深度沟通[1] 2

1、卓越营销人系列课程之卓越营销人系列课程之如何深度沟通观念如何深度沟通观念（神奇的聆听和发问）（神奇的聆听和发问）我们每一个人都太需要得到别人的理解、认同和支持我们每一个人都太需要走进并读懂别人的内心和感受 什么是沟通？什么是沟通？什么是深度沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通就是通过你的语言，表情，肢体行为等表达出你的观点，看法，目的，追求，价值观，信念等，并寻求得到别人的理解，认同，和支持通过精心设计准备的逻辑询问程序和真诚聆听，找出对方最核心的价值观、信念、问题、需求和愿望，并利用最直接 最具体 最易懂的表述和回答，帮助其

2、找到解决问题、满足需求和达成目标愿望的方法、策略和步骤，并取得对方认同的过程 就是深度沟通通过深度沟通：通过深度沟通：可以获取对方的核心价值观和信念可以获取对方的核心价值观和信念可以快速取得对方的认同可以快速取得对方的认同 理解理解 和支持和支持可以快速改变对方的观念可以快速改变对方的观念可以提升你的人际关系可以提升你的人际关系可以给你带来大量客户可以给你带来大量客户可以让你的夫妻关系更加稳固和谐可以让你的夫妻关系更加稳固和谐可以让你成为别人心目中的沟通高手和说服大师可以让你成为别人心目中的沟通高手和说服大师。深度沟通的意义和价值 为什么同样的事业，同样的公为什么同样的事业，同样的公司，同样的

3、模式，针对同一个客司，同样的模式，针对同一个客户，不同的人去沟通，就会有不户，不同的人去沟通，就会有不同的结果呢？同的结果呢？ 什么是价值观？什么是信念？价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。是人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。是人们判断 人、事、物 是非对错好坏的主观衡量标准 。人的价值观会随着年龄 、认知、 环境 的改变 和他人影响而改变的 信念是认知、情感和意志的有机统一体，是人们在一定的认识基础上确立的对某种思想或事物坚信不疑并身体力行的心理态度和精神状态。信念是自己认为可以确信的看法 是对某人或某事信任、有信心或信赖的一种思想状

4、态 信念是促使一个人下决定和行动的沟通的过程 就是销售自己思想的过程 就是一步步让对方回答是、对、好的过程 就是让对方的观念和自己的观念保持高度一致的过程十分明确清晰我们沟通的目的是什么 通过什么样的沟通技巧话术才能达成目的举例 ：结婚 掌握对方的性格特点和接收信息类型掌握对方的性格特点和接收信息类型 掌握沟通的主控权优势举例：和直销人员的沟通九型人格：完美型 助人型 成就型 自我型 理智型（思想型） 疑惑型（忠诚型） 活跃型（开朗型）领袖型（控制型） 平和型（和谐型） 接收信息类型视觉型 听觉型 触觉型 为什么为什么 我们我们 滔滔不绝的滔滔不绝的 讲了半天，对方也十分认讲了半天，对方也十分

5、认真的听完了，到最后却依然不能成交呢？真的听完了，到最后却依然不能成交呢？因为你对客户的情况一无所知：你不知道准客户是否因为你对客户的情况一无所知：你不知道准客户是否感兴趣？感兴趣？你你不不清楚准客户真正的需要。如果你连这些清楚准客户真正的需要。如果你连这些需求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？需求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？ 在我们成交客户之前我们必要要知道在我们成交客户之前我们必要要知道顾客是否有钱顾客是否有钱购买购买？顾客是否具备购买的决定权顾客是否具备购买的决定权？顾客是否具有购顾客是否具有购买欲买欲 ？ 在营销沟通过程中，你讲的越多，你暴露的在营销沟通过程中，你讲的越多

6、，你暴露的问题和缺点就越多，客户可能因为你说错一问题和缺点就越多，客户可能因为你说错一句话，而丢失！句话，而丢失！客户讲的越多，客户暴露的个人信息就越客户讲的越多，客户暴露的个人信息就越多，对你有用的问题和需求就会一不小心多，对你有用的问题和需求就会一不小心被客户透漏出来，你就可以针对他的问题和被客户透漏出来，你就可以针对他的问题和需求进行沟通讲解，需求进行沟通讲解，沟通最需要知己知彼沟通最需要知己知彼 倾听 世上最美的动作 多听少说-这就是上帝为什么给我们一个嘴巴两个耳朵的原因。 最有效的沟通是25%的发问与谈话，75%的聆听。 会听的营销人 比比会说的营销人 倾听-沟通中的重要环节 人在内

7、心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！ 专注换位接受完整集中精力，在聆听中理出讲话者的集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑逻辑客观地聆听，不时的点头认同，客观地聆听，不时的点头认同，赞许赞许从沟通中获得说话者所要表达的完从沟通中获得说话者所要表达的完

8、整信息和意思。整信息和意思。 掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。仔细地个好听众、注意倾听，这是一门艺术。仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：于倾听还有其他两大好处： 1 1、 倾听让人感觉你很谦虚倾听让人感觉你很谦虚 2 2、 倾听，你会了解更多的细节倾听，你会了解更多的细节 聆听的四个层次第一层次心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他

9、们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 第二层次被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 第三层次主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 第四层次同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，感

10、同身受的听， 是一种感情注入的倾听方式，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听 。 能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种倾听，可以听出对方的本意、目的、和情感。更能听出言外之意，弦外之音！发问高效的聆听高效的聆听 是建立在正确的发问基础上的是建立在正确的发问基础上的发问发问 是深度沟通过程中最核心最关键的环节是深度沟通过程中最核心最关键的环节恰恰当的问题，能够使准客户说出你当的问题，能够使准客户说出你想想知道的一知道的一切。把有力的发问与有效的聆听这两种技巧结切。把有力的发问与有效的聆听这两种技巧结合起来，你就会有能

11、力去发现事实与需求，并合起来，你就会有能力去发现事实与需求，并有明确的回应，促使对方做决定。有明确的回应，促使对方做决定。世界销售大师汤姆霍普金斯说过，“你说的话，客户会半信半疑；客户自己说的话，则是真理”。沟通中要掌握主动权，必须要学会提问，尤其是面对那些做过直销或者在传统行业中比较成功的人士。 有位父亲对儿子说:“儿子，你什么都要听我的，因为老爸吃的 盐比你吃的饭还多，过的桥比你走的路还长”。儿子于是反问父亲:“难道父亲一定比儿子懂得多？”父亲回答，“那当然”。儿子又问:“爸爸，你知道蒸汽机是谁发明的吗？”。父亲说:“你看，你就不知道了吧，蒸汽机是瓦特发明的呀！”，“那为什么他的父亲不发明

12、蒸汽机？”。没有辩论，没有阐述，三次发问抓住了问题的关键。可见，在沟通中问是如此的重要。 那我们应该怎么发问？ 问什么？问什么？ 职业，收入，现实状况，自身问题，需求职业，收入，现实状况，自身问题，需求，观念（价值观，观念（价值观 信念）梦想，目标等等信念）梦想，目标等等不能直来直去的问，要让对方在不知不觉中不能直来直去的问，要让对方在不知不觉中顺其自然的被顺其自然的被“调查调查”如何问为什么为什么 ？ 如何如何 ？ 关于。怎么看？关于。怎么看？你想改善哪一点？你想改善哪一点？你的意思是？你的意思是？你希望。？你希望。？你打算如何？你打算如何？有没有其他因素？有没有其他因素？运用这些关键词和问

13、句，事前设计好几个能够运用这些关键词和问句，事前设计好几个能够发掘客户需求、问题、痛苦、梦想、价值观、发掘客户需求、问题、痛苦、梦想、价值观、信念的有关资料的问题，再根据收集的资料、信念的有关资料的问题，再根据收集的资料、设计出让客户做出承诺和决定的问题设计出让客户做出承诺和决定的问题如何问？很多沟通高手都在使用的一个沟通大法很多沟通高手都在使用的一个沟通大法上推上推 下切下切 平行平行 沟通法沟通法 具体含义是：具体含义是： 上堆：引发对方产生思考方向，使对方看的范围更大上堆：引发对方产生思考方向，使对方看的范围更大、更宽、更高，为了与对方获得一致，用含义广阔的、更宽、更高，为了与对方获得一

14、致，用含义广阔的字去暗示意义上的共通，挖掘深层需求和正面动机，字去暗示意义上的共通，挖掘深层需求和正面动机，建立一致的气氛，使对方易于接受我，易于受我引导建立一致的气氛，使对方易于接受我，易于受我引导。 下切：弄清对方具体真实的问题和需求，将其具体清晰下切：弄清对方具体真实的问题和需求，将其具体清晰放大找出产生问题的根源并找到实现对方目标和解决放大找出产生问题的根源并找到实现对方目标和解决对方问题的方法。对方问题的方法。 平行：引导对方注意到同样意义的其他可能，找出在同平行：引导对方注意到同样意义的其他可能，找出在同一层面的其他选择，使选择更丰富。一层面的其他选择，使选择更丰富。上推上推 就是

15、就是 找方向找方向 找目标找目标 找梦想找梦想下切下切 就是分解就是分解 找出问题找出问题 找出解决方法找出解决方法平行平行 就是就是 同类同类 对比对比 确认确认 再确认再确认 举例 树植物生物物质宇宙 树叶枝 根杨树果树柳树上推平行下切 客：老师，我想放弃高考。您怎么看待这个问题？客：老师，我想放弃高考。您怎么看待这个问题？ 咨：放弃高考？说说你的打算？咨：放弃高考？说说你的打算？ （先跟后带，上堆，了解真实想法）（先跟后带，上堆，了解真实想法） 客：我想参加托福考试，到国外读书。客：我想参加托福考试，到国外读书。 咨：参加托福考试与参加高考有冲突吗？咨：参加托福考试与参加高考有冲突吗？

16、（上堆，了解事情的深层意义）（上堆，了解事情的深层意义） 客：没有。但是参加高考就遂了父母的心愿。我不想让他们客：没有。但是参加高考就遂了父母的心愿。我不想让他们达到目的。达到目的。 咨：他们想达到什么目的？咨：他们想达到什么目的？ （下切，了解来访者感受背后的具体内容）（下切，了解来访者感受背后的具体内容） 客：他们千方百计阻止我去国外读书、生活，想让我在国内客：他们千方百计阻止我去国外读书、生活，想让我在国内读大学读大学, ,他们太自私了。他们太自私了。 咨：他们怎样做才不自私？咨：他们怎样做才不自私？ （下切，聚焦（下切，聚焦“自私自私”，引导其客观判断），引导其客观判断） 客：（愣了一

17、下，停顿一会）他们应该支持我出国读书客：（愣了一下，停顿一会）他们应该支持我出国读书。 举例：心理咨询师和一个赌气想放弃高考的对话 咨：他们不支持你出国读书就是自私？ （下切，抓住其思维的片面及时反问，形成认知矛盾，促其思考） 客：但是他们有义务支持我实现梦想。 咨：什么义务？ （下切，快速了解来访者烦恼的真实原因） 客：为我准备出国的所有费用。 咨：对于已经18岁的你，他们有这样的义务吗？ （上堆，让他意识到自己的自私，引导他校正自己的价值观） 客：（无语） 咨：你出国念书的目的是什么？ 客：有更加美好的未来，将来有高质量的生活。 咨：这样的生活，除了出国念书，还有别的途径可以达到吗？ （平行法，帮助来访者寻找更加切合实际，更加体谅父母苦衷的有效方法） 客：（沉默了一会儿）途径应该很多，关键看我自己的努力 咨：对，美丽的梦想要靠自己去完成，而不是依赖辛苦抚养你的父母。只要不断奋斗，就能达到人客的最高峰。 这个沟通技巧，需要我们长期不断的实践训练你才能掌握其精髓 灵活运用！那对于我们平时给客户沟通时候应该怎样发问呢？我通过一个沟通大师那里获得了一个价值价值5050万美金万美金（世界销售大师汤姆霍普金思曾以世界销售大师汤姆霍普金思曾以5050万美金把这个发万美金把这个发