中国移动培训-有效沟通

1、1234567面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 8人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 9电话沟通技巧看看 听听 笑笑 说说动动10 最有价值的人，不一定是最能说的最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。才是成熟的人最基本的素质。 11倾听技巧 倾听的三大原则倾听的三大原则 听的五个层次听的五个层次 倾听时要避免的干扰倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者做一个主动的

2、倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语12倾听的三大原则 耐心耐心 关心关心 别一开始就假别一开始就假设明白他的问设明白他的问题题13耐心 不要不要打断打断客户的话头客户的话头 记住记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己自己 学会学会克制克制自己，特别是当你想发表高见自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话的时候，而是让客户说话14倾听技巧 倾听的三大原则倾听的三大原则 听的五个层次听的五个层次 倾听时要避免的干扰倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语15

3、听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听16倾听技巧 倾听的三大原则倾听的三大原则 听的五个层次听的五个层次 倾听时要避免的干扰倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语17倾听时要避免的干扰环境干扰和打断第三只耳朵现象迫不及待情感过滤思维遨游你经常被什么所干扰？你经常被什么所干扰？18倾听技巧 倾听的三大原则倾听的三大原则 听的五个层次听的五个层次 倾听时要避免的干扰倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语倾

4、听过程中应该避免使用的言语19倾听技巧 倾听的三大原则倾听的三大原则 听的五个层次听的五个层次 倾听时要避免的干扰倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语20最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的212223微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不

5、会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。24境由心造境由心造赞美赞美25怎

6、样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 26恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 27282930313233客：客：“我想今天得到那个货，你们送我想今天得到那个货，你们送货怎么那么慢啊！货怎么那么慢啊！” 服：服：“对不起，星期二我们就会给您送过去了。对不起，星期二我们就会给您送过去了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”你们知道吗你们知道吗这耽误我多大事儿啊。这耽误我多大事儿啊。 服：服：“对不起，那边下雨了，而且我们的送

7、对不起，那边下雨了，而且我们的送货师傅都已经出去了。货师傅都已经出去了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” 服：服：“我们会尽量在星期二为你送过我们会尽量在星期二为你送过去。去。” 34客：客：“我想今天得到那个货，你们送货怎么那么我想今天得到那个货，你们送货怎么那么慢啊！慢啊！” 服：服：“对不起，因为近期下雨封路，没有及时对不起，因为近期下雨封路，没有及时给您送过去，星期二路就开通了，咱们星期二给您送过去，星期二路就开通了，咱们星期二给您第一时间送过去，你看可以吗？给您第一时间送过去，你看可以吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

8、服：服：“真对不起，由此给您造成的不便，这样您真对不起，由此给您造成的不便，这样您稍等十分钟，我再跟送货师傅联系下，看路是否稍等十分钟，我再跟送货师傅联系下，看路是否开通了好吗？开通了好吗？客：客：“没问没问题。题。” 服：感谢您的耐心等待。我刚才联系过了，由于服：感谢您的耐心等待。我刚才联系过了，由于发水路现在都已经完全封闭了，不过我已经跟送发水路现在都已经完全封闭了，不过我已经跟送货师傅说了，路开通后，他第一时间先送您的货，货师傅说了，路开通后，他第一时间先送您的货，已经给您办理了加急处理，您看可以吗？已经给您办理了加急处理，您看可以吗？客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 35灵

9、活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的问题。问题。 封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 36服：服：“你除了对我们公司的送货速度不满外，你除了对我们公司的送货速度不满外，还有其他不满意的地方吗？还有其他不满意的地方吗？”客：客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。应速度。”开放式开放式服：服：“我保证在接到您的

10、电话后，我们工作人员我保证在接到您的电话后，我们工作人员将在将在24小时内帮您查询到您丢失的货物并给您回小时内帮您查询到您丢失的货物并给您回复，您认为可以吗？复，您认为可以吗？”客：客：“那太好了。那太好了。” 封闭式封闭式37每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。 38用用途途认定需求认定需求 澄清事实澄清事实 打破沉默打破沉默 建立联系建立联系 39法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的冰

11、箱 省冰 箱 省电。电。因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 进 的 电先 进 的 电机。机。如果购买我们如果购买我们的冰箱，您将的冰箱，您将节省大量的电节省大量的电费，从而节省费，从而节省家庭开支。家庭开支。40讲述特点的四项原则：讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的顾客的“内存内存”。顾客最多只。顾客最多只能同时吸收六个概念。能同时吸收六个概念。 太积极的危机。太积极的危机。 处理意外处理意外 。41在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要

12、： 马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑 别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话 从不礼貌的处境下挽回顾客的从不礼貌的处境下挽回顾客的面子面子 42说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 43“我尽可能向当地快递部门询问你的我尽可能向当地快递部门询问你的事情。事情。” “我尽可能把您的情况反映给当地快我尽可能把您的情况反映给当地快递部门，不要再给我打电话了。递部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 44有效处理客户投诉：45顾客顾客流

13、失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心46忠诚客户离开的原因忠诚客户离开的原因发现质量更好产品 发现价格便宜产品感觉不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题15%15%20%45%47一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2

14、0人人l l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客的顾客会与公司保持关系会与公司保持关系48 如何平息顾客的不满如何平息顾客的不满v 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 v 第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题 v 第三第三 步：收集信息步：收集信

15、息 v 第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法 v 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 v 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 49注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 50注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：51强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 52 l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地