酒店别墅物业管家客情管理制度

1、酒店别墅物业管家客情管理制度酒店别墅物业管家客情管理制度目的 OBJECTIVE：完善职业道德建设，爱护业户与企业商业密秘，科学管理业户信息资料，制造最佳服务效果，规范客情使用中的各类问题。工作政策与程序 POLICYPROCEDURES：一、客情信息来源渠道：(一) 业户自行供应：(二) 工作人员观看收集：(三) 其他渠道调查了解：二、客情档案信息资料的主要内容：(一) 业户基本资料：业主资料卡、住户资料卡、办证人员的身份证/照片粘贴表；(二) 入伙资料：入伙办理托付书、入伙通知书、准予交房书、商品房买卖合同复印件、前期物业服务协议、临时管理规约、房屋交接确认单、表底数确认单、楼宇验收反馈单

2、；(三) 装修资料：装修申请表、装修许可证、装修图纸及装修单位的营业执照、装饰装修服务协议、装修托付书、施工人员办证申请表、施工人员身份证复印件粘贴表；(四) 业户习性资料：业主的共性信息、业主的健康信息等。(五) 业户近期服务资料：如家政服务、修理服务、客户访问、投诉资料、紧急大事记录等。(六) 其他资料：如业主的社区信息等。三、客情资料的收集整理与责任分工：(一) 客情收集：*物业管家负责收集或组织收集业户的详细习性资料，并清晰记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。*公司全部员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息，不断完善业户档案。(二) 客情信息整理与保存：*公司或项目内的全部

3、客情资料，统一归口于业主服务中心实施归口管理。*业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息，记录和整理都应进行特殊处理。(三) 客情信息资料的使用监管：*业服中心实施信息处理与存档管理，并负责按公司规定供应业户信息供物业管家服务中使用。*对于客情资料信息使用的监管，实行物业大管家、首席物业管家负责制；凡信息管理与使用不当，给工作造成严峻影响的，物业大管家、首席物业管家担当连带管理责任。四、客情资料使用管理：1. 敬重每位业户的隐私权，没有得到业户允许，业户的任何个人信息（包括：房号、姓名、车牌号、电话等）均不行对外泄露，在工作中发觉的全部信息使用不当或违规

4、的状况，准时向上级报告，涉及业户隐私或商业隐秘的客情信息泄密者将追究其责任。2. 全部涉及业户的资料不能带离工作岗位，不得私自复制携带。3. 不得私下争论业户的物殊的生活喜好，扩大或造成对服务对象的变相损害。4. 对于电话查询有关业户状况的，应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露，询问来电者是否可为其接转给业户或是供应留言服务。5.涉及客情的资料，实施设定权限查看管理制度，任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时，调看人除应有对应权限外，还必需清晰填写调阅查看记录并签名。6. 非权限内业主档案资料查阅，要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅，违者将严厉

5、处理，所造成的损失由当事人担当。7. 对于业户要求“保密服务”的，受理服务时应同业户确认保密事项，并在无关人员询问时礼貌地奇妙回答。五、可供参考的业户信息资料收集项目举例：1. 业户生日BIRTHDAYS：2. 业户周年纪念日ANNIVERSARY3. 特别大事SPECIAL OCCASION4. 熟客REPEAT GUEST5. 宠爱的嬉戏USUAL GAME PLAYED6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE7. 饮食偏好FOOD PREFERENCES8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE9. 早餐时间BREAKFASR TIME10.早餐常规订单BREAK

6、FAST STANDING ORDER11.偏爱枕头类型PILLOW TYPE12.衣橱护理WARDROBE CARE13.行李开包要求UNPACKING REQUESTED14.红酒偏好WINE PREFERENCE15.音乐偏好MUSIC PREFERRED16.是否打高尔夫球GOLFER17.花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE18.水果偏爱FRUIT PREFERRED19.报纸偏好MEWSPAPER20.家乡城市HOME CITY21.杂志偏 好MAGAXINES READ 22.此前投诉内容PREVIOUS COMPAINTS23.本次入住投诉COMPLAINT THIS V

7、ISIT24.身体残疾PHYSICAL HANDICAP25.过敏ALLERGIES26.饮食需求留意DIETARY REQUIREMENTS27.宠爱的人或物LIKES28.厌恶的人或物DISLIKES29.衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS30.餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTS31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES32.行李打包恳求REQUESTS PACKING33.水疗用户SPA USER SPA34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE35.房型陈设偏好PREFERRED SETTING OF SUITE36.特别要求SPECIFIC REQUESTS37.随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT38.别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED39.电脑用户COMPUTER TYPE40.吸烟/非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER41.香烟类型CIGSRETTE TYPE42.雪茄类型CIGAR TYPE