4s店年终工作总结

1、4s店年终工作总结【篇一：4s店半年工作总结与工作计划】4s店半年工作总结与工作计划售后业务部前言12011年上半年总结2上半年问题及改进方案32011年下半年工作计划12011年上半年总结2011年上半年接车台次在汽车限购令出台上半年在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有个月销售量增大，并没有受到多大影响。受到多大影响。2011年上半年进厂230072011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的据确保上半年任务指标的顺利完成。顺利完成。2011年上半年营业额2011年上半年营业额：12

2、83万余元。毛利：622万余元，平均单车营业额：556元2011年进厂分类小修17.92011年上半年共进2011年上半年共进事故16.4厂27630辆，其中厂27630辆，其中润保10217辆，占润保10217辆，占36.9、常保510836.9、常保5108辆，占辆，占润保36.918.4、18.4、小修4956辆，占小修4956辆，占强保1017.9、17.9、事故4545辆，占事故4545辆，占16.4、16.4、常保18.4强保2782辆，占强保2782辆，占10。10。2011年保有量分析保有量分析2011年上半年2011年上半年12共进厂23007共进厂23007辆，辆，其中新增

3、占其中新增占新增客户12.2、12.2、20流失客户流失占20、流失占20、上半年进场2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次平均每月平均每日苏仁宝4025辆670辆22辆任鲍程1186辆197辆6.5辆孙强2932辆488辆16辆邵继鑫3318辆553辆18辆于金海3096辆516辆17辆张弓驰3562辆593辆19.7辆王金生2797辆466辆15.5辆上半年保养维修营业额共13414995元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。上半年服务顾问个人业绩表姓名营业额苏仁宝王金生

4、孙强邵金鑫于金海张弓驰营业额/元9027376833867765558349758125148186112011年16月索赔上半年索赔进厂4655上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召元。随着锦湖轮胎召3000001000回，索赔检测量逐渐回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中上升。在日常索赔中244172900250000223351也了解了部分新车判也了解了部分新车判217833800197699204797断经验和处理办法。断经验和处理办法。181601700并给下半年新车型暴并给下半年新车型暴200000600露出来质量缺陷问题露出来质量缺陷

5、问题处理积累不少经验。处理积累不少经验。150000500从而可也提升服务顾从而可也提升服务顾400问的判断和解答能问的判断和解答能100000力，减少客户的焦300力，减少客户的焦200虑，提高使用信心！虑，提高使用信心！5000010000一月二月三月四月五月六月常规索赔778662612636632536免费检测1058090124400台次883662692726756936金额2441721976992178332233512047971816012011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着

6、车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。2上半年问题及改进方案2011年上半年预约汇总表上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去月维修总台次预约台次成功台次成功率预约率年同期有所上升。在预约成功日期率并不高，平均在81左右。1月3598475388并没有完成年初制定86目81.713.2标。2月2433370279在下半年的工作中加强预约75.415.2后的及时跟踪和电话确认。要3月3438530437求预约专员把

7、握客户的需求，82.515.4向客户提出合理建议，适时提4月423361151884.814.4醒。提升预约成功率。5月350257945679.016.56月390159348080.915.2满意度分析客户不满意原因客户不满意原因不满意组成服务意识淡薄专业技能服务跟踪服务细节不满意原因分析服务意识淡薄专业技能服务跟踪服务细节重视程度不够新车产品知团队意识差工作环节把握识不足不到位管理不到位危机处理能缺乏过程跟踪力差缺乏服务意识技术通信了解少不够热情改进方案针对服务疏忽和环节加大考核力度，并考核每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。把握服务中出现的问题，现场辅助帮助现场指导指导员工处理

8、的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。加强新员工专业知识和技巧培训，即时培训了解主机厂技术通信。并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。合作单位服务提升服务提升流程建议提升服务顾问专业能力，加快接待速合作单位抱怨建议车间建立合作度、做好车辆的跟单位专用工位，设踪和信息的反馈、2011年上半年接待立非现代品牌车辆掌握非现代品牌车合作单位2164辆，维修专员。辆简单故障判断能由于2010年开始车建议配件部提高配力、拉近服务顾问辆增多，保养维修件到货时间,减少和客户的距离，保时间逐渐延长。导客户等待时间。持良好合作的关致部分合作单位对维修等待和非现代系。品牌时间长抱怨.32011

9、年下半年工作计划提升客户满意度客户关系维系服务意识专业能力服务质量服务跟踪礼仪礼貌把握首次进店客户提升服务过程持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心忠诚客户拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意保持良好的关系接受服务关注客户忧虑，对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。问题经历下半年要求sa对首次进店客户一站式服务最初体验【篇二：4s店年终工作总结】4s店年终工作总结时间如梭，转眼间xx年已从身边悄然滑过，来ss工作有2年了，我也熟悉并融入了这个职业，回望xx,工作建议如下：1,建立更加合理的价格体系。建议所有的配件价格都参照4s店的配件价格，4s店配

10、件价格一定要询问准确，以4s店的配件价格下浮1520点为我们的配件价格，整理常修车型，常用配件的，做成我们自己的配件价格表，无论单位，个人，原厂件，副厂件统一价格。这样一方面方便做结算单，不会一个配件几个车子，几个单位几种价格。另一方面清晰4s店价格，知已知彼有利于追求利益更大化。2,紧抓质量不放松，机修和银金方面主要要结合返修率，对返修方面要重视起来，为什么要返修？配件本身的质量还是因为员工的疏忽大意造成，整理返修清单每月，都要总结处理。油漆是最直观的，对客户产生的印象也最直观，好与坏很好分辩，现在虽然用了打分制，但效果一般，员工并没有积极重视起来，打的60分和90分有什么区别？该交的车还是

11、交了，只是单子上60与90的区别罢了。还有就是强调明确各班长的责任。现在的班组长好像只修车了，做为班组长不仅修车，还要有更多的责任。如修车后对车辆的质检，有时车多，好多车没有经班组长的手有的是小工或中工修的，修完就直接交车了，班组长根本不检，这样就更容易出质量问题，所以修理完车后，必须要由班组长亲检，检完后，一定要亲自在接车单上签字，才能转单。出现返修，班组长是一定有责任的。3, 工公工具与值班工具问题。配全一套工公工具与值班工具放在仓库，有仓管统管，像领料一样的领，一样的还，明明白白的。这样就不会等到用工具时到各班组到处找，还找不到。每天值班前清点值班所需工具，抢修时也才会不慌不忙。4, 整

12、理各班组车辆的进厂里程，在厂里空闲时，主动提醒车主的发动机保养等项目，深挖可利用资源。5, 要真正让大家意识到节约的重要性。如：从仓库领了一瓶表板蜡或清洗剂，只用了半瓶子，剩下的或当垃圾或之永不再用，反正都不见了。虽然客户付了钱，但这就是浪费。开源节流才是企业生存的根本。6, 要爱惜客户的车辆，不管客户是高档还是底档车，是熟客还是生客，在厂里不放垫子，穿工装上去，然后拼命的死踩油门一路狂飙这都是不对的。7, 厂容厂貌，厂地卫生还是一天都不能放松的。这是客户对企业最直观的印象呀。最后想要说的是分组后，工作清晰明了，好处是显而易见的，但好像员工与员工间，班组各班组间，整个企业间总觉少了什么，是凝聚

13、力，向心力吗？很抽象，但绝对有。【篇三：某汽车4s店售后部年终工作总结和明年工作计划】某汽车4s店售后部年终工作总结和明年工作计划范文1:众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修:xx元，银金:xx元，油漆:

14、xx元）,我们的配件销售额为xx元,其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我另U克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人

15、,银喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想,为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务

16、能够让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着另U克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年

17、别克售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗

18、，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。范文2:下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、通过学习和积累对和所从事的事业认识加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力

19、量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象一'农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全，市场开拓能力和部

20、门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一

21、些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋一一相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。2008年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“'这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，

22、期待着和一起跃上潮头！范文3:4s店售后前台工作总结第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由sa经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接

23、待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程sa应注意几个问题：1. 问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2. 技术方面的问题如果sa自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手