业主接待工作标准作业手册

1、业主接待工作标准作业手册业主接待工作标准作业手册为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题准时得到解决，本手册适用于XX物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理01、业主接待过程中各岗位职责项目经理负责支配、监督物业管理处各项接待工作客服部主管负责监督各项接待工作相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息客服中心接待员主要负责受理业主（用户）的各项服务需求02、业主接待管理操作方法每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、 看法等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必需照实记录接待业主问题

2、通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题精确、具体地记录下来对接待业主来访、来电时，接待人员要态度恳切，热忱礼貌，询问业主是否需要关心，急躁倾听业主的问题，妥当解答，不狡辩，不推托责任，同时仔细做好业主投诉记录，准时转交有关部门处理对全部接待的问题，具体登记在业主来电来访登记表中，其中对接待类别进行划分：-属工程遗留问题的，应填写"售后"字样-属修理类需求，应填写"报修"字样-属服务质量问题，应填写"投诉"字样-属特约服务类需求，应填写"服务"字样-属业主表扬类，应填写"表扬"字样

3、-属业主建议类，应填写"建议"字样-属其它类，应填写"其它"字样属于售后部门的，填写物业返修联系单当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实属报修类问题，处理方法见业主报修标准作业手册。属服务质量类问题，见业主投诉处理标准作业手册；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见有偿服务管理标准作业手册；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在物品存放(招领)登记表中属业主来访投诉问题的，包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理：当接到住户投诉时，接待员首先

4、代表被投诉部门向住户表示歉意，并马上在业主投诉记录表中作好具体记录：接待住户时应留意：-请住户入座，急躁倾听住户投诉，并照实记录-必要时，通知经理助理或项目经理出面解释-留意力要集中，适时地与住户进行沟通，不应只埋头记录由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会乐观同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，准时做好回访工作，决不允许推托了事属于内部缘由造成停水、停电、停气或修理不准时等引起业主投诉的，告知查出缘由和责任人，仔细处理，准时实行相应措施，杜绝类似大事再次发生，并准时向业主通报，做好回访工作被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必需恳切地向业主赔礼；情节严峻者要通报批判，有关领导准时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映投诉处理按业主投诉处理标准作业手册的规定处理。在投诉处理完毕后支配专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记投诉状况月汇总表，同时上呈项目经理批阅。项目重大治安大事、重大设备、设施状况，政府部门重要领导参观来访等记录在突发大事记录表中。客服