质量手册-物业管理不合格控制工作程序

1、质量手册:物业管理不合格控制工作程序质量手册：物业管理不合格掌握程序1目的对不合格服务和不合格物品进行识别和掌握，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。2适用范围适用于对公司物业管理中不合格服务的掌握，及对服务中发觉的不合格物品的掌握。3职责3.1管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客看法。3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理打算。4程序4.1不合格服务的分类a.严峻不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；b.一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过实行订

2、正措施很快弥补过失的不合格服务。4.2不合格服务的记录和订正4.2.1各部门质量检查员依照过程和服务的监视和测量程序，依据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在服务质量检查与考评表中，并马上要求责任者予以订正。对严峻不合格服务应填写不合格服务报告报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经理，实行订正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行改进掌握程序的有关规定。4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在订正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效订正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果准时通报给受影响的业主和

3、住户，直至获得业主和住户的满足。4.3不合格物品的分类a.严峻不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发平安事故、引起业主和住户重大投诉的物品；b.一般不合格：个别或少量不影响服务质量，能实行措施快速订正的不合格品。4.4选购的不合格品的掌握4.4.1当选购员选购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在物品检测报告上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并准时通知选购员与供应商联系退、换货。4.4.2库房中不合格品的掌握4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发觉的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括：a.经处理

4、合格后使用；b.降级使用；c.报废。4.4.2.2仓库保管员对发觉的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将状况上报总经理审批，打算不合格品的处置。4.4.3修理、安装中发觉不合格物品的掌握4.4.3.1在修理安装过程中发觉的不合格品，修理工应记录在派工单上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。假如不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可连续使用（让步接收）。4.4.3.2对于修理、安装使用后又发觉的不合格品，修理、安装人员应马上进行返工，直至达到要求。假如返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可连续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发觉的不合格，修理工应分析缘由、并记录在派工单上，防止以后发生类似状况。4.4.3.3让步接收的物品，业主和住户应在派工单上签名确认。4.4.3.4在进行修理安装完成后一周，工程部修理人员应对修理过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在原来的派工单上。5相关文件5.1过程和服务