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文档简介
1、小区物业部亲情服务操作规程小区物业部“亲情服务”操作规程一、接待规程(接听电话、客户来访)接听电话:全部电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清楚,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“xx先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗?”如业主提出询问问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。假如查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”留意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲
2、话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示用心倾听。(2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“xx先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)报修:工程部修理好之后,物业助理准时进行回访,回访方式一般采纳电话形式,将业主反馈看法进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对修理服务工作满足为止。有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行准时回访,回访工作实行与住户交谈,诚意听取住户看法,将业办法见反馈给
3、相应部门。三、有偿服务工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,登记业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快支配有关部门上门服务。洗衣规程:(1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。(2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;(3)在每件衣物上做好标记,避开遗漏;(4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;(5)高洁公司归还衣物后,认真检查有无损坏
4、,核实数量,确认是否是业主衣服;(6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满足。在此工作规程中留意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。四、与业主的沟通:通过业主收楼;定期发放业办法见调查表;通过业主前来交管理费或询问;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业办法见准时跟进,尽心尽力。五、处理业主投诉操作规程当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,认真倾听业主投诉,了解状况,向客户表示歉意,当客户表达不满心情时,我们应保持冷静并表示关怀和理解,若遇有争议性问题时可动听解释或请上级处理,切不行与
5、客户争吵。等业主离开以后应在业主投诉看法登记表上做好记录,如在本职责范围内能赐予解决的,应尽快解决,否则,应立刻向上级汇报,由上级落实处理。六、通知的传达(1)接到临时停水、停电通知应准时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。(2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。七、对业主、客人亲情服务用语要求:(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟识业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要留意使用亲
6、情礼貌用语,留意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的敬重。(3)对业主的话要全神贯注专心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。(4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开头工作。(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满意不了时,应主动向客人讲清缘由,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的关心。(6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要动听、敏捷,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、恳求式、商议式、解释式的说话方式。询问式。如“请问?”恳求式。如“请你帮助我们”商议式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种状况,公司的规定是这样的”八、对于业主的困难,要表示关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。若遇某问题与顾客有争议,可动听解释或请上级处理,切不行与顾客争吵。另外,在对为业主服务中还切记以下几点:(1)三人以上对话,要用相互都懂的语言。(2)不得仿照他人的语
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