行为规范及服务礼仪

1、BI行为规范及服务礼仪行为规范及服务礼仪大纲大纲n1 1、仪容仪表、仪容仪表n2 2、微笑服务、微笑服务n3 3、礼貌问候、礼貌问候n4 4、端庄举止、端庄举止两家餐厅，你去哪家？两家餐厅，你去哪家？仪容仪表篇仪容仪表篇专业服务人员专业服务人员仪容仪表原则与要求仪容仪表原则与要求我们的仪容仪表须给客人留下良我们的仪容仪表须给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专好的印象，这表示我们专业、专注和专心。注和专心。我们的仪容仪表须要保守，主要我们的仪容仪表须要保守，主要是因为我们不能使我们的客人相是因为我们不能使我们的客人相形见拙。形见拙。个人卫生是良好仪表的基础个人卫生是良好仪表的基础勤刷牙勤刷牙

2、勤洗澡勤洗澡勤换衣袜勤换衣袜勤洗手勤洗手注意检查注意检查带纸巾带纸巾男员工仪容仪表要求男员工仪容仪表要求不蓄须，不油腻不蓄须，不油腻勤剪鼻毛勤剪鼻毛指甲剪短，整齐干净指甲剪短，整齐干净只带订婚只带订婚/结婚戒指结婚戒指不带夸张的手表不带夸张的手表厨房员工不带手表和戒指厨房员工不带手表和戒指穿着黑色皮穿着黑色皮鞋鞋保持光亮保持光亮梳理整齐，保持清洁梳理整齐，保持清洁前不过眉侧不过耳后不盖领前不过眉侧不过耳后不盖领不可留夸张的发式和颜色不可留夸张的发式和颜色着干净整齐合身的工装着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌在正确位置佩戴名牌饰物不可露出制服外饰物不可露出制服外着黑色，深色袜子或着制着黑色，

3、深色袜子或着制服配套的袜子服配套的袜子保持干净，不穿破损保持干净，不穿破损女员工仪容仪表要求女员工仪容仪表要求淡妆，保持面部清爽淡妆，保持面部清爽不带夸张的饰物不带夸张的饰物指甲剪短，整齐干净指甲剪短，整齐干净只带订婚只带订婚/结婚戒指结婚戒指不带夸张的手表不带夸张的手表不与食品接触的员工可涂不与食品接触的员工可涂透明或淡色指甲油透明或淡色指甲油厨房员工不带手表和戒指厨房员工不带手表和戒指穿着黑色皮鞋穿着黑色皮鞋保持光亮保持光亮短头发梳理整齐，保持清短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩洁，前不过眉，后不盖肩过肩长发需用黑色发网或过肩长发需用黑色发网或发卡盘成发髻发卡盘成发髻不可留夸张的

4、发式和颜色不可留夸张的发式和颜色着干净整齐合身的工装着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌在正确位置佩戴名牌饰物不可露出制服外饰物不可露出制服外着透明、肉色、无花纹的着透明、肉色、无花纹的长丝袜着或着制服配套的长丝袜着或着制服配套的袜子袜子保持干净，不穿破损保持干净，不穿破损微笑服务篇微笑服务篇你喜欢哪张脸呢？你喜欢哪张脸呢？微笑是你我沟通的桥梁微笑是你我沟通的桥梁n在工作时请保持一个轻在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时要让你的面部表情随时保持保持“准微笑准微笑”状态。状态。微笑拉近你我距离微笑拉近你我距离n

5、亲切的微笑源于你良好亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每乐于服务的心态，在每一位客人或同事与你相一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑，距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。勤和礼貌。微笑让你我更加快乐微笑让你我更加快乐n在见到客人或同事时，应发自在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。言相结合。请注意请注意n在客人和同事在生

6、气、难过或投诉时不能再笑在客人和同事在生气、难过或投诉时不能再笑!礼貌问候篇礼貌问候篇目标：目标：n不论一线还是二线的员工，在不论一线还是二线的员工，在见到客人时都能主动、快速、见到客人时都能主动、快速、自然、亲切的问候客人，体现自然、亲切的问候客人，体现出殷勤待客的服务，令客人感出殷勤待客的服务，令客人感到受到关注与尊重，从而产生到受到关注与尊重，从而产生良好地第一印象。良好地第一印象。n所有员工在见到任何部门的同所有员工在见到任何部门的同事时能主动、热情地向对方打事时能主动、热情地向对方打招呼，使我们的工作氛围更加招呼，使我们的工作氛围更加的友好、轻松。的友好、轻松。问候的时机问候的时机n

7、在客人走入你视线范在客人走入你视线范围内时请与客人保持围内时请与客人保持目光接触并让客人看目光接触并让客人看到你的微笑，在客人到你的微笑，在客人与你相距四步时，向与你相距四步时，向客人致以问候。客人致以问候。问候时的表情问候时的表情n与客人保持目光接触，与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然发自内心的展露出自然的微笑，注意微笑要配的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声眼神，笑时不要发出声音。音。 问候时的仪态问候时的仪态n问候客人时保持正确地站立姿问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。态，并微微向客人点头致意。n如果在客人来之前你是坐着

8、的，如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。让客人感觉不适。n称呼：称呼：不清楚客人姓名时请用不清楚客人姓名时请用“先生先生”，“小姐小姐”，“女士女士”，“夫人夫人”来来称呼不同的客人。称呼不同的客人。n我们要尽可能的去了解和记住客人我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。女士，郭总，陈教授等等。n问候

9、时的语言：问候对方时请保持问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。速度。问候时的礼貌用语问候时的礼貌用语面对同事时面对同事时 的问候的问候n同事之间相遇时，请保持同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论认识出自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：致意，并亲切的道一声：“您好您好”。如相互之间认。如相互之间认识，称呼时请使用对方喜识，称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向欢的方式。在下班时请向你的同事道一声：你的同事道一声：“再再见见”。基本礼貌用

10、语基本礼貌用语十字基本礼貌用语十字基本礼貌用语n您好您好n请请 n谢谢谢谢n对不起对不起n再见再见对客服务中礼貌的基本要求对客服务中礼貌的基本要求 n除引领客人外，在任何时候遇除引领客人外，在任何时候遇到客人时，请客人先行到客人时，请客人先行, ,并向客并向客人说：人说：“您先请。您先请。”n如果你有很急的事情需要走到如果你有很急的事情需要走到客人前面，请向客人说：客人前面，请向客人说：“对对不起，借过一下。不起，借过一下。”n客人进出电梯时请用手为客人客人进出电梯时请用手为客人挡住电梯门，并对客人说：挡住电梯门，并对客人说：“您请您请”。n在电梯里遇到客人时，需询问客人：在电梯里遇到客人时，

11、需询问客人：“请问您到几楼？请问您到几楼？”并为客人按电并为客人按电梯按钮。梯按钮。n不要对客人说：不要对客人说：“我不知道我不知道”或或“这不关我的事儿这不关我的事儿”，要尽可能的，要尽可能的去为客人找寻答案。去为客人找寻答案。n当客人询问酒店的某营业场所时，当客人询问酒店的某营业场所时，请亲自为客人引路。如果实在走不请亲自为客人引路。如果实在走不开，至少陪客人走几步。开，至少陪客人走几步。对客服务中礼貌的基本要求对客服务中礼貌的基本要求 端庄举止篇端庄举止篇站站 姿姿n眼睛平视。眼睛平视。n上身挺直，不可驼背。上身挺直，不可驼背。n双腿站直，不可弯曲。双腿站直，不可弯曲。n女士双脚呈丁字步

12、站立。女士双脚呈丁字步站立。n男士双脚分开站立，两脚位置男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。基本与肩同宽。n站立时双臂自然下垂；根据工站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。交叉放置。n入座要轻要稳，走到座位入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前应先用手将裙子稍稍向前拢一下。拢一下。n入座后眼睛平视，上身挺入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。直，背部不要靠在座椅上。n女员工双脚合拢或交叉斜女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放向一

13、侧。双手合拢自然放于膝。于膝。n男员工双脚自然分开，两男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。腿基本与肩同宽。坐坐 姿姿走走 姿姿n眼睛平视，上身挺直眼睛平视，上身挺直n脚尖向前，避免八字脚尖向前，避免八字n双臂摆动不超过双臂摆动不超过3030角角n步伐在步伐在4545公分左右公分左右蹲蹲 姿姿n上身挺直上身挺直n两脚一前一后两脚一前一后n屈膝下蹲屈膝下蹲n平稳站起平稳站起在工作时不可高声交谈，或大在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。声叫喊。保持良好的站、坐、走的姿势，保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。不倚靠墙壁或家具。不准随地吐痰。不准随地吐痰。交谈时，手势动作不宜过大交谈时，手势动

14、作不宜过大, ,不不要东张西望。要东张西望。交谈时切忌双手抱胸或掐腰，交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。也不要将手插在衣裤袋内。举止忌禁举止忌禁不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。品。不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要用手指去指客人或同事。不要用手指去指客人或同事。不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。头发。举止忌禁举止忌禁不要在工作区域里挖鼻孔、抠不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。不要拖着鞋走路或露出疲惫的不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。样子。不要在工作时伸懒腰、打呵欠、不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。伸腿等。不要用力过猛的开门或关门，不要用力过猛的开门或关门，更不要用脚踢门。更不要用脚踢门。不要在客区唱歌、吹口哨或发不要在客区唱歌、吹口哨或