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文档简介

1、XX广场物业管理处人员培训计划 XX广场物业管理处人员培训方案 培训的意义： l对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成托付管理目标的保证。 培训的目标： l培训目标是在意识、学问、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培育出高素养的物业从业人员。 通过系统的培训，加强员工对管理服务的熟悉，改进工作态度，做到服务第一，质量取胜。要求每个员工都做到团结、奉献、尽责、高效。 培训的方式： lXX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将依据不同时期，不怜悯况，制定有针对性地培训方案。 第一步：岗前培训 物业入伙前，管理处组织拟派员工并支配培训课程，以便在最短的时间内熟识XX广场，同时树立正确的服务意

2、识。 其次步：在职培训 完成岗前培训课程后，支配各级员工进入物业内进行实地训练，并协作物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主准时供应高水准的服务。 第三步：提高培训 在物业入伙后每三个月支配更新培训，提高员工综合素养和服务技能，以适应物业行业进展。 培训课程： l管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。 (1)基本物业管理概况 (2)管理处的详细运作 l客户服务培训：把握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。 (1)客户服务准则 (2)电话用语、礼貌培训 (3)客户接待礼仪 (4)客户投诉 (5)客户管理 l工程培训：依据XX广场实际状况、支配具有针对性的培训，确保设备运行正常。 (1)物业接管验收 (2)二次装修程序掌握 (3)设备保养和修理 l保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。 (1)保安准则及工作纲要 (2)保安仪表、行为及纪律 (3)处理投诉及对客户的礼貌和态度 (4)保安消防装备使用 (5)保安消防智能化系统的使用及维护 (6)紧急状况的处理方法 (7)火灾事故的处理方法 (8)车辆、人员出入掌握 (9)事故纪录 (10)法律、法规 (11)队列操练 l清洁绿化培训：把握清洁绿化标准和检查方法 (1)清洁流程和

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