第10章+项目沟通管理

1、第第10章章 项目沟通管理项目沟通管理郭树行郭树行 博士博士本节内容本节内容沟通规划沟通规划2绩效报告绩效报告4沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论3 1信息发布信息发布3 3利害关系者管理利害关系者管理3 510.1 沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论沟通模型沟通模型1.2沟通技巧沟通技巧1.4沟通的重要性沟通的重要性31.1沟通渠道沟通渠道31.3团队沟通团队沟通31.5项目会议项目会议1.610.1.1 沟通的重要性沟通的重要性v1995年年Standish的研究发现：的研究发现： IT项目的成功依赖于三大要素：项目的成功依赖于三大要素： 用户参与用户参与、主管层支持主管层支持、需求的

2、清晰表述需求的清晰表述。 沟通是决策和计划的沟通是决策和计划的基础基础 组织和控制管理过程的组织和控制管理过程的依据和手段依据和手段 建立和改善人际关系建立和改善人际关系必不可少的条件必不可少的条件 项目经理成功领导的项目经理成功领导的重要手段重要手段10.1 沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论沟通模型沟通模型1.2沟通技巧沟通技巧1.4沟通的重要性沟通的重要性31.1沟通渠道沟通渠道31.3团队沟通团队沟通31.5项目会议项目会议1.610.1.2 沟通模型沟通模型10.1 沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论沟通模型沟通模型1.2沟通技巧沟通技巧1.4沟通的重要性沟通的重要性31.1沟通

3、渠道沟通渠道31.3团队沟通团队沟通31.5项目会议项目会议1.610.1.3 沟通渠道沟通渠道1、链式沟通渠道、链式沟通渠道：信息在高低层次见逐层传递信息在高低层次见逐层传递10.1.3 沟通渠道沟通渠道2、轮式沟通渠道、轮式沟通渠道： 主管人员分别同下主管人员分别同下属部门发生联系，属部门发生联系，成为个别信息的汇成为个别信息的汇集点和传递中心集点和传递中心。10.1.3 沟通渠道沟通渠道3、环式沟通渠道、环式沟通渠道： 信息在组织不同信息在组织不同成员之间成员之间依次依次传递。传递。10.1.3 沟通渠道沟通渠道4、Y式沟通渠道：式沟通渠道： 属于属于纵向沟通纵向沟通， 有一个成员居于有

4、一个成员居于沟通活动中心，沟通活动中心，成为中间媒介与成为中间媒介与中间环节中间环节。10.1.3 沟通渠道沟通渠道5、全通道式沟通渠道、全通道式沟通渠道： 属属开放式沟通系统开放式沟通系统， 每个成员之间都有一每个成员之间都有一定的联系。定的联系。10.1.3 沟通渠道沟通渠道v各种沟通渠道的比较各种沟通渠道的比较10.1.3 沟通渠道沟通渠道v非正式沟通渠道非正式沟通渠道 单线式单线式：消息由：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者的接受者。10.1.3 沟通渠道沟通渠道v非正式沟通渠道非正式沟通渠道 流言式流言式：也叫：也叫闲谈传播式闲谈传播式，

5、是由一个人主动把消息传，是由一个人主动把消息传递给一组人。递给一组人。10.1.3 沟通渠道沟通渠道v非正式沟通渠道非正式沟通渠道 偶然式偶然式：也叫：也叫机遇传播式机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然，无一定的线路，传播基于偶然10.1.3 沟通渠道沟通渠道v非正式沟通渠道非正式沟通渠道 集束式集束式：也叫：也叫群集传播式群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。传递给一组人，然后依次类推。10.1.3 沟通渠道沟通渠道v非正式沟通渠道非正式沟通渠道 Keith Davis的研究表明的研究表明 最常见最常见的小道消息传播方式是的小道消息传播方式是集束式集束式 只有只有10%的人是小道消息的

6、传播者的人是小道消息的传播者 有些小道消息对项目是有些小道消息对项目是不利不利的，改善的办法是建立的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道通畅的正式沟通渠道 有时非正式沟通渠道成为正式渠道的有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助辅助，甚至起，甚至起到不可替代的作用。到不可替代的作用。10.1.3 沟通渠道沟通渠道v沟通渠道数量的计算公式沟通渠道数量的计算公式 N（N-1）/2，N是人数是人数快速练习：计算沟通渠道的增加？快速练习：计算沟通渠道的增加？10.1 沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论沟通模型沟通模型1.2沟通技巧沟通技巧1.4沟通的重要性沟通的重要性31.1沟通渠道沟通渠道31.3团队

7、沟通团队沟通31.5项目会议项目会议1.610.1.4 沟通技巧沟通技巧v沟通技巧沟通技巧 领导艺术领导艺术 专制式专制式：不参考任何意见独立决策：不参考任何意见独立决策 咨询式咨询式：参考大量意见但独立决策：参考大量意见但独立决策 共识式共识式：允许：允许/鼓励团队决策鼓励团队决策 信任式信任式：授权团队独立决策：授权团队独立决策10.1.4 沟通技巧沟通技巧v沟通技巧（续）沟通技巧（续） 网络式沟通网络式沟通 快速通畅地共享信息快速通畅地共享信息 互动式沟通互动式沟通 项目经理促进项目中的沟通项目经理促进项目中的沟通 说服说服/谈判谈判 实事求是实事求是 对事不对人对事不对人 客观评判标准

8、客观评判标准10.1.4 沟通技巧沟通技巧v沟通技巧（续）沟通技巧（续） 有效聆听有效聆听1.主动倾听主动倾听2.愿意倾听愿意倾听3.排除干扰排除干扰4.重述重述5.控制情绪控制情绪6.切忌轻率判断切忌轻率判断7.从不打断从不打断8.身体语言身体语言9.鼓励鼓励10.1 沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论沟通模型沟通模型1.2沟通技巧沟通技巧1.4沟通的重要性沟通的重要性31.1沟通渠道沟通渠道31.3团队沟通团队沟通31.5项目会议项目会议1.610.1.5 团队沟通团队沟通v团队沟通团队沟通 项目沟通的促进者项目沟通的促进者 正式的沟通与非正式的沟通正式的沟通与非正式的沟通 工作内容与非

9、工作内容的沟通工作内容与非工作内容的沟通10.1.5 团队沟通团队沟通v团队沟通（续）团队沟通（续） 防止思维陷阱防止思维陷阱 Not Applicable Here 老板不会同意的老板不会同意的 肯定行不通肯定行不通 别人都这么做（或不这么做）别人都这么做（或不这么做）10.1.5 团队沟通团队沟通v团队沟通（续）团队沟通（续） 集中办公集中办公 物理上无隔阂物理上无隔阂 消除距离感消除距离感但非但非“零距离零距离” 排除外界干扰排除外界干扰10.1.5 团队沟通团队沟通v项目会议项目会议 进度跟踪和状态评价会进度跟踪和状态评价会 解决问题会解决问题会 技术评审会技术评审会10.1 沟通管理

10、的相关理论沟通管理的相关理论沟通模型沟通模型1.2沟通技巧沟通技巧1.4沟通的重要性沟通的重要性31.1沟通渠道沟通渠道31.3团队沟通团队沟通31.5项目会议项目会议1.610.1.6 项目会议项目会议v项目会议项目会议 进度跟踪和状态评价会目的进度跟踪和状态评价会目的 通报情况通报情况 找出问题（偏差）找出问题（偏差） 制定行动计划制定行动计划10.1.6 项目会议项目会议v项目会议项目会议 进度跟踪和状态评价会进度跟踪和状态评价会 定期召开、提前预防定期召开、提前预防 注意：注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，方式，并不是唯一方式并不是唯一方式单独沟通

11、单独沟通 核查阶段交付物，如图样、模型、报告核查阶段交付物，如图样、模型、报告10.1.6 项目会议项目会议v项目会议项目会议 解决问题会解决问题会 时机时机：当发现需要解决的问题时：当发现需要解决的问题时 问题解决流程问题解决流程： 描述问题描述问题 找出原因找出原因 分析原因提出解决方案分析原因提出解决方案 选择方案选择方案 制定行动计划制定行动计划 验证问题的解决验证问题的解决10.1.6 项目会议项目会议v项目会议项目会议 技术评审会技术评审会 找出缺陷找出缺陷 同意和批准技术方案同意和批准技术方案10.1.6 项目会议项目会议v沟通事实沟通事实 我们能够记住我们能够记住 10%所听到的所听到的 15%所看到的所看到的 20%所见并所闻所见并所闻 40%与他人讨论过的与他人讨论过的 80%所经历的所经历的 90%试图讲解给他人的试图讲解给他人的本节内容本节内容沟通规划沟通规划2绩效报告绩效报告4沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论3 1信息发布信息发布3 3利害关系者管理利害关系者管理3 510.2 沟通规划沟通规划本节内容本节内容沟通规划沟通规划2绩效报告绩效报告4沟通管理的相关理论沟通管理的相关理论3 1信息发布信息发布3 3利害关系者管理利害关系者管理3 510.3 信息发布信息发布本节内容本节内容