小区固定岗(护卫)管理制度

1、小区固定岗(护卫)管理制度小区固定岗（护卫）管理制度1.0适用范围：护卫部固定岗护卫工作2.0作业前预备：按护卫员服式及着装规定和交接班管理做好上岗执勤的预备工作和交接工作。3.0作业过程：3.1.0岗位基本要求3.1.1固定岗护卫工作实行24小时全天候值班制。3.1.2实行倒班制，每班每岗人，门岗设双岗。每周各值班依次轮换值班次序一次，周日为倒班日。3.1.3本岗位执行公务状态要求值班护卫员应以跨立姿态站立小区各固定岗，随时对进出人员保持明确的辨别力，准时发觉客户需要，予以相应救济；准时识别出外来人员，履行相应登记手续。适当时护卫员可以走动(岗位职责范围之内)，但应保持良好姿势。3.1.4值

2、班护卫员应具有较强的推断力，具备两种眼光，识别出客户与来访者，根据3.2，3.3，3.4规程进行服务与管理。3.2客户服务3.2.1固定岗护卫员应熟识本小区客户的基本状况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常规出入小区时间等，特殊是客户的姓名、脾性。3.2.2当客户经过自己岗位时，应主动点头微笑以示友好，并说："（称呼），早上（或中午、晚上）好"，记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。（举一例子：称呼对方时，姓王的老先生，可称为王先生；如姓王的女性，比自己大则可称为王大姐，年轻的可以称为王小姐）。3.2.3当发觉年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客

3、户消失在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说"您好，让我帮您吧"等文明用语，并准时关心，体现出尊老爱幼的精神风貌，当客户说"感谢"时，应说"不用谢，是我应当做的"。3.2.4当客户表示搬出，或有新客户询问入住状况时，应请其到客户服务部办妥有关手续，并主动维持秩序，指挥搬家的客户正确使用电梯，以免造成秩序混乱，同时对搬家状况作好登记。3.2.5与客户对话时，应面带微笑称呼对方，直视对方，以示敬重。3.2.6当遇有特别状况，如接到匪情、火情报警等，应准时协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。3.2.7当全部公司内部员工(包括电广传媒/

4、金鹰城置业/国际影视会展酒店/物业公司)进出时，都必需问好，打招呼，领导出入必需敬礼。3.2.8当遇公司领导伴随指导、参观、学习的社会各界人士来小区，应马上立正敬礼，以示欢迎，并热忱回答客人的询问。3.3来访管理3.3.1值班护卫员发觉有外来人员进入时，应面带微笑，主动上前询问，使用"您好"或"先生/小姐，请问您找哪里？"或者"请问我能关心您什么吗？"等文明用语。3.3.2询问外来人员或要求他们出示证件、登记时，应使用"请"、"麻烦您"等文明用语，并做好解释工作，以消退客户或来访客人的不满心情。

5、3.3.3对外来人员（客户亲友、各类访客、装修等作业人员、职员亲友等）一律实行出、入小区登记有效身份证件制度。3.3.4来访登记时，必需登记有效的身份证、暂住证、边防证、回乡证等（装修人员凭临时出入证出入），但禁止扣押他人有效身份证件。3.3.5仔细核对证件和持有人是否相符，若不符者不予以登记和进入。3.3.6来访人员说清所找客户的姓名及楼、座后，由其通过对讲系统与客户联系，经客户同意后方可进入；若客户家中无人，应对来访者不予以登记和谢绝入内。3.3.7当来访客人出示证件时，应双手接过并使用"感谢"等文明用语，返还时同上。3.3.8仔细填写来访登记表，字迹清晰，项目填全、精

6、确无误。3.3.9如遇客户乘出租车进入小区，应按要求填写出租车提示卡并交给客户。如客户携带较多的物品或因天气因素消失困难时，应主动予以关心。3.3.10若遇不登记强行进入小区的，按常见公共秩序问题处理中有关规定处理。3.3.11当客户带有亲友或访客入内时，确认后可以不予登记，但应亲密留意可疑人员跟随跟进，应有礼貌地请其出示有效证件予以登记；并向客户做必要的解释工作，以消退客户的不满心情。3.4修理施工人员管理3.4.1根据来访登记要求,问清作业事由,并和客户/物业使用人联系验证属实状况。3.4.2若是室内零星小修，登记之后即可放行。3.4.3若是客户/物业使用人/用户家室内长期装修或在小区内整

7、改施工的队伍，应请其到工程技术部办理装修相关手续，日常在对装修、施工人员管理中，要求其出入物业区域按要求着装，佩带装修人员出入证，规范其装修施工时间、区域，防止扰民状况发生。3.4.4若是室外作业（比如安装空调等），应尽快报告客户服务中心或工程技术部，由客户服务中心或工程技术部支配相关人员帮助处理。3.5农户的管理3.5.1以疏导、劝导为主，在日常工作中同样礼貌待人，以理服人，尽量熟识、了解过往农户状况。3.5.2对破坏小区环境、损坏小区绿化的行为，提前预防，坚决制止。3.5.3对小偷小摸，要训练在前，防范在前，同时严峻打击。3.6看楼客户管理 3.6.1对头次来小区的客户,建议先到广电大厦西

8、裙楼售楼部联系销售代表伴随。 3.6.2对多次来小区的客房可先放行，再通知开发商售楼人员跟进，同时，通知罗马广场值班队员予以引导和简洁介绍。3.7环境、卫生管理3.7.1按"人过地净"的原则，主动维护小区卫生，小量生活垃圾自捡，大量垃圾准时通知清洁人员处理。3.7.2装修施工垃圾按"房屋家居装饰装修管理规定"中有关规定严格监管。3.8物品的管理3.8.1客户的重要邮件，应仔细的做好登记，落实领取签名制度，实行各种措施在最短的时间内通知客户前来领取。3.8.2装修施工材料进场,必需根据小车小物前门进，大车大物/拖拉机/小四轮从木栈道进的原则，规范其行驶路线。3.8.3装修用沙、石必需装袋好后才可运入小区，全部装修材料必需随卸随搬，不得占用、破坏公共区域通道、绿化，不得干扰客户的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促准时清运，装修垃圾必需按指定时间、指定的地点、指定的途径运输。3.8.4装修材料的出场，必需由客户到客户服务中心办理相关手续，不能由装修人员私自带出，以防消失装修人员盗卖或私换业主的装修材料的现象。装修工人所用工