第十章_护理质量管理

1、1.质量质量(quality)产品或服务的优劣程度产品或服务的优劣程度指指产品或服务达到产品或服务达到了了预定预定的的标准标准指产品或服务的特性满足了顾客的要求指产品或服务的特性满足了顾客的要求要求质量要求质量指产品或服务的特性远远超出顾客的期望指产品或服务的特性远远超出顾客的期望规定质量规定质量魅力质量魅力质量质量的含义质量的含义 1.质量质量(quality)二、质量观的演变二、质量观的演变质量观：质量观：人们对质量的认识与看法人们对质量的认识与看法质量观的演变历程质量观的演变历程“符合性质量符合性质量”阶段阶段 “适用性质量适用性质量”阶段阶段 “满意性质量满意性质量”阶段阶段 “卓越性

2、质量卓越性质量”阶段阶段 （一）（一） “符合性质量符合性质量”阶段阶段 （二）（二） “适用性质量适用性质量”阶段阶段（三）（三） “满意性质量满意性质量”阶段阶段（四）（四） “卓越性质量卓越性质量”阶段阶段 护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。服务对象需要的活动过程。1.建立质量管理体系建立质量管理体系 2.进行质量教育进行质量教育 3.制定和更新

3、护理质量标准制定和更新护理质量标准 4.进行全面质量控制进行全面质量控制 5.评价与持续改进护理质量评价与持续改进护理质量1.以病人为中心原则以病人为中心原则 2.预防为主的原则预防为主的原则 3.工作标准工作标准“零缺陷零缺陷”的原则的原则4.全员参与原则全员参与原则 5.基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 6.持续改进原则持续改进原则 （一）标准及标准化的概念（一）标准及标准化的概念1.标准（标准（Standard）是指为在一定范围内获得是指为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。使用的规则、

4、导则或特性的文件。2.标准化（标准化（Standardization）是为在一定范围内是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括制定、发布、实施和改进标准的过程。制定、发布、实施和改进标准的过程。（二）护理质量标准概念及分类（二）护理质量标准概念及分类1. 护理质量标准（护理质量标准（nursing quality standards ）是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理护

5、理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。人员应遵守的准则、规定、程序和方法。2.护理质量标准分类护理质量标准分类要素质量标准、过程质量标准和终末质要素质量标准、过程质量标准和终末质 量标准。量标准。(三三) 护理质量标准化管理护理质量标准化管理 护理质量标准化管理指制订护理质量标准，护理质量标准化管理指制订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建设的工作过程。设的工作过程。1. 制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则2. 制定护理标准的方法和过程制定护理标准的方法和过程 （一）（一）PDAC循环的概念

6、循环的概念（二）（二）PDCA循环的步骤循环的步骤（三）（三）PDCA循环的特点循环的特点（三）临床路径的变异处理（三）临床路径的变异处理 （四）临床路径与护理（四）临床路径与护理 JCI是联合委员会国际部是联合委员会国际部(Joint Commission International)的简称，创建于的简称，创建于1998年年，是美国医疗，是美国医疗机构认证联合委员会机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，以下简，以下简称称JCAHO)的国际部，也是世界卫生组织的国际部，也是世界卫生组织(W

7、HO)认认可的可的全球评估医院质量的权威评审机构全球评估医院质量的权威评审机构。 JCI认证是一种医院质量管理和改进的有效手段，认证是一种医院质量管理和改进的有效手段，属于国际医院质量评审方法。属于国际医院质量评审方法。（二）（二）JCI标准的特点标准的特点四、六西格玛管理四、六西格玛管理（一）（一）六西格玛六西格玛的内涵及管理应用的内涵及管理应用 四、六西格玛管理四、六西格玛管理2.六西格玛六西格玛管理管理 六西格玛管理法是一种统计评估法，通过六西格玛管理法是一种统计评估法，通过“测量测量”一个过程有多少个缺陷，并系统地分析出怎样尽可一个过程有多少个缺陷，并系统地分析出怎样尽可能地接近能地接

8、近“零缺陷零缺陷”。 其核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降其核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。度和忠诚度。(二二) 六西格玛管理的特征六西格玛管理的特征(三三) 六西格玛管理的实施程序六西格玛管理的实施程序(四四) 六西格玛管理的优点六西格玛管理的优点五、五、 品管圈活动品管圈活动五、五、 品管圈活动品管圈活动一、一、护理质量评价方法护理质量评价方法（一）（一）以要素质量为导向的评价以要素质量为导向的评价 （二）（二）以流程优化为导向的评价以流程优化为导向的评价 （三）（三）以以

9、病人病人满意为导向的评价满意为导向的评价 评价内容：评价内容：健康教育、病区环境管理、护理人员医健康教育、病区环境管理、护理人员医德医风、工作态度、服务态度、技术水平、护患沟德医风、工作态度、服务态度、技术水平、护患沟通、满足病人生活需要、护士长管理水平等方面。通、满足病人生活需要、护士长管理水平等方面。评价方法评价方法 1. 与病人直接沟通；与病人直接沟通；2. 问卷调查；问卷调查；3. 病人投诉；病人投诉；4. 新闻新闻媒体的报道、权威机构的调查结果、行业协会的调查结媒体的报道、权威机构的调查结果、行业协会的调查结果等获取病人满意度信息。果等获取病人满意度信息。二、护理质量评价结果分析二、

10、护理质量评价结果分析（一）调查表法（一）调查表法（二）因果图法（二）因果图法 （二）因果图法（二）因果图法 （三）排列图法（三）排列图法 （三）排列图法（三）排列图法 某 医 院 第 一 季 度 住 院 患 者 满 意 度 调 查 结 果不 合 格 项其 他服 务 态 度 不 良静 脉 穿 刺 技 术 差病 房 环 境 卫 生 差健 康 教 育 不 到 位基 础 护 理 不 落 实频数1 2 01 0 08 06 04 02 00Percent1 0 05 001 02 84 8三、不良事件申报管理三、不良事件申报管理1.医疗不良事件医疗不良事件 三、不良事件申报管理三、不良事件申报管理2.护理不良事件护理不良事件 目前没有统一的定义。目前没有统一的定义。 一般指患者在住院期间发生的一般指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、误吸、窒息、烫伤以及其他护理跌倒、用药错误、走失、误吸、窒息、烫伤以及其他护理意外事件，均属于护理不良事件。意外事件，均属于护理不良事件。3.医疗不良事件发生情况医疗不良事件发生情况 住院患者不良事件发生率约为住院患者不良事件发生率约为416，平均为，平均为10%。目前医疗不良事件报道数量与实际发生数量相目前医疗不良事件报道数量与实际发生数量相差甚远。差甚远。英国高达英国高达96的医疗不良事件的医疗不良事件未被报告