的实施1. 充分授权2. 适当裁员3. 倾听、公开、因地制宜4. 有效激励悉尼酒店在移植总部的人力资源管理系统中碰到的问题1. 文化差异2. 伦理习俗豪华酒店面临的市场挑战1. 服务质量不一致2. 设施已不能完全适应新兴业务的要求。3. 行业分化，最高标准难以贯彻4. 美观管理方式不是在哪里都可以适用5. 不断多样化的服务要

15、求6. 全球经济周期性波动里茨卡尔顿饭店公司成功的原因1.里茨 -卡尔顿饭店清楚意识到酒店服务业弊端并找准了豪华饭店的服务质量要求高度连续一致性、高度个性化，并且一定要注重服务的提供方式的落脚点，以此建立酒店目标。2.公司在全面质量管理的基本原则基础之上建立一整套服务体系，以顾客为中心并追求持续的改进与提高。3 里茨 -卡尔顿质量计划制定了统一的质量标准、战略质量规划，注重对员工的选聘和培训。4.注重日常质量的进展，及时发现并改正问题，与高质量的供应商结成同盟。5.鼓励员工的参与和促进，对员工进行授权，鼓励员工积极为自己的工作承担责任。6.长期的高质量服务树立起酒店信誉，成为行业中的榜样和基准

16、。企业实施质量战略需要具备的基本要素1. 高素质的员工队伍。2. 完善的质量计划。3. 全面的服务体系满足并超过顾客的各种要求。4. 员工授权。5. 充分利用信息系统展开工作。6. 企业的定位和使命。7. 统一并严格遵循的标准。8. 能充分意识到问题并提出解决方案的管理层感悟：里兹 -卡尔顿不仅仅是一个酒店，从他们创始人凯撒.里兹先生改变了旧欧洲酒店仅仅是住宿的地方这样的旧观念。而把酒店改造成了度假和让客人拥有美好经历的地方。里兹-卡尔顿让众多的社会名流和达官贵人趋之若鹜。他们靠的不仅仅是自己最奢侈和豪华的设备，这些豪华和设备是可以复制的，可以被模仿的。 而里兹卡尔顿的服务才是他们自己最豪华的

17、产品，和客人最奢侈的享受。就像阿里巴巴的创始人马云由衷的感言，“服务是世界上最贵的产品”。里兹 -卡尔顿重视服务已经到了维护自己品牌生命的地步。他们要求自己的员工以主人的身份来为客人提供如家的服务，要真诚地为客人着想，做到服务的预知。并且， 酒店的服务是充满人性化和个性化的。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏

18、，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中