物业公司客户满意度调查规定_第1页
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文档简介

1、物业公司客户满意度调查规定 1.0 目的 规范客户满足度的调查工作,了解客户对服务的满足程度和看法,以此促进服务质量的改善和提高。 2.0 范围 适用于各管理处及部门进行对客户满足度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户看法征询会)。 3.0 职责 3.1 各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。家访看法记录在住户访问表上，收集后交配套服务部上报公司。 3.2 配套服务部负责组织年度的客户看法征询调查活动，了解客户对管理服务的满足度及对管理服务的看法和建议。由各区域帮助实施、并将调查数据统计分析后交配套服务部。 3.3 配套服务部监督各区域管理处开展顾客满足度

2、调查活动的过程。 4.0 内容 4.1 各区域管理处依据入住户数，支配进行每月的家访活动。家 访内容为日常物业管理服务工作及社区事务。涉及到车辆管 理、消防平安的家访活动,保安部做好相关帮助工作。 4.1.1 家访状况记录在住户访问表上，交配套服务部汇总、公 司批阅。 4.2 各区家访工作方案由各管理处区域经理制订，配套服务部 审核，管理者代表批准。 4.2.1 年度物业管理服务看法征询活动，按配套服务部制定的客户满足程度调查工作方案进行。 4.3 各区域管理处对回收的客户满足程度调查结果进行统计和分析。 4.3.1 客户满足率的统计项为满足、较满足、一般。 4.3.2 统计数据采纳保留小数点后2位数的计算方法。 4.3.3 对满足度低于目标要求的项目要进行分析缘由,提出改进措 施。 4.3.4 对业主提出的看法和建议, 需有跟进处理结果。 4.3.5 对客户满足度调查活动的详细状况，作总结分析报告,交配 套服务部。 4.4 改进 4.4.1 配套服务部对全区的调查结果进行总体分析，对未能达标的项目帮助指导各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果,并将总结报告提交公司。 5.0 相关文件 顾客满足程度测量掌握程序 6

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