客户关系管理132484

1、2022年3月21日客户关系管理客户关系管理2nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRM 隐私问题n实施CRM的几个重点关注议程3互动式营销互动式营销80 % & 20% 理论理论个性化关怀个性化关怀交叉销售交叉销售客户自助客户自助客户再也不会离我而去了客户再也不会离我而去了市场推进器市场推进器商业智能商业智能客户客户鉴别鉴别流程管理流程管理扑面而来的CRM4CRM是什么？n思想n手段n工具n软件n系统n5 市场市场n目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少n每个市场活动的效果难以评估一对一营销一对一营销CRM就在我们的身边6CRM就在

2、我们的身边 销售销售n客户经理的更换，不能给客户统一的界面n客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息客户信息集成客户信息集成全面了解客户全面了解客户7 服务服务n统一的服务承诺不能使所有客户满意n服务工程师在事先对客户需求信息不了解个性化服务个性化服务CRM就在我们的身边8客户关系管理产生的背景n客户关系管理并非新鲜事物n商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求n竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。9各行业的竞争形势都在恶化n以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行n银行、保险行业来自国外的巨

3、鳄给中国企业增加了危机感n“赢家通吃、强者愈强、大者愈大赢家通吃、强者愈强、大者愈大”n中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 n 10n客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小n服务的价值n“一视同仁”n“特殊照顾” n个性化的服务n客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握？稀缺资源谁掌握？客户成为最稀缺的资源50年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的发展OPS, 定货点系统定货点系统MRP, 物料需求计划物料需求计划闭环的闭环的MRPMRP-II, 制造资源计划制造资源计划JIT, 准时制生产准时制生产CIMS, 计算机集成制造计算机集成制

4、造TQC, 全面质量管理全面质量管理BPR, 业务流程重组业务流程重组ERP, 企业企业资源规划资源规划CRM, 客户关系管理客户关系管理CRM的起缘12nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRMn实施CRM的几个重点关注议程13n公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的14n基于适当的时间，高效地向客户传递信息n保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间15n协调每个客户接触点的沟通n

5、与客户的渠道偏好进行沟通的能力n捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习正确的渠道16n高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户n为每位客户量身定制你的产品与服务n电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品（服务）17n已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体n在他们的整个生命周期过程中管理客户关系n通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户18最终用户最终用户 服务服务服务服务服务服务员工员工分支机构分支机构合作伙伴合作伙伴我们的客户都有哪些我们的客户都有哪些? ?定义您的客户19n只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，投资回报曲线才真正进入加速

6、阶段。n成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格n知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。20n真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。n客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销定位是成功的关键21n独家供应是一种特权，而非正常权力n客户在同时从一群供应商购买产品和服务n用旧信息创造新行动数据轧取n了解你的客户将提高你的盈利能力客户定位方面的变化22财务设计服务生产市场销售人事l客户是企业最重要的资源l增加客户,扩大可盈利的市场份额l培养品牌忠诚度,实

7、现客户的终身价值l对客户需求迅速反映的组织形式l客户驱动的产品和服务设计l以客户为中心的业务流程什么叫做以客户为中心？什么叫做以客户为中心？CRM-以客户为中心23n销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。n大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向24写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话：E-mail：面谈：浏览网站：练习25许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他

8、们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略26被动的主动的差异化营销差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系（关系（1：1）营销）营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通策略27被动的互动的差异化营销差异化营销6-15%的回应范围取决于营销条目的质量和细分的确定关系（关系（1：1）营销）营销18-30%的回应范

9、围当使用高水平瞄准，客户和“一对一”型营销活动时传统营销传统营销2-5%回应范围使用大量化媒体类型活动的传统方式信息化营销信息化营销1-3%回应范围，使用客户被动地收集信息公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通的回应率28n差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一）n它们可能产生高于35%40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。关系最佳化的力量29大量化大量化市场营销市场营销目标目标市场营销市场营销客户导向客户导向市

10、场营销市场营销一对一一对一市场营销市场营销特征特征特征特征特征特征特征特征市场份额个体销售有限的细分大量的活动非成本的效益单一处理关注交易靠某种关系细分活动小规模大量化销售关注产品客户份额寿命期价值分销模式追求精致多种处理关注客户关系宽度事件驱动交互式细分适时匹配交互式电视活动网页客户互动一对一关系适时营销预测驱动技术技术技术技术技术技术技术技术内部的外邮购单调文件和邮购目录某些打包应用个人数据库项目的应用所有者方案有限分析数据仓库整合数据应用客户知识模型分析和提炼流程整合数据仓库因特网方法多触点整合交叉组织流程互动管理市场营销进程的特征和技术属性30 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有

11、意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程定义客户关系管理31 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP） 服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）E-mail手机短信息手机短信息数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM业务整体架构32n运

12、营型CRMn分析型CRMCRM的类型33l知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户l知晓他们想买什么并刺激他们采购l客户的购买时间以及购买行为l知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户l对大多数和赢利的客户进行特征定位l描述了锁定客户需求的最好渠道模式l预测他们未来可能或将要购买什么l常年保持企业最好的客户l动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向Crm能帮助企业做什么？能帮助企业做什么？CRM现在能够帮助企业做到34n公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。n给出了CRM的诱人之处，公司将想知道他们是否为拥抱

13、CRM做好了准备。n交叉功能的团队建设面对CRM你准备好了吗？351.客户关系管理的战略目的是什么？2.客户关系管理业务架构分为哪三部分？3.客户关系管理分为几种类型？回顾问答36休息10分钟37nCRM是什么？nCRM基础理论n操作型CRM业务流程n分析型CRM技术架构nCRMn实施CRM的几个重点关注议程38参考以下数字：n高达98%的促销券被白白扔掉；n从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上10倍；n客户保留比率增长5%，可以使公司利润增长60%100%；n通过INTERNET为客户服务，比通过呼叫中心可以降低成本6倍多；n推荐其他客户的忠诚客户将在极低（甚至没

14、有）成本的情况下带来业务；n被推荐的客户通常会长时间地保留，通常稳定性较好，会更多地使用你的产品，而且将很快成为你的创利客户为什么要给CRM创建流程39n连贯流畅的一系列动作n流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化什么是流程？40n客户保留实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长（有利可图）n客户获得基于已知的和了解的客户特征，这些特征能够促进业务发展和增加利润收入，从而获得正确的客户。n客户盈利能力通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润CRM流程中主要的目标和利益41 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（

15、DRP） 服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）E-mail手机短信息手机短信息数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM流程的操作战术42练习描述一下现在各个公司内部的销售管理方式渠道销售直销其它销售方式43n提高销售员的销售能力n提高销售经理的控制能力n增强企业决策者的决策能力销售流程自动化(SFA)44n了解SFA在企业各层次用户的：n在项目实施中所扮演的角色？n项目中什么

16、对他们最重要的？n从SFA各功能中获得的利益？销售员销售经理SFA的用户对象的用户对象451.销售员的角色是什么？一线战士！q建立客户关系q维护客户关系q产生营业额q解答客户的疑问q对客户进行产品说明q进行产品介绍销售员462. 对销售员来说，什么是最重要的？q有效地管理客户q简化销售过程q对业务活动及客户约会进行安排q管理商机和发现潜在客户q保持销售量q成功赚钱销售员473. 销售员可以获得以下利益q有效安排每日、每周及每月的日程表q可以及时准确的找到详细的客户信息q了解竞争对手的竞争优势和劣势q可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀销售员481）销售经理的角色是什么？将军！维持一个卓有成效

17、的销售队伍q产生部门营业额q向销售VP（销售总监）报告q跟踪销售量q与市场部门协同工作q有助于销售的决策过程销售经理销售经理492）面临的问题）面临的问题n过于重视结果，忽视过程管理。业务员行动无计划，无考核无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保障业务员的销售活动不透明，企业经营风险增大业务员的工作效率低，费用高销售经理销售经理502）面临的问题）面临的问题n业务员的四种怠工方式： 出勤不出工：管理问题，行动跟踪 出工不出力：心态问题，调理心态 出力不出单：效率问题，指导训练 出单不赚钱：效果问题，考核绩效销售经理销售经理51n列出现在您使用的指标管理体系n分析各种指标管理体系的利弊练习

18、523 3）对销售经理来说，主要职责是什么？）对销售经理来说，主要职责是什么？合理分配指标q能看到每个销售员的业绩q对潜在的营业额有预见性q商机的管理q产生报表q动态管理销售员的跟单情况销售经理销售经理534）销售经理可以获得以下利益q采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表q对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产部门q对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表q可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售销售经理销售经理54 营销营销研发研发运运营营后后勤勤供应商供应商客户客户采采购购销销售售信息信息系统系统（a）信息信息系统系统从销售向关系管理的过渡从销售向关系管理的过渡55 营