顾客关系管理的手段与技巧

1、.1.2l左仁淑 管理学博士 副教授l川大工商管理学院市场营销系系主任l国际金融公司CPDF培训师l中国市场营销总监培训师l高级管理咨询师.3l把握顾客需求l提高顾客满意度l认识顾客关系l掌握顾客沟通技巧.4l满足顾客需求满足顾客需求欲望欲望有钱有钱需求需求需要需要强烈强烈.5年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭支付者是谁？支付者是谁？购买者是谁？购买者是谁？决策者是谁？决策者是谁？影响者是谁？影响者是谁？使用者是谁？使用者是谁？.6顾客让渡价值顾客让渡价值 总顾客价值总顾客价值 总顾客成本总顾客成本 产品价值产品价值 货币成本货币成本服务价值服务价值 时间成本

2、时间成本 人员价值人员价值 体力成本体力成本 形象价值形象价值 精力成本精力成本 .7感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望实效顾客期望=实效顾客期望实效.8l物质满意l精神满意l社会满意.9l 70% 70%的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；l 39%39%的人表明去投诉太麻烦；的人表明去投诉太麻烦；l 24%24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；商店购物；l 17%17%的人将对劣质服务写信投诉；的人将对劣质服务写信投诉；l 9%9

3、%的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。.10l问题出在哪里？问题出在哪里？.11l基本型：出售产品l反应型：售后鼓励有问题打电话l可靠型：售后主动了解情况l主动型：经常联系l合伙型：帮助顾客实施购买决策.12合作伙伴合作伙伴宣扬者宣扬者支持者支持者可能的客户可能的客户客户客户主顾主顾重 点放 在新 客户重点放在发展关系保持.13l财务层次营销用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划l社交层次营销社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部l结构层次营销稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟.14l主动沟通原则l承诺信任原则l互惠原则.15l顾客沟通l沟通三行为说说听听问问.16l4

4、W方法 -When（时间是否恰当、情绪是否稳定） -What（简洁、强调重点、熟悉的语言） -Who（AIDMA原则） -Where（地点、环境） .17l语音l语气l语调l语速.18l1、请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。l2、“我没说他抢了我的客户！”l请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。.19l沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达l身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等.20.21.22.23.24.25优质的对外服务情景模情景模拟拟.261、店主关灯时，有一名男子出现、店主关灯时，有一名男子出现对错不确

5、定2、强盗是名男子、强盗是名男子对错不确定3、出现的那男子并没有索钱、出现的那男子并没有索钱对错不确定4、打开收银机的男子是店主、打开收银机的男子是店主对错不确定5、店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了、店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了对错不确定6、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少对错不确定7、强盗向店主索钱、强盗向店主索钱对错不确定8、那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了、那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了对错不确定9、强盗打开收银机、强盗打开收银机对错不确定10、店里的灯熄灭后，一名男子走进来、店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定11

6、、强盗并没有拿走钱、强盗并没有拿走钱对错不确定12、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人警察局的人对错不确定.27l解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽聽.28l听而不闻l假装聆听l选择性聆听l打断l反驳.29l专注说话的人和他们所说的话l思考话中的意味l体会话中的情感.30l成功销售人员的一次失误.31l开放性问题l 收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。l封闭性问题l 收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控制.32l以开放式问题开始（创造轻松氛围）l对方问“为什么？”时再详细介绍刚才说的内容l沉默有时也是