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第二章顾客价值理论顾客期望比较 顾客感知顾客抱怨顾客满意顾客忠诚感知接近期望感知小于期望感知超过期望妥善解决物质满意精神满意理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意社会满意0-30-60-90306090基本可以较为满意满意十分满意较不满意不满意十分不满意顾客满意级度数轴产品属性B品牌C品牌A品牌D品牌CSM价格性能款式设计服务十分满意基本可以不满意较不满意满意较为满意十分不满意 满意满意满意满意十分满意十分满意不满意不满意不满意基本可以较不满意较不满意十分满意企业卓越的产品品质和服务品质品牌建设、形象建设、客户关系建设低层次的认知忠诚高层次的情感忠诚项目注意因素忠诚度高忠诚度低重复购买次数产品性质区别不大多少挑选时间短长价格敏感度排除需求程度、供求状况、竞争程度的影响低高对竞争产品的态度无好感有好感质量事故承受力区别事故性质宽容挑剔道谢让顾客发泄不满致歉找缘由解决跟踪服务防患于未然质量内在质量有形产品重量、等级、成分、含量、功能、保质期、使用寿命外在质量外观、形状、色泽、气味、包装无形产品（十三章）性能质量从产品本身的性能看工程导向质量适用质

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