基于综合性医院的分诊、导诊护理质量管理初论

1、.基于综合性医院的分诊、导诊护理质量管理初论基于综合性医院的分诊、导诊护理质量管理初论 冉华1冉庆蜀21 重庆市南川区人民医院门诊重庆市4084002 重庆市南川区结核病医院重庆市408400【摘要】目的：探讨腹腔镜胆囊切除术的安全性和临床应用价值。方法：回顾性分析102 例胆囊良性疾病患者成功施行腹腔镜胆囊切除术病例。结果：平均手术时间35 分钟平均术中失血量 6 毫升 平均术后住院日数4 日 术后胆漏1 例，腹腔管引流通畅，保守治疗一周后拔管痊愈。结论：腹腔镜胆囊切除术是安全的，创伤小、恢复快，值得临床推广应用。关键词综合性医院；分诊；导诊；护理质量；策略门诊是医院对外的窗口，门诊服务质量

2、的好坏关系着医院对外的形象，对病人安全就诊有重要的影响1。导诊作为医院门诊的第一线，主要承担着为病人提供健康服务的责任，其护理质量能够反映医院门诊整体的护理质量，反映医院医疗的水平。现阶段，医院分诊导诊过程中还存在一定的问题，需要加以改进。本文就针对这些问题，提出有效的管理策略。1 资料与方法1.1 一般资料选取从2012 年3 月到2013 年5 月到我院就诊的1244 例患者作为研究对象，其中男性748 例，女性496 例，年龄2 个月84 岁，平均年龄（46.7±12.4）岁。1.2 方法1.2.1 对医院分诊导诊过程中存在的问题进行分析综合性医院门诊分诊导诊过程中存在的问题主

3、要包括以下几个方面：（1）病人就诊需要花费大量的时间。主要原因为医院门诊就诊环节多，包括挂号、检查、候诊、缴费、取药等等，每一个环节都需要反复的排队，在就诊高峰期，由于排队时间长，有可能耽误病人病情，病人还容易产生烦躁、焦虑、不满等负面情绪2。（2）导医服务水平有待提高。现阶段医院导医工作实行叫号制，长期处在被动工作状态下，一些初诊病人，对于医院就诊流程、环境等不够熟悉，如果导医不能给予有效的服务，可能会浪费病人大量的就诊时间，使病人对医院产生不满情绪。（3）医院分诊导诊护士多为年轻护士，在导诊经验以及专业水平等方面还有待提升，在面对病人以及病人家属询问时，有时会产生紧张情绪，从而降低了服务质

4、量。尤其是就诊高峰期，护士如果不能照顾病人情绪，不能及时与病人沟通，可能导致病人对导诊服务不满，甚至对医院医疗水平产生质疑。1.2.2 有针对性的提出提高分诊导诊护理质量的策略针对目前医院分诊导诊过程中存在的问题，提出了以下几个方面的管理策略：（1）有效的缩短病人就诊时间。首先，医院成立了门诊服务中心，为病人提供检查、专家预约挂号、咨询等服务项目。其次，全面推行预约挂号，对病人就诊时间进行合理统筹安排，均匀分诊。另外，根据就诊时段具体需要，合理安排导诊护士人数，还可以要求医生充实门诊力量，为病人就诊提供最大的便利。（2）加强对分诊导诊护士人员素质的培训工作，提升护士人员的专业素质以及职业素质。

5、使全体分诊导诊护士人员树立“以人文本，服务第一”的意识，要求护士以病人为中心，增强其服务的主动性，为病人提供更加优质的服务。护士人员应该主动的询问前来就诊的病人，热情回答病人及其家属提出的问题，更好的帮助病人解决问题。（3）合理安排医院人力资源，选派一些经验足、专业素质高的护士充实分诊导诊力量，开展护士服务传帮带活动，帮助年轻护士尽早的掌握分诊导诊工作内容，积累经验，为前来就诊的病人提供更加优质的服务。（4）全面改善医院门诊就诊环境，加强门诊文化建设。保证就诊病房的整洁、舒适、安静，并保持良好的痛风性、透气性，使每一位前来就诊的病人保持一个相对良好的心情，提高病人就诊满意度。2 结果实施上述对

6、策后，在我院就诊的这1244例病人，对医院分诊导诊护理服务均感到满意，就诊满意度高达99% 以上。3 讨论分诊导诊是医院重要的组成部分，更是医院直接对外的窗口，分诊导诊服务的质量能直接反映医院门诊服务水平，也能反映医院整体的医疗服务水平3。提高分诊导诊服务质量，能够帮助医院树立良好的对外形象，能够为病人就诊提供更加快捷、舒适的环境，提升病人就诊满意度。针对医院门诊分诊导诊工作过程中存在的一些问题，包括就诊时间长、导诊护士服务质量差等，提出了针对性的分诊导诊护理质量管理措施，有效的改善了医院门诊就诊流程，缩短了病人就诊的时长；加强对护士人员的培训，提高分诊导诊护士专业素养；创建良好的医院门诊文化，为病人提供更加舒适的就诊环境4。本研究中，在实施针对性策略后，来本院就诊的1244 例病人对分诊导诊工作的满意度为99% 以上。综上所述，加强医院，门诊分诊导诊护理质量管理，缩短就诊时间、提高护士服务水平、加强门诊文化建设，有利于为病人提供更加快捷、舒适的就诊环境，提高病人就诊的满意度。参考文献1 李林瑕. 门诊分诊导诊服务工作所存在问题及对策分析J. 医学信息,2014,27(1):277-278.2 吴晓芳. 门诊分诊导诊服务存在的问题与对策J. 当代医学,2010,15(4):147-148.3 赵伟. 提高门