客服作业指导书-报修处理规定

1、客服作业指导书:报修处理规定客服作业指导书-报修处理规定1.目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。2.业务范围从接到报修处处理完毕。3.职责客服人员仔细具体记录业主报修的每一项内容，准时将信息反馈至工程组处理。4.工作程序4.1标准和要求（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。（2）一般零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急状况10分钟以内到达现场。（3）预约修理按双方商定时间按时到达现场。（4）每月零修准时率100%，返修率不高于1%。（5）特约服务/修理工作单应填写完整、有效。（6）24小时接待报修，并有具体记录，及跟进解决过程

2、。（7）特约服务/修理工作单按月进行装订统计、存档。（8）全部报修单要有明确的处理结果，户内修理工作结束后应由业主对修理状况进行评价并签署看法。4.2接到报修（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接报修/特约服务记录及特约服务/修理工作单，并将交接内容记录在报修/特约服务记录上（包括交班人、接班人、修理单的数量、单号等）。（2）全部业户报修、各部门巡察、检查（如空房检查等）中发觉的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发觉的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具修理单派发工程组修理（是返修问题执行返修管理规

3、定）。（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：业户报修：问清业户的房号、详细报修内容、联系电话（如业户同意）、预约修理时间（依据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。巡察检查中发觉的工程问题：明确详细位置、修理的详细内容及紧急程度。4.3填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求准时间具体填写在报修/特约服务记录上。4.4识别客服助理/夜间值班人员依据报修需求进行分析，是日常修理、特约修理或急迫性报修：（1）日常修理：填写特约服务/修理工作单。（2）特约修理：依据报修要求和业户确认修理价格；待业户同意修理和报价后填写特约服务/修理工作单，并在修理单中注明修理价格；如不能依据业

4、户供应状况推断价格，应通知工程人员到现场对修理的可行性和修理费用做出评估，再按上述a)、b)项程序进行；详见特约服务及其收费规定。（3）如业户自备配件要在修理单中注明。（4）急迫性修理：如报修紧急，客服组可先通知工程到现场处理，然后补填修理单，但是必需经过业户确认。4.5派单接单（1）客服助理/夜间值班人员填好特约服务/修理工作单后通知相应工程员工接单。（如工程员工均不在，通知工程负责人，由其进行支配。）（2）工程员工在报修/特约服务记录接单人处签字领单。（3）从接到报修要求到到达修理现场不得超过20分钟（紧急状况10分钟内到达现场）。（如工程人员均不在或在20分钟不能赶到修理现场，客服助理/

5、夜间值班人员应与业户联系，做好解释工作，重新确定修理时间并在修理单上标明）（4）业户另约修理时间的，应按预约时间到达现场。4.6工程修理（1）工程员工在接到特约服务/修理工作单后应依据修理要求预备齐全所需材料、工具、爱护措施等再入户修理。（2）如业户自行供应配件，工程员工在修理前，应仔细阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸，并对业户供应的产品进行必要的检查，确认有力量进行修理方可施工，以确保修理工作的顺当完成。（3）修理安装时，应随时征求业户的看法，随时调整以达到业户要求。（4）修理员工必需遵守入户管理规定（详见工程组入户修理管理规定）。（5）修理人员应将修理所用材料的名称、规格、用量具体填

6、写清晰。4.7返单（1）白天：工程员工修理完毕后将填写完整的特约服务/修理工作单返回客服助理处。（2）晚上：工程员工修理完毕后将填写完整的特约服务/修理工作单返回夜班值班人员处。（3）夜间值班人员每天早上将报修/特约服务记录及特约服务/修理工作单交回客服助理处，便于客服助理跟踪回访（在报修/特约服务记录上做好交接）。（4）当天不能处理或已返回的但无最终处理结果的特约服务/修理工作单，应由客服助理及工程人员共同跟进，以达到问题得到最终处理，并将最终处理结果准时间体现在报修/特约服务记录上。如重大修理、遗留问题应准时上报工程、客服负责人。4.8处理结果必需完整，客服助理/夜间值班人员在收单时应确认

7、：（1）处理结果填写完整。 （2）修理单的有效性。 （3）公共区域修理或空房修理完毕后，客服助理应亲自或派人至现场查看、核实。（4）全部问题确认清晰后，客服助理才能签字确认并收回修理单。4.9修理单的统计、汇总、核对：各部门分别存档并按月进行统计、汇总、核对。（1）一般修理：第一联和第三联在客服组存档，其次联交工程组存档。（各部门做好统计、整理、核对工作）。（2）特约修理：第一联在客服组存档，其次联在工程组存档，第三联在财务部存档。（详见特约服务及其收费规定）（3）客服组、工程组、财务部应每月进行特约服务/修理工作单的统计工作，并填写特约服务/修理月统计表，并由客服组负责存档。（4）工程组：应

8、对水、电、综合修理等各专业的修理量，耗材状况，准时率，返修率等进行统计。（5）客服组：应对入户、公共区域修理量，日常修理、特约服务修理量等进行统计（每月入户修理应按回访制度准时进行回访，不得月底集中进行零修回访）。（6）财务部：整理统计每月特约服务单及费用，并与客服组核对。（7）行政部（物资管理-库管）：每月统计修理单的用料使用状况，并与工程组核对出库的数量和规格是否全都。（8）修理单应按月份入户修理及公共区域修理分别装订，并附上封皮，将修理单年、月、本月修理总量、入户修理量、公共修理量、修理准时率、返修率标注在封皮上。（如为连号修理单还应将本月起始单号注明在封皮上）4.10留意事项：（1）其

9、它部门接到业户报修后或在巡察检查中发觉问题应统一报至客服组，由客服组统一支配协调解决，全部领出库的空白特约服务/修理工作单由客服组统一管理，未领出库的空白特约服务/修理工作单由行政部统一管理。（2）白天修理及特约服务必需统一由客服组开具特约服务/修理工作单，夜间统一由夜间值班人员负责开具，双方必需交接清晰，消失丢失、缺单状况，应查明缘由并标注清晰。（3）特别紧急状况需先行修理，工程组也应先告知客服组，修理完毕后补齐修理单，并标注清晰，必需有业户确认。（4）每天客服组应整理当天开具的修理单，是否全部回单，对没有收回的单子应问清缘由及回单日期，并准时跟进做好记录。（5）各部门负责人应准时做好与其他部门的协调、连接工作及本部门人员报修程序的培训工作。（6）修理单必需连号使用，如发觉丢失，必需准时向客服组负责人汇报，并做好记录和查明缘由。（7）全部开错、作废修理单也应保存