专题5--沟通PPT精选文档

1、本章主要内容：本章主要内容： 沟通的性质沟通的性质1 沟通障碍沟通障碍2 沟通网络沟通网络3第一节第一节 沟通的性质沟通的性质 沟通沟通（communicationcommunication）: :指以指以相互理解相互理解的方式的方式从一方向另一方传递从一方向另一方传递信息信息。 意义意义：组织结构产生层级，必须沟通，才能协：组织结构产生层级，必须沟通，才能协同一致，完成组织目标。同一致，完成组织目标。一、沟通的类型一、沟通的类型按照按照沟通的对象不同沟通的对象不同分类：分类： 人际沟通人际沟通 群体间的沟通群体间的沟通 组织间的沟通组织间的沟通按照按照沟通范围不同沟通范围不同分类：分类： 内

2、部沟通内部沟通 外部沟通外部沟通第一节第一节 沟通的性质沟通的性质按照按照沟通渠道不同沟通渠道不同分类：分类： 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通按照按照沟通信息传递方向不同沟通信息传递方向不同分类：分类： 纵向沟通纵向沟通 横向沟通（包括水平和交叉沟通）横向沟通（包括水平和交叉沟通）按照按照沟通信息是否有反馈沟通信息是否有反馈分类：分类： 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通按照按照信息沟通采用的信息沟通采用的“介质介质”不同不同分类：分类： 口头沟通口头沟通 非口头沟通非口头沟通第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（一）口头沟通（一）口头沟通 口头沟通：是口头沟通：是最常见最常见的沟通方式

3、，即的沟通方式，即交谈交谈，包括：，包括：演说演说、会议讨论会议讨论、电话联系电话联系、非正式的交流非正式的交流及及小道消息传播小道消息传播等。等。 优点优点：信息能够快速传递和反馈。：信息能够快速传递和反馈。 缺点缺点：容易使信息失真。：容易使信息失真。（二）非口头沟通（二）非口头沟通 非口头沟通包括：非口头沟通包括：书面沟通书面沟通、非言语沟通非言语沟通和和电子媒介沟电子媒介沟通通。1 1、书面沟通、书面沟通 书面沟通包括：书面沟通包括：备忘录备忘录、信件信件、组织内发行的期刊组织内发行的期刊、布布告栏告栏及及任何传递书面文字或符号的手段任何传递书面文字或符号的手段。 优点优点：信息持久、

4、有形、周密、可以核实，考虑问题更：信息持久、有形、周密、可以核实，考虑问题更为周全。适用为周全。适用复杂、长期的沟通复杂、长期的沟通。 缺点缺点：花费时间较长、缺少反馈、理解不同信息失真。：花费时间较长、缺少反馈、理解不同信息失真。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质2 2、非语言沟通、非语言沟通 非语言沟通非语言沟通：指不用语言进行信息传递的其他各种方式：指不用语言进行信息传递的其他各种方式的总称，主要指通过的总称，主要指通过身体动作身体动作、说话的语调或重音说话的语调或重音、面部表面部表情情以及发送者和接受者之间以及发送者和接受者之间身体距离身体距离来传递信息的一种沟通来传递信息的一种沟通方

5、式。方式。 分类分类：体态语言、空间语言、辅助语言。：体态语言、空间语言、辅助语言。 体态语言体态语言：又称示意行为，指手势、面部表情和其他身：又称示意行为，指手势、面部表情和其他身体动作的总称。体动作的总称。如如：表情、手势、姿势、方位、目光接触、：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、点头、仪表等。身体接触、点头、仪表等。 空间语言空间语言：指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表：指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言。达的语言。如如：中心位置、侵犯距离。：中心位置、侵犯距离。 辅助语言辅助语言：指说话时的语调和写作时的格式等因素的总：指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称

6、。称。 写给上级的报告，通常用较正式的格式，以表示尊重。写给上级的报告，通常用较正式的格式，以表示尊重。给下级的批示则可用比较随意的格式，以表明上级的权威。给下级的批示则可用比较随意的格式，以表明上级的权威。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质3 3、电子媒介沟通方式、电子媒介沟通方式 指媒体借助指媒体借助闭路电视闭路电视、计算机计算机、静电复印机静电复印机、传真机传真机等电子设备，并将其与语言和纸张结合起来等电子设备，并将其与语言和纸张结合起来所产生的沟通方式。所产生的沟通方式。 常用常用：电子邮件、即时通讯（：电子邮件、即时通讯（QQQQ、MSNMSN、OICQOICQ）。）。第一节第一节

7、沟通的性质沟通的性质二、沟通渠道二、沟通渠道 沟通渠道沟通渠道：指信息传递的：指信息传递的通道通道。按信息传递的。按信息传递的方向和范围划分为方向和范围划分为纵向沟通纵向沟通和和横向沟通横向沟通、正式沟通正式沟通和和非正式沟通非正式沟通、内部沟通内部沟通和和外部沟通外部沟通。（一）纵向沟通和横向沟通（一）纵向沟通和横向沟通1 1、纵向沟通、纵向沟通 又称又称垂直沟通垂直沟通，指沿着企业组织管理层次（指，指沿着企业组织管理层次（指挥链）而进行的沟通。挥链）而进行的沟通。（1 1）自上而下的沟通自上而下的沟通。指在群体或组织中从一个水。指在群体或组织中从一个水平向另一更低水平所进行的沟通。目的是把

8、与平向另一更低水平所进行的沟通。目的是把与组织组织目标目标和有关和有关信息信息提供给员工。提供给员工。如如：分配任务、传达：分配任务、传达政策精神、指示、指导、反馈等。政策精神、指示、指导、反馈等。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（2 2）自下而上的沟通自下而上的沟通。是在群体或组织中将信息从。是在群体或组织中将信息从低水平低水平流向高水平，即把较低层次发生的有关信息提供给较高层次流向高水平，即把较低层次发生的有关信息提供给较高层次管理者的一种沟通。管理者的一种沟通。如如：报告、申请、汇报、座谈会等。：报告、申请、汇报、座谈会等。2 2、横向沟通、横向沟通 是平行沟通和斜向沟通的总称。是平行

9、沟通和斜向沟通的总称。 平行沟通平行沟通：指处于同样管理层次上的人员所进行的彼此：指处于同样管理层次上的人员所进行的彼此交流。交流。如如：营销部门经理和财务主管。：营销部门经理和财务主管。 斜向沟通斜向沟通：是处于不同层次上的但没有直接隶属关系的：是处于不同层次上的但没有直接隶属关系的人员之间的交流。人员之间的交流。如如：销售代表和财务主管。：销售代表和财务主管。 优点优点：横向沟通中，：横向沟通中，不存在权威不存在权威，只是信息的交流，在，只是信息的交流，在节省时间节省时间、促进合作促进合作方面有优势。方面有优势。 缺点缺点：若横向沟通：若横向沟通无序无序，导致权力分散，避开顶头上司，导致权

10、力分散，避开顶头上司，寻找便利通道。寻找便利通道。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（二）正式沟通和非正式沟通（二）正式沟通和非正式沟通1 1、正式沟通、正式沟通 正式沟通指通过正式沟通指通过正式的组织结构正式的组织结构所进行的沟通。所进行的沟通。 提高正式沟通的提高正式沟通的有效性有效性的规则：的规则： （1 1）明确谁可以与谁）明确谁可以与谁接触接触。避免不良关系。避免不良关系。 （2 2）明确谁可以向谁下达）明确谁可以向谁下达指令指令。 （3 3）采用多种正式沟通）采用多种正式沟通渠道渠道进行沟通，主要有：进行沟通，主要有：员工会议员工会议、布告栏布告栏、员工期刊员工期刊和和员工手册员工

11、手册。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质2 2、非正式沟通、非正式沟通 指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。 非正式沟通渠道包括：非正式沟通渠道包括： （1 1）小道消息小道消息。口头传递的小道消息经常歪曲。口头传递的小道消息经常歪曲真相。对付小道消息负面影响的最好办法是真相。对付小道消息负面影响的最好办法是建立正建立正式沟通渠道式沟通渠道，让所有雇员都了解管理层的计划。在，让所有雇员都了解管理层的计划。在公布一项决策前可以通过泄漏小道消息来公布一项决策前可以通过泄漏小道消息来了解员工了解员工的反应的反应。例：。例：包打听包打听。 （2 2）食堂的午餐食堂的

12、午餐。 （3 3）社交场合社交场合。 例：例：P241P241，沟通方式的选择。，沟通方式的选择。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（三）内部沟通和外部沟通（三）内部沟通和外部沟通 内部沟通内部沟通：指在企业组织体系框架之中进行的：指在企业组织体系框架之中进行的沟通，包括各种纵向与横向的沟通网络及正式与非沟通，包括各种纵向与横向的沟通网络及正式与非正式的沟通渠道。正式的沟通渠道。 外部沟通外部沟通：指企业组织与企业的：指企业组织与企业的利益相关者利益相关者之之间的沟通，发生在企业组织体系框架之外。如：企间的沟通，发生在企业组织体系框架之外。如：企业与业与工会？工会？企业与企业与客户客户、企业与

13、、企业与供应商供应商、企业与、企业与专专业团体业团体、企业与、企业与股东股东、企业与、企业与银行银行、企业与、企业与政府政府、企业与企业与新闻媒体新闻媒体等。等。 第一节第一节 沟通的性质沟通的性质三、沟通过程三、沟通过程（一）沟通目标（一）沟通目标 指在沟通过程中拟达到的指在沟通过程中拟达到的沟通效果沟通效果，不能准确把，不能准确把握沟通目标会导致沟通过程中出现问题。握沟通目标会导致沟通过程中出现问题。 沟通期望达到的目标（四个）：沟通期望达到的目标（四个）： （1 1）信息被对方）信息被对方接收接收（倾听、阅读或意识到）；（倾听、阅读或意识到）； （2 2）被对方）被对方了解了解； （3

14、3）被对方）被对方接受接受； （4 4）引起对方）引起对方反响反响（改变行为或态度）。（改变行为或态度）。 如果未能实现以上任何一个目标，都意味着沟通如果未能实现以上任何一个目标，都意味着沟通的的失败失败。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（二）沟通的功能（四种）（二）沟通的功能（四种）1 1、控制、控制 如上级主管通过下达指令或者任务要求，来控如上级主管通过下达指令或者任务要求，来控制员工的制员工的行为行为。非正式组织的群体控制作用。非正式组织的群体控制作用。2 2、激励、激励 激励员工。做什么、如何做、做好后获得怎样激励员工。做什么、如何做、做好后获得怎样的奖励等。的奖励等。3 3、情绪表

15、达、情绪表达 倾诉倾诉、情绪释放情绪释放。表达满足感和挫折感。表达满足感和挫折感。4 4、获取信息、获取信息 获取必要信息，以便作获取必要信息，以便作决策决策。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（三）沟通过程（三）沟通过程 指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。沟通指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。沟通过程是一个由浅入深、由简单到复杂的过程是一个由浅入深、由简单到复杂的认识过程认识过程。1 1、两种沟通模型、两种沟通模型（1 1）香农韦沃模型（香农韦沃模型（P244P244图）图） 认为沟通指一系列相互关联的认为沟通指一系列相互关联的输入输入和和输出信息输出信息的总的总称。涉及几个重要

16、因素：称。涉及几个重要因素： 编码编码。指将所传达的信息以适当的代码进行反映，以。指将所传达的信息以适当的代码进行反映，以表现出信息的本意。表现出信息的本意。 解码解码。指将所编码的信息进行翻译，以表示出信息的。指将所编码的信息进行翻译，以表示出信息的本来意义。本来意义。 噪音噪音。指对信息正常传递过程中的。指对信息正常传递过程中的干扰因素干扰因素。 该模型仅反映单向交流的过程。该模型仅反映单向交流的过程。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（2 2）施拉姆提出修正模型（）施拉姆提出修正模型（P245P245图）图） 修正，增加信息反馈。修正，增加信息反馈。 在信息沟通过程中涉及在信息沟通过程中

17、涉及编码者编码者（如领导班子及方（如领导班子及方案起草者）、案起草者）、译码者译码者（有关部门中层和基层领导）和（有关部门中层和基层领导）和解码者解码者（方案涉及的部门和个人）三类人员。（方案涉及的部门和个人）三类人员。2 2、沟通过程理论、沟通过程理论 沟通过程理论认为，一个完整的沟通过程涉及沟通过程理论认为，一个完整的沟通过程涉及7 7个个要素（要素（P246P246图）：图）： （1 1）信息发送者信息发送者。信息源。信息源。 （2 2）信息流信息流。避免信息失真。避免信息失真。 （3 3）编码编码。受技能、态度、知识和社会文化的影。受技能、态度、知识和社会文化的影响。响。第一节第一节

18、沟通的性质沟通的性质 （4 4）渠道渠道（媒介）。（媒介）。 （5 5）解码解码。善于听和读。善于听和读。 （6 6）接收者接收者。 （7 7）反馈反馈。形成沟通闭环，提高沟通有效性。形成沟通闭环，提高沟通有效性。 整个沟通过程，受到噪音、过滤和背景的影响。整个沟通过程，受到噪音、过滤和背景的影响。 噪音噪音。对理解造成干扰的因素。如：字迹不清、。对理解造成干扰的因素。如：字迹不清、外因干扰、接收错误等。外因干扰、接收错误等。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（四）单向沟通与双向沟通（四）单向沟通与双向沟通 单向沟通：单向沟通：指仅有指仅有信息发送者信息发送者发出信息流而没发出信息流而没有有接

19、收者接收者的反馈，或只有的反馈，或只有接收者接收者反馈信息流而没有反馈信息流而没有发出者发出者回复信息流的单方面沟通。例：回复信息流的单方面沟通。例：下达指令下达指令。 双向沟通双向沟通：指具有：指具有信息发送者信息发送者发出的信息流，发出的信息流，又有又有信息接受者信息接受者反馈信息流的双方交互式的工作。反馈信息流的双方交互式的工作。 双向沟通会增加中级管理人员的负担。高层经双向沟通会增加中级管理人员的负担。高层经理面临理面临信息过载信息过载，要求中层将主要信息反馈上来，要求中层将主要信息反馈上来，出现出现信息过滤信息过滤现象。现象。 第一节第一节 沟通的性质沟通的性质四、沟通方法四、沟通方

20、法 沟通方法沟通方法：指沟通双方在信息沟通过程中所采用的：指沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。如：面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通、具体方式。如：面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通、传真、信件、备忘录、广告、公告、文件等。传真、信件、备忘录、广告、公告、文件等。（一）影响沟通方法选择的因素（一）影响沟通方法选择的因素1 1、沟通焦虑、沟通焦虑 指因需要沟通而产生的指因需要沟通而产生的紧张感紧张感。面对面的缺陷。面对面的缺陷。手手机短信的魅力机短信的魅力。2 2、沟通方法传递信息的丰富性、沟通方法传递信息的丰富性 面对面沟通面对面沟通传递信息最丰富：语言、体态、面部表传递信息最丰富：语

21、言、体态、面部表情、手势、语调，信息即时反馈和亲身接触。情、手势、语调，信息即时反馈和亲身接触。3 3、信息内容是常规还是非常规、信息内容是常规还是非常规 常规信息常规信息可靠程度高，但信息量小。可靠程度高，但信息量小。P250P250。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（二）沟通方法的类型（二）沟通方法的类型1 1、会议沟通、会议沟通 是最常见的沟通方式。如：传达上级文件精神、是最常见的沟通方式。如：传达上级文件精神、总结交流经验、讨论经营策略等。会议的类型有：总结交流经验、讨论经营策略等。会议的类型有：通知型、劝说型、咨询型会议。通知型、劝说型、咨询型会议。P252P252。 会议成功的关

22、键环节：会议成功的关键环节：会议通知会议通知和和会议记录会议记录。2 2、面谈、面谈 指一种面对面的口头交谈，目的是要在尽可能指一种面对面的口头交谈，目的是要在尽可能少的时间内发现尽可能多的相关信息。少的时间内发现尽可能多的相关信息。 技巧技巧：营造合宜的面谈环境，避免干扰；规范：营造合宜的面谈环境，避免干扰；规范面谈者的行为；保证信息交流顺畅；始终把握面谈面谈者的行为；保证信息交流顺畅；始终把握面谈的主题。的主题。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质3 3、讲演沟通、讲演沟通 指通过发表讲演进行沟通的一种方式。指通过发表讲演进行沟通的一种方式。 讲演遵循以下准则：讲演遵循以下准则： （1 1）

23、全面掌握讲演专题的）全面掌握讲演专题的相关知识相关知识； （2 2）对可能出现的问题）对可能出现的问题做好回答的准备做好回答的准备； （3 3）把握好）把握好语言表达的尺度语言表达的尺度； （4 4）运用）运用笔记和讲稿笔记和讲稿； （5 5）选择适当的）选择适当的讲演方式讲演方式：逐字念讲稿、写完：逐字念讲稿、写完讲稿后背诵、装备但不用讲稿的即席方式、即兴讲讲稿后背诵、装备但不用讲稿的即席方式、即兴讲话。话。第一节第一节 沟通的性质沟通的性质（三）选择沟通方法应遵循的原则（三）选择沟通方法应遵循的原则 （1 1）符合）符合礼节礼节要求。注意上下级的关系。要求。注意上下级的关系。 （2 2）提

24、高）提高沟通速度沟通速度。沟通信息传递的紧急性。沟通信息传递的紧急性。 （3 3）简化沟通）简化沟通程序程序。 （4 4）利用）利用组织渠道组织渠道。文件逐级传达。文件逐级传达。 （5 5）提高）提高沟通有效性沟通有效性。沟通方式的合理选择。沟通方式的合理选择。 公文写作。公文写作。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍 沟通障碍沟通障碍：指阻碍信息在组织中良好传递的各因素：指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总和。的总和。 沟通障碍分析沟通障碍分析：信息发送者和接收者存在的障碍；：信息发送者和接收者存在的障碍；信息沟通链条上存在的障碍。信息沟通链条上存在的障碍。 例：影响例：影响企业沟通有效性企业沟

25、通有效性的障碍。的障碍。P257P257。如如：物质：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍等。序障碍、技能障碍、机制障碍等。一、发送者与接收者一、发送者与接收者（一）发送者方面存在的障碍（一）发送者方面存在的障碍1 1、信息过滤、信息过滤 指发送者指发送者有意操纵信息有意操纵信息，使信息显得对接收者更为，使信息显得对接收者更为有利。例：下级向上级汇报。有利。例：下级向上级汇报。 过滤的程度与过滤的程度与组织结构的层级组织结构的层级和和组织文化组织文化有关。有关。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍2 2、管理风

26、格、管理风格 独裁式管理风格，低层不愿意与上级有效沟通。独裁式管理风格，低层不愿意与上级有效沟通。民主式管理，沟通顺畅。民主式管理，沟通顺畅。3 3、信息适应性、信息适应性 表达信息方式的适应性表达信息方式的适应性：通俗易懂，易于使接：通俗易懂，易于使接受者理解，提高沟通效果。不能文绉绉的。受者理解，提高沟通效果。不能文绉绉的。（二）接收者方面存在的障碍（二）接收者方面存在的障碍1 1、选择性知觉、选择性知觉 指在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、指在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点动机、经验、背景及其他个人特点有选择地有选择地接收或接收或理解信息。理解信息

27、。解码的选择性解码的选择性。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍2 2、情绪、情绪 情绪状态影响解码过程。例：狂喜或抑郁、沮情绪状态影响解码过程。例：狂喜或抑郁、沮丧。头脑发热、不加分析。丧。头脑发热、不加分析。3 3、缺乏兴趣、缺乏兴趣 例：推销。例：推销。4 4、缺少倾听能力、缺少倾听能力 关键：大多数人都喜欢说，而不喜欢听。关键：大多数人都喜欢说，而不喜欢听。 一张嘴巴，两只耳朵。一张嘴巴，两只耳朵。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍（三）沟通双方存在的障碍（三）沟通双方存在的障碍1 1、“归因归因”带来的盲目推断带来的盲目推断 用用归因归因解释人们的行为。解释人们的行为。 有两种类型：有两种类型

28、： （1 1）刻板印象刻板印象。指将群体进行分类，然后根据。指将群体进行分类，然后根据不同的类别来判断该类群体所具有的性格特点的一不同的类别来判断该类群体所具有的性格特点的一种情况。种情况。例例：调皮捣蛋的孩子不是好学生，老年人：调皮捣蛋的孩子不是好学生，老年人效率低。效率低。 （2 2）晕轮效应晕轮效应。指当假设某人有某一行为特征。指当假设某人有某一行为特征时，将推断某人必有其他的行为特征的一种现象。时，将推断某人必有其他的行为特征的一种现象。 例例：明星，女性比较温柔。：明星，女性比较温柔。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍2 2、投射带来的沟通困难、投射带来的沟通困难 投射投射：指将自己的特

29、点看作其他人特点的一种：指将自己的特点看作其他人特点的一种倾向。倾向。 结果结果：对其他人的知觉产生失真。：对其他人的知觉产生失真。 例例：我是劳模，是勤劳的人，我认为我的下属：我是劳模，是勤劳的人，我认为我的下属都勤奋。都勤奋。 实际情况实际情况：人上一百，形形色色。：人上一百，形形色色。3 3、沟通焦虑（自我表达困难）、沟通焦虑（自我表达困难） 即某些人在即某些人在口头沟通口头沟通或或书面沟通书面沟通或两者兼有的或两者兼有的沟通中感到沟通中感到过分紧张和焦虑过分紧张和焦虑。 例例：不敢在大庭广众面前讲话。害怕写报告。：不敢在大庭广众面前讲话。害怕写报告。 解决办法解决办法：？：？第二节第二

30、节 沟通障碍沟通障碍4 4、缺乏了解、缺乏了解 对某专题陌生，或人与人之间的背景和知识水平对某专题陌生，或人与人之间的背景和知识水平差异，没有共同语言。差异，没有共同语言。 例例：你同你的某些小学同学。：你同你的某些小学同学。5 5、个性差异、个性差异 不同性格，难以共处，难以沟通。不同性格，难以共处，难以沟通。6 6、群体成员资格差异、群体成员资格差异 相关群体，有共同背景，易于沟通。相关群体，有共同背景，易于沟通。 例例：邻居、老乡、同学、中层之间、宗教群体。：邻居、老乡、同学、中层之间、宗教群体。7 7、语言理解不同、语言理解不同 三个因素：年龄、教育和文化背景。三个因素：年龄、教育和文

31、化背景。 例例：网络语言。：网络语言。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍8 8、忽略非语言提示、忽略非语言提示 非语言和口头语言的一致性。非语言和口头语言的一致性。 例：不停地看时间。例：不停地看时间。9 9、语法不够准确、语法不够准确 无意义或模糊不清的单词。无意义或模糊不清的单词。 例例：无鸡鸭也可无肉鱼也可唯青菜不可少不得学费：无鸡鸭也可无肉鱼也可唯青菜不可少不得学费1010、缺少沟通的机会、缺少沟通的机会 1111、认识差异、认识差异 背景和观念不同，对某事物或现象的理解不一致。背景和观念不同，对某事物或现象的理解不一致。 例例：女生爱好打扮。：女生爱好打扮。1212、认识上的偏见、认识上

32、的偏见 非常可怕的偏见。非常可怕的偏见。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍三、沟通链条三、沟通链条（一）冗长的命令传递引起沟通困难（一）冗长的命令传递引起沟通困难 组织的规模、复杂性和金字塔式的组织结构，组织的规模、复杂性和金字塔式的组织结构，可能带来可能带来冗长的命令链冗长的命令链，影响沟通效果。，影响沟通效果。 大型组织存在较多的管理层次，会引起：大型组织存在较多的管理层次，会引起： （1 1）环节较多，）环节较多，信息传递的时间较长信息传递的时间较长； （2 2）每个环节都可能产生对）每个环节都可能产生对信息的歪曲信息的歪曲，到达，到达传递链的信息可能与原来不同。传递链的信息可能与原来不同。

33、（二）地理位置引起的沟通困难（二）地理位置引起的沟通困难（三）组织关系不明确带来的困难（三）组织关系不明确带来的困难 沟通程序界定不明确。沟通程序界定不明确。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍（四）部门间不合作带来的沟通困难（四）部门间不合作带来的沟通困难 横向问题。横向问题。（五）建立部门王国妨碍正常沟通（五）建立部门王国妨碍正常沟通 诸侯林立，各自为政，信息屏蔽。诸侯林立，各自为政，信息屏蔽。（六）场景与背景（六）场景与背景 各位领导、各位同志好各位领导、各位同志好：（七）信息过载带来的沟通困难（七）信息过载带来的沟通困难 信息过大，难以完全处理，漏掉重要信息。信息过大，难以完全处理，漏掉重要

34、信息。 文山会海。文山会海。第二节第二节 沟通障碍沟通障碍三、克服沟通困难的方法三、克服沟通困难的方法（一）（一）运用反馈运用反馈 了解听者接受信息情况。了解听者接受信息情况。 技巧技巧：让听者用自己的语言复述信息。：让听者用自己的语言复述信息。（二）（二）简化语言简化语言。使用听者容易理解的词。使用听者容易理解的词。（三）（三）积极倾听积极倾听。技巧技巧：偶尔反问。：偶尔反问。（四）（四）抑止情绪抑止情绪。保持平静的心。保持平静的心。（五）（五）注意非语言提示注意非语言提示。（六）（六）排除物理障碍排除物理障碍。 例：例：P268P268，克服沟通障碍的方法。，克服沟通障碍的方法。第三节第三

35、节 沟通网络沟通网络 沟通网络沟通网络：是信息沟通渠道的总称，有正式和：是信息沟通渠道的总称，有正式和非正式两种。非正式两种。 正式沟通网络一般是垂直的，遵循权力系统，正式沟通网络一般是垂直的，遵循权力系统，只进行与工作相关的信息沟通。只进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通网络常称为小道消息的传播，可以非正式沟通网络常称为小道消息的传播，可以自由地向任何方向运动，跳过权力等级，在促进任自由地向任何方向运动，跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。务完成的同时，满足群体成员的社会需要。一、正式的小群体网络一、正式的小群体网络（1 1）链式链式。严格遵循正式的命令系统；。严格

36、遵循正式的命令系统；（2 2）轮式轮式。把。把领导者领导者作为所有群体沟通的核心；作为所有群体沟通的核心；（3 3）全渠道式全渠道式。允许群体成员相互之间进行积极的。允许群体成员相互之间进行积极的沟通。沟通。第三节第三节 沟通网络沟通网络二、非正式沟通网络二、非正式沟通网络 以小道消息的传播为代表。以小道消息的传播为代表。（一）小道消息的特点：（一）小道消息的特点： （1 1）不受管理层控制；）不受管理层控制； （2 2）大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信、）大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信、可靠；可靠； （3 3）很大程度上有利于人们的自身利益。）很大程度上有利于人们的自身利益。（二）

37、小道消息的传播形式（二）小道消息的传播形式 有：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、有：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。积聚传言链。第三节第三节 沟通网络沟通网络（三）小道消息研究（三）小道消息研究 （1 1）部分人员担任）部分人员担任联络员联络员的角色。的角色。 （2 2）不同的人传递不同的信息。）不同的人传递不同的信息。 （3 3）有一群稳定的个体担任联络员的角色。）有一群稳定的个体担任联络员的角色。（四）小道消息利弊分析（四）小道消息利弊分析 小道消息加载的小道消息加载的7575是准确的，但小道消息有利有是准确的，但小道消息有利有弊。小道消息并非来自搬弄是非者的好奇心。弊

38、。小道消息并非来自搬弄是非者的好奇心。 小道消息传播的原因：小道消息传播的原因： （1 1）建构和缓解）建构和缓解焦虑焦虑； （2 2）时）时支离破碎的信息支离破碎的信息能够说得通；能够说得通； （3 3）把群体成员甚至局外人组成一个）把群体成员甚至局外人组成一个整体整体； （4 4）表明信息发送者的）表明信息发送者的地位地位或或权力权力。第三节第三节 沟通网络沟通网络减少小道消息的影响的建议：减少小道消息的影响的建议：1 1、公布进行重大决策的、公布进行重大决策的时间安排时间安排；2 2、公开公开解释看起来不一致和隐秘的决策和行为；解释看起来不一致和隐秘的决策和行为；3 3、对目前的决策未来

39、的计划，强调其、对目前的决策未来的计划，强调其积极一面积极一面的同的同时，也指出其时，也指出其不利一面不利一面；4 4、公开公开讨论可能出现的最差结果。讨论可能出现的最差结果。本章历年试题本章历年试题20092009年年1 1月试题（共月试题（共1212分）分）单项选择题（单项选择题（2 2分）分）1 1沟通的主要功能包括控制、激励、情绪表达和（）沟通的主要功能包括控制、激励、情绪表达和（）A A被对方理解被对方理解 B B改变行为改变行为C C被对方接受被对方接受 D D获取信息获取信息 2 2、企业与股东、银行、新闻媒体之间的沟通属于（）、企业与股东、银行、新闻媒体之间的沟通属于（）A A

40、内部沟通内部沟通 B B纵向沟通纵向沟通 C C外部沟通外部沟通 D D横向沟通横向沟通 论述题（论述题（1010分）分） 1 1、请联系实际谈谈在现代管理中双向沟通的重要性。、请联系实际谈谈在现代管理中双向沟通的重要性。答：答：P248P248。本章历年试题本章历年试题20082008年年1 1月试题（共月试题（共8 8分）分）单项选择题（单项选择题（3 3分）分）1 1在企业的经营活动中，营销部门经理同财务部门经理的在企业的经营活动中，营销部门经理同财务部门经理的沟通、销售代表同销售会计之间的沟通都属于（）沟通、销售代表同销售会计之间的沟通都属于（）A A纵向沟通纵向沟通 B B横向沟通横

41、向沟通C C外部沟通外部沟通 D D非正式沟通非正式沟通2 2、垂直的、遵循权力的系统，并只进行与工作相关的信息、垂直的、遵循权力的系统，并只进行与工作相关的信息沟通的网络是（）沟通的网络是（）A A正式沟通网络正式沟通网络 B B非正式沟通网络非正式沟通网络C C小道消息沟通网络小道消息沟通网络 D D小群体沟通网络小群体沟通网络3 3、媒体借助于闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等、媒体借助于闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备，将这些设一系列电子设备，将这些设 备与言语和纸张结合起来所产备与言语和纸张结合起来所产生的沟通方式是生的沟通方式是( )( )A A非语言沟通非

42、语言沟通 B B口头沟通口头沟通 C C电子媒介沟通电子媒介沟通 D D书面沟通书面沟通本章历年试题本章历年试题简答题（简答题（5 5分）分）1 1、简述选择沟通方法应遵循的原则。、简述选择沟通方法应遵循的原则。 答：答：P256P256。本章历年试题本章历年试题20072007年年1 1月试题（共月试题（共1111分）分）单项选择题（单项选择题（1 1分）分） 1 1根据沟通理论，属于正式沟通渠道的是（根据沟通理论，属于正式沟通渠道的是（ ）A A小道消息小道消息 B B社交场合社交场合C C食堂的午餐食堂的午餐 D D员工会议员工会议论述题（论述题（1010分）分）1 1、试述信息过滤的危害及产生的原因。、试述信息过滤的危害及产生的原因。 答：答：P258P258。本章历年试题本章历年试题20062006年年1 1月试题（共月试题（共2 2分）分）单项选择题（单项选择题（