浙江九龙国际物流有限公司客户开发与维护

1、浙江九龙国际物流有限公司客户开发与维护方案设计说明书 摘要：本次毕业综合实践，本人所在的实习公司是浙江九龙国际物流有限公司，在外协市场部参加实习工作。根据本人实习岗位的具体工作内容，经分析、探索，发现本公司在客户开发已经客户关系维护方面有所欠缺。为提高客户开发效率，增加客户数量，提高客户质量，从物流公司惯用的客户开发流程和维护方法出发，结合本人在实际实习过程中遇到的问题以及各种情况，初步制定出一套可行的、合理的客户开发及维护新方案。通过此方案，希望可以提高客户开发效率，帮助公司加强与客户之间的联系，增强与客户的贸易关系，提高客户的忠诚度，最终推动企业健康、稳定的发展。关键词：九龙国际物流；客户

2、开发与维护；客户选择因素；物流服务链1 引言国际物流企业经营的本质是销售，销售业绩是企业生存与发展的前提和保障；而销售的本质含义不仅仅是卖出产品，而是创造客户，因为只有拥有客户，才可能有销售业绩，拥有的客户数量越多，销售业绩就可能越高，业务人员开发出更多的客户，才能创造一流的业绩；而业务人员的宝贵财富，就是所拥有的客户数量。而所谓的维护客户即客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。本人在浙江九龙国际物流有限公司实习

3、，主要负责外协市场部（又称同行市场部）从客户开发、询价、报价、订舱到维护客户关系等一系列销售工作。实习期间，我通过理论联系实际，更好的体验到了在学校未能体会到的工作氛围和工作经历。通过在九龙物流的实习，本人了解到了同行市场部在开发客户和维护客户中存在的问题，影响到了客户对九龙物流公司的不信任、不满意。由此我通过实际接触到的开发与维护客户的流程设计此方案说明书以改善公司在客户的开发与维护环节上的薄弱之处，从而增加开发的客户数量，提高客户质量，提升客户忠诚度，增加公司收益。本人做这个设计说明书的主要目的是：（1）了解物流企业客户开发的重要性与维护的必要性；（2）熟悉客户开发、维护与客户选择是否与本

4、企业达成合作的关系；（3）了解影响物流企业客户选择是否进行合作的因素；（4）加强客户关系与维护，促使客户选择本企业达成合作，甚至达成长期合作关系。2 设计任务分析为完善这个方案设计的目的，首先应了解物流行业客户开发也维护的大概内容：（1）企业需要的客户类型：进出口商、有进出口经营权的公司或工厂、外国在我国的采购机构、国际货运同行等；（2）客户需要的服务种类：装卸、运输（包括海、陆、空运）、仓储、加工、包装、代办保险、报关、报检等；（3）影响客户选择与本企业达成合作的因素：客户的服务期望因素、价格因素、物流服务水平与能力因素、企业形象的认可因素、客户的价值感知因素；（4）针对物流企业客户的开发与

5、维护这个任务来说，需要解决以下几个问题：（1）客户开发的重要性与维护的必要性；（2）良好的客户开发与维护所能给企业带来的收益；（3）物流企业客户开发与维护中影响客户选择是否达成合作的因素；（4）如何开发与维护客户。只有清楚得认识到物流企业客户开发与维护中影响客户选择合作企业环节以及需要提高和改进的各种原因、情况，才能针对这些情况提出有效的改进方案，促使客户选择本企业达成合作，改进客户与企业的良好关系，增加客户对企业的满意度和忠诚度，从而提高企业收益。3 方案初选若要达到这个设计的最终目的，必须得设计出比较完善的方案才是解决问题的最佳方法。设计方案的内容其实就是了解物流企业中影响客户开发与维护的

6、因素，促使客户与本企业进行合作的各种情况以及如何更好的开发也维护客户。至此我设计了2个方案。3.1方案一熟悉外协市场部询价、报价，了解其中各项会影响顾客选择是否达成合作的因素。就物流企业而言，价格是报价过程中影响顾客是否达成合作的最大因素。在报价过程中价格的偏高、不匹配一经顾客发现，必会影响信任度、满意度。因此要保证报价的公正、合理、准确，则应在报价前认真仔细核对对应的价格，高度关注的因素主要有以下几个： （1）了解不同船公司提供的价格、船期；（2）建立完善的信息系统，方便顾客自主选择；（3）如需出境货物通关单的，单证上的目的港、装箱要求、商品类型是否填写无误；（4）与船公司建立友好联系，拥有

7、自己的优势航线，提供高效、准确、及时的服务。3.2方案二整合物流服务种类、环节，形成完善、完整的物流一条龙服务。考虑到现在的物流企业较少能提供完善、完整的物流链一条龙服务，即不能提供完整的从出口装卸到装船出运，包括中间的订舱、运输、报关、报检等整个物流服务环节，只能提供单个或者多个，但不是全部的物流服务环节。不能为客户节省时间与金钱，甚至有可能导致客户货物出现问题时没法及时找到负责某个物流服务环节的负责机构或者负责人，致使客户与企业发生业务矛盾，影响以后的合作。我希望通过整合物流服务环节，使其形成完整的物流服务链，能消除不同物流服务环节转换所产生的不必要的时间、金钱损耗，明确物流服务环节中货物

8、出现问题的责任人；使客户能将货物安心的交给企业，方便、快捷的完成出口所需的一系列流程，加快交易进程，为客户减少不必要的开支，增加收益。物流服务链是通过整合不同物流服务环节，使其从客户委托开始，完整的从工厂装卸到进港装船出运的一系列物流服务流程。整合物流服务链的意义在于：为客户提供高效、方便与快捷的物流服务的同时，加深物流企业与客户之间的合作关系，提高客户对物流企业的满意度。提升物流企业竞争能力以及为客户提供方便。以上两个方案各有特点，不同的问题也有不同的处理方法，在我看来，个人偏向第二种方案，因为拥有完整的物流服务链，可以更好的吸引客户，维持企业与客户长期的合作关系，因此更加值得重视。4 方案

9、详细设计 在进行方案的初选以及比较之后，我选择第二个方案进行具体设计，本部分将为如何开发与维护客户、增加企业与客户的达成合作的数量的设计说明。4.1客户开发的重要性与维护的必要性4.1.1客户开发的重要性开发客户销售的本质含义，与企业的利益成正比，是企业生存的重中之重。客户之所以存在，是因为客户是企业实现利益的直接来源。企业的成败与开发客户紧密相联的，一个成功的企业会不断的开发和创造客户，给企业换来更高的利益，立足于商业领域。在当今竞争激烈的市场经济环境下，开发客户的趋势会不断延续下去。4.1.2客户维护的必要性维护客户关系是销售工作的第二大重点，维护客户就是使原来的业务拥有稳定性和延续性。统

10、计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获得一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？4.2良好的客户开发与维护所能给企业带来的收益通过调查以及对相关资料的分析研究，并运用所学专业的理论知识，我认识一个好的客户开发与维护的过程，会给企业带来的收益有以下几项：4.2.1增加企业客户数量 客户数量的多少决定了企业的经营规模，好的客户开发流程能给企业带来很多新的客户，是企业经营活动中的造血细胞。4.2.2提高企业客户质量 稳定的客户是企业最应优待的优质客户，

11、维护好与这些客户的关系，是维持企业成长的强大推力。 4.2.3加强客户对企业依赖度，增加企业收益留住客户使其与企业建立长期的合作关系，会使客户慢慢对企业产生依赖感，这能更好的维持企业的发展与创新，为企业的发展巩固基础。4.3影响客户选择是否达成合作的因素4.3.1 顾客的服务期望因素顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有学习能力，能沟通多种经验，如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行调整。4.3.2价格因素价格是物流服务营销组合的关键因素之一。物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。在对价格进行评估时，主要考虑

12、以下两个方面：一是提供服务的性价比。二是与同行业比较定价是否合理。4.3.3物流服务水平与能力方面的因素物流企业的服务不应限于运输、仓储等业务，还要注重物流体系的整体运作效率与效益，供应链的不断优化是它的核心服务内容。4.3.4物流服务项目范围物流企业要提供顾客需要的服务项目主要包括：核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目即提供信息、运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等作业服务，是比较成熟的、普遍化的服务项目。增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。4.3.5合同履行率所谓合同履行率是值在一个销售周期内对供应合同违约率。合同履

13、行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带来越高的顾客满意。4.3.6物流方案设计的能力精心设计的物流方案能够为企业、顾客创造多种价值，带来更多机会。通常包括了包装和运输方案设计、仓储方案设计、配送方案设计等等。4.3.7设施配套性及完备性服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的物流公司无不致力于服务设施的建设。4.4如何开发与维护客户4.4.1开发客户第一步是要搜集大量的准客户资源。我们需要的客户资源是有进出口经营权的公司、工厂以及相关的进出口贸易人的联系方式。而且，我们还要对这些客户资源进行累积和沉淀，必须持之以恒地去累积我们的准客户资源。 第二就是根据你搜集的资源，对客户进行分类。有进

14、出口经营权的工厂是相对稳定的一类，但开发难度较大，一旦开发成功，便很可能是忠诚度最高的客户。有进出口经营权的公司或者国际物流行业的同行开发难度不大，但由于他们对价格的高低变化较为敏感，忠诚度不够。而一些行进出口贸易活动的个人由于其本身以及所进行的进出口贸易活动的规模的大小，需求量有大有小。需求大的看中价格，而需求小的更看重服务质量。因此，我们要根据客户开发的难易及日后的流失率对客户进行合理的分类，分别制定不同的开发方案。第三，一旦确定好了个性化的开发方案，我们应该做到以下几点：（1）定期用电话或短信进行维护。一般来说，平均一天一次短信、两天一次电话是少不了的。（2）登门拜访。当客户对你有印象后

15、，你就可以约时间拜访。（3）通过他周围的人对他进行了解。你一定要想办法对他周围的人例如他的助理、会计等建立良好的关系。（4）锲而不舍，不轻言放弃。与客户建立联系后千万不要给新客户一种急于求成的感觉。（5）关键时刻要注意一些技巧。这些技巧，是你个人根据对销售的理解，对客户的了解，以及当时情况的了解，所采取的一些策略或者方法，它是一些关键时刻对你个人销售素质的检验。4.4.2维护客户（1）明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。特殊顾客特殊对待。根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长

16、期的战略意义。所以，我们国际物流企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增加客户也企业达成合作的数量，扩大合作规模。为客户提供更多的优惠措施，如价格等级管理、节日礼品等。（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的信息，使得客户比以前更加聪明、强大。因此与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。

17、（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，不间断的收集客户对企业服务及其他方面的意见、建议，并不断的进行改进。 （4）尊重客户，替客户着想。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。（5）多做些销售之外的事情。客户生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。（6）制造客户离开的障碍。一个保

18、留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去与竞争对手进行合作。4.5创建浙江九龙国际物流有限公司客户开发与维护的新优势 创建浙江九龙国际物流有限公司客户的开发与维护的新优势对于业务发展、降低物流成本、整合资源、加强企业竞争力是极其重要的，而整合物流服务环节，形成完整物流服务链是企业客户开发与维护的强有力优势之一。完整的物流服务链能有效的降低货物流通成本，方便企业与客户进行有效沟通，避免不必要的资源浪费，更加充分的利用使资源合理化配置。4.5.1浙江九龙国际物流有限公司的整合完整物流服务链的现状浙江九龙国际物流有限公司从创建成立至今已有18年了，与现在国内的国际物流企业相比

19、，公司所开设的物流服务种类繁多，几乎涵盖整个货物进出口物流环节，但公司内部也缺乏有限整合这些环节的手段，各部门之间不能有效的、主动的配套完成一笔业务的整个服务流程。造成企业的资源浪费，使客户留下对企业的不好印象，从而不能留下客户。面临物流市场竞争日趋激烈，物流服务环节体现出不规范、不完整的现象，现有的单个物流服务环节根本适应不了目前的物流市场环境。4.5.2 整合浙江九龙国际物流有限公司物流服务环节，形成完整物流服务链的具体措施结合浙江九龙国际物流有限公司的实际情况整合形成完整物流服务链需要执行从以下几个措施：（1）建立统一的物流信息系统：建立公司各部门统一的物流信息系统，加强公司内部各个部门

20、间的信息流通，促进各部门间的交流与合作，是整合完整物流服务链的基础。（2）加强各环节的物流信息录入：各部门将自己所进行操作的物流信息全都录入进公司的物流系统中，方便其他部门与领导随时查看。这是对整合完整物流服务链的一个补充过程，是整合物流服务链的中坚力量。（3）加强各部门间不同物流服务环节的整合：通过录入进公司物流系统的信息分享与分析，寻找需要多个物流环节的、更或者是完整物流服务链的客户，加深对他们的业务关系，寻求进一步的合作；对新客户加强完整物流服务链的推销，让其充分了解完整物流服务链所能带来的方便、快捷和高效的货物进出口服务。这对企业开发新客户与维护老客户是一个新的、强有力的优势。5设计总结优化是企业发展的根本，创