客户服务技巧的建立(共30页).ppt

1、恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载建立客户满意建立客户满意 -商业客户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载营销观念的变革 销售心理分析 万宝路的故事 营销观念的变革营销观念的变革恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载我们要向客户推销什么？ Sales说：我不推销！ 家具 化妆品 服装 彩电 Sales说：我推销！ 和谐的家庭气氛 魅力与时尚 合体

2、时髦的装束带来的自信 休闲的生活与娱乐 营销观念的变革营销观念的变革恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载营销模式的演变 生产观念 产品观念 销售观念（推销） 营销观念营销观念的变革营销观念的变革恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载顾问式营销理念 优势和重点 出发点出发点 中心中心 手段手段 目的目的工厂 产品 推销和促销 通过扩大 消费者需求 来创造利润目标市场 顾客需求 市场营销 通过满足消费者 需求来创造利润(a)推销观念推

3、销观念（b)市场营销观念市场营销观念营销观念的变革营销观念的变革恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载把握顾客心理把握顾客的心理把握顾客的心理恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2、区分不同的客户 把握顾客的心理把握顾客的心理消费型顾客 产生型顾客 恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3、把握客户 了解客户，客观分析客户信息 树立客户导向的观念

4、 西南航空的例子把握顾客的心理把握顾客的心理恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载信息收集信息收集 内部信息 客户内部的组织架构、人际关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。 信 息 收 集恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 消费者信息 客户所面向的客户的信息。 含下级客户及直接消费者 信 息 收 集恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 竞争者信

5、息 市场信息、行业动态、小区域内的变化 信 息 收 集恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载分析客户 描绘目标客户 分公司的客户要求？ 请描绘心目中的客户。 分 析 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 收集准客户的信息 分析准客户的信息。 分 析 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户名单提纯 根据要求进行提纯。 拜访、再分析 分

6、 析 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 目标客户识别 甄选 分 析 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 制定客户开发计划 计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求。 分 析 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载服务客户服务客户 营销依托于实践 服 务 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客

7、户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通 拜访沟通、电话沟通、交易沟通、其他行为沟通。 讨论：客户拜访和沟通（计划中的内容及注意事项） 服 务 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 成交只是销售的一半 再销售、售后 服 务 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载影响客户影响客户 顾客购买行为分析 商业客户的购买行为： 商业客户的需求 影 响 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值

8、取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 影响购买决策 总结 影 响 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 培训 培训的注意事项 影 响 客 户恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户服务技巧客户服务技巧 把握客户的关注点 新进入、发展中、成熟期、转型期 客户服务技巧恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料

9、库下载 重视售后 通过售后，我们得到了什么？ 客户服务技巧恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载建立客户满意建立客户满意 监控客户满意度 客户满意调查问卷（范本） 建立客户满意恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 改进服务技巧 沟通、行为、个人魅力、培训支持、促销活动。 建立客户满意恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 销售人员和售后服务的关系 主动和被动 建立客户满意恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 利用客户的投诉 通过投诉，我们得到了什么信息？ 建立客户满意恒守人本恒守人本 创造价值创造价值 取悦客户取悦客户 追求卓越追求卓越