网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书

1、李荣钧李荣钧二零零八年五月二零零八年五月BYXyx3.2 3.2 测评样本选择测评样本选择l 分布合理，采样科学，保证公平；分布合理，采样科学，保证公平；l 类别分大客户、商务客户、公众客户；类别分大客户、商务客户、公众客户；l 地区为广州、深圳、东莞等广东省地区为广州、深圳、东莞等广东省2121个地市；个地市；l 样本总量每季度样本总量每季度50005000户，其中电话访谈户，其中电话访谈45004500户，预约面谈户，预约面谈500500户（面谈客户限于户（面谈客户限于大客户和商务客户）。大客户和商务客户）。大客户样本量大客户样本量商务客户样本量商务客户样本量公众客户样本量公众客户样本量分

2、类分类城市城市合计合计电话电话访谈访谈预约预约面谈面谈合计合计电话电话访谈访谈预约预约面谈面谈合计合计电话电话访谈访谈预约预约面谈面谈A广州广州27019080250210403003000A东莞东莞25019060250210403003000A深圳深圳25019060250210403003000小计小计7705702007506301209009000B佛山佛山70502090801090900B中山中山70502090801090900B珠海珠海70502090801090900B汕头汕头70502090801090900B江门江门70502090801090900B惠州惠州70502

3、090801090900小计小计420300120540480605405400表表1 样本分布样本分布 大客户样本量大客户样本量商务客户样本量商务客户样本量公众客户样本量公众客户样本量分类分类城市城市合计合计电话电话访谈访谈预约预约面谈面谈合计合计电话电话访谈访谈预约预约面谈面谈合计合计电话电话访谈访谈预约预约面谈面谈C湛江湛江303004040050500C揭阳揭阳303004040050500C茂名茂名303004040050500C阳江阳江303004040050500C清远清远303004040050500C肇庆肇庆303004040050500小计小计180180024024003

4、003000D韶关韶关101002020030300D潮州潮州101002020030300D云浮云浮101002020030300D梅州梅州101002020030300D河源河源101002020030300D汕尾汕尾101002020030300小计小计6060012012001801800合计合计1430111032016501470180192019200续表续表1 样本分布样本分布 电话访谈电话访谈深度访谈深度访谈合计合计大客户大客户11103201430商务客户商务客众客户公众客户192001920合计合计45005005000表表2 样本合计样本合计

5、3.3 3.3 指标体系设计指标体系设计指标体系设计原则：指标体系设计原则：l 以客户为中心。从客户的角度来设计指标体系，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测以客户为中心。从客户的角度来设计指标体系，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。评指标。l 测评指标必须是可控制的。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如测评指标必须是可控制的。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

6、l 测评指标必须是可测量的。客户满意度测评结果是一个量化值，因此设定的测评指标必须可以进行测评指标必须是可测量的。客户满意度测评结果是一个量化值，因此设定的测评指标必须可以进行统计、计算与分析。统计、计算与分析。l 测评指标必须有可比较性。建立客户满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评测评指标必须有可比较性。建立客户满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。指标时要考虑竞争者的特性。l 测评指标必须有动态可调性。由于客户的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解客户期望测评指标必须有动态可调性。由于客户的期望和需求是不断变化的，因此企业应

7、不断了解客户期望的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。 指标体系主要内容：指标体系主要内容：本项目客户满意度指标体系包含以下本项目客户满意度指标体系包含以下5 5方面内容方面内容l 企业形象感知企业形象感知l 服务态度感知服务态度感知l 服务质量感知服务质量感知l 通信质量感知通信质量感知l 通信价值感知通信价值感知图图3 广东网通商务客户满意度测评指标体系广东网通商务客户满意度测评指标体系图图2 广东网通公众客户满意度测评指标体系广东网通公众客户满意度测评指标体系广东网通客户满意度调查问卷广东网通客户满意度调查问卷1 1（大客户）（大客户）您好！

8、我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不不满意满意 很不很不满意满意2. 2. 与其他品牌相比，您认为广东网通的品牌形象怎么样？与其他品牌相比，您认为广东网通的品牌形象怎么样？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/ /无此经历无此经历3. 您感觉广东网通的服务态度怎么样

9、？您感觉广东网通的服务态度怎么样？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/ /无此经历无此经历4. 您认为网通提供的信息获取途径是否多样化？您认为网通提供的信息获取途径是否多样化？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/ /无此经历无此经历5. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？您感觉网通业务办理的手续是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不不方便方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/ /无此经历无此经历6. 网通的业务开通是否及时？网通的业务开通是否及时？ 很及时很及时 及时及时 一般一般 不不及时及时 很不很不及时及时 不清楚不清楚/ /无此经历

10、无此经历7. 您是否开通了数字您是否开通了数字/数据业务？是数据业务？是 否否【转问题转问题13】 数字数字/数据业务的稳定性如何？数据业务的稳定性如何？ 很稳定很稳定 稳定稳定 一般一般 不稳定不稳定 很不稳定很不稳定 数字数字/数据业务是否快速？数据业务是否快速？ 很快很快 快快 一般一般 慢慢 很慢很慢8. 您认为网通提供的交费途径是否方便？您认为网通提供的交费途径是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/ /无此经历无此经历9. 本地网通的话费帐单是否清楚？本地网通的话费帐单是否清楚？ 很清楚很清楚 清楚清楚 一般一般 不不清楚清楚 很

11、不很不清楚清楚 不了解不了解/ /无此经历无此经历10. 在最近在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？是年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？是 否否 【转问题转问题16】 您能告诉我们投诉的原因吗？您能告诉我们投诉的原因吗？ 产品质量问题产品质量问题 服务态度问题服务态度问题 故障处理问题故障处理问题 通信费用问题通信费用问题11. 您感觉网通公司大客户故障热线电话（您感觉网通公司大客户故障热线电话（10069）容易接通吗？）容易接通吗？ 很容易很容易 容易容易 一般一般 不容易不容易 很不容易很不容易 不清楚不清楚/无此经历无此经历12. 您感觉网通对故障的处理

12、是否及时？您感觉网通对故障的处理是否及时？ 很及时很及时 及时及时 一般一般 不及时不及时 很不及时很不及时 不清楚不清楚/无此经历无此经历13. 你对网通处理故障的结果是否满意？你对网通处理故障的结果是否满意？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意 不清楚不清楚/无此经历无此经历14. 您在通话时的话音质量是否清晰？您在通话时的话音质量是否清晰？ 很清晰很清晰 清晰清晰 一般一般 不清晰不清晰 很不清晰很不清晰 不清楚不清楚/无此经历无此经历15. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？您认为网通的资费选择种类是否多样化？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少

13、不清楚不清楚/无此经历无此经历16. 您认为网通提供的宽带业务内容是否广泛？您认为网通提供的宽带业务内容是否广泛？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/无此经历无此经历17. 请问贵单位目前拥有的员工数量是多少人请问贵单位目前拥有的员工数量是多少人? 500人人 拒绝回答拒绝回答感谢您的合作感谢您的合作! 广东网通客户满意度调查问卷广东网通客户满意度调查问卷2 2（商务客户）（商务客户）您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持

14、！不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1. 1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意2. 2. 您感觉网通员工的服务态度怎么样？您感觉网通员工的服务态度怎么样？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/ /无此经历无此经历3. 3. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？您感觉网通业务办理的手续是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚4. 4. 网通的业务开通是否及时？网通的业务开通是否及时？ 很及时很及时 及时及时

15、一般一般 不及时不及时 很不及时很不及时 不清楚不清楚5. 5. 网通提供的交费途径是否方便？网通提供的交费途径是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚6. 6. 本地网通的话费帐单是否清楚？本地网通的话费帐单是否清楚？ 很清楚很清楚 清楚清楚 一般一般 不清楚不清楚 很不清楚很不清楚 不了解不了解7. 7. 您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便? ? 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚8. 8. 网通对故障的处理是否及时？网通对故障的处理是否及时？ 很及时很及

16、时 及时及时 一般一般 不及时不及时 很不及时很不及时 不清楚不清楚9. 9. 您对网通处理故障的结果是否满意？您对网通处理故障的结果是否满意？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意 不清楚不清楚10. 您在通话时的话音质量是否清晰？您在通话时的话音质量是否清晰？ 很清晰很清晰 清晰清晰 一般一般 不清晰不清晰 很不清晰很不清晰 不清楚不清楚/无此经历无此经历11. 利用网通上网是否稳定？利用网通上网是否稳定？ 很稳定很稳定 稳定稳定 一般一般 不稳定不稳定 很不稳定很不稳定 不清楚不清楚/无此经历无此经历12. 上网的速度怎么样？上网的速度怎么样？ 很快很快 快快

17、 一般一般 慢慢 很慢很慢 不清楚不清楚/无此经历无此经历13. 您是否开通了数据专线服务？是您是否开通了数据专线服务？是 否否【转问题转问题14】 数据专线是否稳定？数据专线是否稳定？ 很稳定很稳定 稳定稳定 一般一般 不稳定不稳定 很不稳定很不稳定 数据专线是否快速？数据专线是否快速？ 很快很快 快快 一般一般 慢慢 很慢很慢14. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？您认为网通的资费选择种类是否多样化？ 很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/无此经历无此经历15. 您感觉网通公司客户服务中心的电话（您感觉网通公司客户服务中心的电话（10060）容易接通吗？）容易接通吗？

18、 很容易很容易 容易容易 一般一般 不容易不容易 很不容易很不容易 不清楚不清楚/无此经历无此经历16. 您感觉网通公司客户服务中心解决问题的能力怎么样？您感觉网通公司客户服务中心解决问题的能力怎么样？ 很强很强 强强 一般一般 弱弱 很弱很弱 不清楚不清楚/无此经历无此经历17. 请问贵单位目前拥有的员工数量大概是多少人请问贵单位目前拥有的员工数量大概是多少人? 500人人 拒绝回答拒绝回答 感谢您的合作感谢您的合作! 广东网通客户满意度调查问卷广东网通客户满意度调查问卷3 3（公众客户）（公众客户）您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，您好！我们受

19、广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1. 您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意2. 您感觉网通员工的服务态度怎么样？您感觉网通员工的服务态度怎么样？ 很好很好 好好 一般一般 差差 很差很差 不清楚不清楚/无此经历无此经历3. 您感觉网通业务办理的手续是否方便？您感觉网通业务办理的手续是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/无此经历

20、无此经历4. 网通的业务开通是否及时？网通的业务开通是否及时？ 很及时很及时 及时及时 一般一般 不及时不及时 很不及时很不及时 不清楚不清楚/无此经历无此经历5. 您认为网通提供的交费途径是否方便？您认为网通提供的交费途径是否方便？ 很方便很方便 方便方便 一般一般 不方便不方便 很不方便很不方便 不清楚不清楚/无此经历无此经历6. 本地网通的话费账单是否清楚？本地网通的话费账单是否清楚？ 很明晰很明晰 明晰明晰 一般一般 不明晰不明晰 很不明晰很不明晰 不清楚不清楚/无此经历无此经历7. 您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便? 很清楚很清楚 清楚清楚

21、 一般一般 不清楚不清楚 很不清楚很不清楚 不了解不了解/无此经历无此经历8. 网通对故障的处理是否及时？网通对故障的处理是否及时？ 很及时很及时 及时及时 一般一般 不及时不及时 很不及时很不及时 不清楚不清楚/无此经历无此经历9. 你对网通处理故障的结果是否满意？你对网通处理故障的结果是否满意？ 很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意 不清楚不清楚/无此经历无此经历 10. 您在通话时的话音质量是否清晰？您在通话时的话音质量是否清晰？很清晰很清晰 清晰清晰 一般一般 不清晰不清晰 很不清晰很不清晰 不清楚不清楚/无此经历无此经历11. 利用网通上网是否稳定？利用网

22、通上网是否稳定？很稳定很稳定 稳定稳定 一般一般 不稳定不稳定 很不稳定很不稳定 不清楚不清楚/无此经历无此经历12. 上网的速度怎么样？上网的速度怎么样？很快很快 快快 一般一般 慢慢 很慢很慢 不清楚不清楚/无此经历无此经历13. 您认为网通的资费选择种类是否多样化？您认为网通的资费选择种类是否多样化？很多很多 多多 一般一般 少少 很少很少 不清楚不清楚/无此经历无此经历14. 您认为网通提供的话费价格是否合理？您认为网通提供的话费价格是否合理？很合理很合理 合理合理 一般一般 不合理不合理 很不合理很不合理 不清楚不清楚/无此经历无此经历15. 您家所在地属于什么行政区域？地级以上城市

23、您家所在地属于什么行政区域？地级以上城市 县城县城 乡镇农村乡镇农村16. 您的年龄：您的年龄：20岁以下岁以下 2030 3040 4050 5060 60岁以上岁以上17. 您的性别：男您的性别：男 女女18. 您的最高学历：研究生您的最高学历：研究生 本科本科 专科专科 中学中学 小学小学 感谢您的合作！感谢您的合作！ 3.6 3.6 样本整理与数据转换样本整理与数据转换由问卷调查采集的样本容易受到各种内外因素的干扰，故本研究将对采集的样本进行必要的由问卷调查采集的样本容易受到各种内外因素的干扰，故本研究将对采集的样本进行必要的整理，采用科学的统计分析方法甄别和剔除样本中的异常信息，以保

24、证样本信息的有效性。整理，采用科学的统计分析方法甄别和剔除样本中的异常信息，以保证样本信息的有效性。因为问卷调查的结果是一组语言变量（例如因为问卷调查的结果是一组语言变量（例如5 5级量表：级量表：很满意、比较满意、一般、不太满意、很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意很不满意），而模拟语言变量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合对），而模拟语言变量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合对问卷调查得问卷调查得到的定性结果进行数据转换，其具体形式为：到的定性结果进行数据转换，其具体形式为： 很满意很满意 = (0.8,0.9,1.0)= (0.8,0.9,1.0) 比较满意

25、比较满意 = (0.5,0.7,0.9)= (0.5,0.7,0.9) 一般一般 = (0.3,0.5,0.7)= (0.3,0.5,0.7) 不太满意不太满意 = (0.1,0.3,0.5)= (0.1,0.3,0.5) 很不满意很不满意 = (0.0,0.1,0.2)= (0.0,0.1,0.2) 数据的全部处理过程将由项目组自行设计运算程序在计算机上自动完成，以避免手工计算可数据的全部处理过程将由项目组自行设计运算程序在计算机上自动完成，以避免手工计算可能发生的计算错误。能发生的计算错误。3.8 模糊集合与模糊综合评价模糊集合与模糊综合评价什么是模糊集合什么是模糊集合? 经典集合只回答元

26、素是否属于某集合的问题经典集合只回答元素是否属于某集合的问题, 而模糊集合进一而模糊集合进一步说明了元素属于集合的程度步说明了元素属于集合的程度.为什么引进模糊集合为什么引进模糊集合? 问卷调查的结果是一组语言变量，模糊集合是模拟语言变量的问卷调查的结果是一组语言变量，模糊集合是模拟语言变量的有效工具有效工具. .(3) 因为模糊综合评价涉及大量的模糊运算与模糊集成因为模糊综合评价涉及大量的模糊运算与模糊集成, , 全部计算全部计算过程由自行设计的运算程序在计算机上自动完成。过程由自行设计的运算程序在计算机上自动完成。)2 . 0, 1 . 0, 0 . 0(1. 0),5 . 0, 3 . 0, 1 . 0(3. 0)7 . 0, 5