网络服务营销中心PPT119

1、网络服务营销中心网络服务营销中心o 2010工作目标达成方法工作目标达成方法 探讨分析探讨分析 部门经理：吴志春部门经理：吴志春五、需要的支持与配合五、需要的支持与配合 四、网服产能评测与工作建议四、网服产能评测与工作建议 三、网服目标的测控手段三、网服目标的测控手段二、网服目标的达成方法二、网服目标的达成方法一、网服目标分解一、网服目标分解* 网络服务营销中心2011网服工作开展思想网服工作开展思想2011网服工作开展思想网服工作开展思想o网服工作以客户服务支撑工作为基础。网服工作以客户服务支撑工作为基础。 1、电话外呼 2、电话客服o网服工作以挖掘产品价值、开发新产品为导向。网服工作以挖掘

2、产品价值、开发新产品为导向。 1、微博平台（新产品）2、短信服务质量 3、提高外呼成交率。4、联合区域开展全网业务网服网服2011预算大纲预算大纲年度目标分解年度目标分解1、客服系统服务端开发客服系统服务端开发2、销售呼叫中心管理系统及客户端、销售呼叫中心管理系统及客户端修改修改3、客服、销售系统与、客服、销售系统与Boss/业务系业务系统对接统对接4、客户自助式开通。、客户自助式开通。收入目标收入目标34万呼入电话，万呼入电话，80万次业务办万次业务办理。理。订购接通率订购接通率100%呼入接通率呼入接通率90%客服电话自助开客服电话自助开通通20万万/月外呼月外呼量量,192万万/年年48

3、万开通数万开通数开通率开通率25%2月展开新业务，月展开新业务，以全网开通、短以全网开通、短信优化、微博短信优化、微博短信为主要方向信为主要方向一、网服工作目标及分解一、网服工作目标及分解人员成本人员成本利润指标利润指标服务目标服务目标销售目标销售目标费用成本费用成本人才目标人才目标开发目标开发目标电话销售销售电话销售销售35人人新项目新项目5人人客服人员客服人员27人人职能职能3人人组长组长7人人主管主管2人人经理经理1人人移动邮件处理移动邮件处理1人人数据专员数据专员2人人浙江平台专员浙江平台专员1人人合计人合计人84人人如：过去接通后，“欢迎致电校讯通客服中心，现在线路忙。”这个过程最大

4、只有5秒客户排队等待时间，客户挂机率高，并发接入低，导致接通率降低；同时导致客服人员等待时间长，坐席利用率降低。现在通过语音导航、用户选择服务后音乐待机，将排队等待时间提高到10-15秒，电话接通率提高20%，坐席利用率提高到65%。业务咨询机器应答和人工接入分流，从目前监测数据分析，业务咨询机器应答的使用率为10%，月平均流量3万的情况下，月均分流3千电话呼入，直接提升接通率10%。如：客户电话进来，提示开通请按1，按1后系统自动发送开通短信，客服发现此类操作后1小时内进行回访，确认和帮助客户开通。A.依托呼叫中心系统，通过依托呼叫中心系统，通过语音导航、客户优先级接入语音导航、客户优先级接

5、入提高接通率增加接入量提高接通率增加接入量 。B.业务咨询自动应答，分流业务咨询自动应答，分流电话量电话量 ，提升接通率，提升接通率C.多业务接入，利多业务接入，利用现有团队和设备，用现有团队和设备，实现多业务接入，实现多业务接入，支持公司在支持公司在2011年新项目的客服支年新项目的客服支持。持。D.客户电话按键自助开客户电话按键自助开通。通。 网服客服工作目标的达成方法网服客服工作目标的达成方法 客服工作客服工作 三月上线呼叫中心销售管理系统，采用系统自动三月上线呼叫中心销售管理系统，采用系统自动外呼的方式过滤无效号码，提升处理能力外呼的方式过滤无效号码，提升处理能力20%。每月增加处理量

6、。每月增加处理量3.4万。万。在外呼人员降低的情况下，依托系统提升的在外呼人员降低的情况下，依托系统提升的3.4万，确保当前处理总量不下降。万，确保当前处理总量不下降。本月制定全网开通、短信优化、微博短本月制定全网开通、短信优化、微博短信工作计划和目标。信工作计划和目标。联合市场部，制定标准对区域数据进行考联合市场部，制定标准对区域数据进行考核，考核项包含数据筛出率、接通率两项核，考核项包含数据筛出率、接通率两项主要指标，促进电话销售数据高质量进入，主要指标，促进电话销售数据高质量进入，提高产出。提高产出。 所有无人接听、关机、通话中数据，全部进行二次所有无人接听、关机、通话中数据，全部进行二

7、次外呼，提升资源利用率，提升开通率，预计提外呼，提升资源利用率，提升开通率，预计提升总开通率升总开通率3%。ABCDE网服销售工作目标的达成方法网服销售工作目标的达成方法销售工作销售工作通过部通过部门文化门文化凝聚员凝聚员工，降工，降低离职低离职率率 人员招人员招聘工作聘工作目标目标 坚持阅读评优、月度颁奖，关注、坚持阅读评优、月度颁奖，关注、认同员工的付出，激励团队士气，认同员工的付出，激励团队士气，保持旺盛的工作状态。保持旺盛的工作状态。降低预算控制成本降低预算控制成本常态进行月度生日会，关注员工生活常态进行月度生日会，关注员工生活，提升员工归属感。，提升员工归属感。每季度不少于一次部门的

8、大型室外活动，以竞每季度不少于一次部门的大型室外活动，以竞赛、拓展活动为主，加强员工交流，促进团队赛、拓展活动为主，加强员工交流，促进团队凝聚力。凝聚力。人员预算内控制人员预算内控制网服人员预算表网服人员预算表 网服人才目标实现网服人才目标实现网服人才工作目标的达成方法网服人才工作目标的达成方法网服工作目标的测控手段网服工作目标的测控手段TWOTHREEONEA：基于区域提交的外呼数据是与区域全年营收挂钩，在区域未能按时提交预算数据时，意味着区域的营收实现出现障碍，网服将会做出业绩预警至市场部。如：x区域预计提交数据x，预计成交x，实际提交x，实际成交x，预计会对营收产生x（总营收）的影响。B

9、：与市场部配合，建立数据异常反馈机制，当成交率发生异常，及时通报市场、区域、相关领导，及时进行调整。 C：网服内部建立质检在线巡检机制，即时测听外呼电话，实行红黄牌制度。发现问题电话，质检职能人员直接可以提出警告或直接停止该销售人员拨打，提出通话改进目标，考核通过后才可进行拨打。销售销售10395112%2010年年网服全年营收数网服全年营收数88%2010年年公司总营收数公司总营收数网服产能评测与工作建议网服产能评测与工作建议网服2010开通数据分析：汕头地区：2009年与2010年电话销售成交数：汕头成交数汕头成交数 此图仅为网服此图仅为网服年度在汕头成交年度在汕头成交数据分析，各大数据分

10、析，各大区域销售、营收区域销售、营收体现，请见下表。体现，请见下表。电话销售工作简析：电话销售工作简析：电话销售特殊性一电话销售特殊性一电话销售特殊性二电话销售特殊性二电话销售特殊性三电话销售特殊性三销售特殊性三：销售特殊性三：成交率低的次要原因是接成交率低的次要原因是接通率低，号码为沉积号码、通率低，号码为沉积号码、多次拨打、退订用户。多次拨打、退订用户。此类外呼资源表现出无效号码多、家长拒接多。如下表：接通率只有39.34%(参考值为54.3%)销售特殊性二：销售特殊性二：成交率低的主要原因，数成交率低的主要原因，数据筛工作质量低，无效号据筛工作质量低，无效号码多，筛出率达码多，筛出率达3

11、0%。如：某区域提供数据20000，网服筛选后只剩下12000，假设成交2000用户，在计算该项目成交率时2000/20000=10%，实际成交率是2000/12000=17%。网服数据（电话销售）网服数据（电话销售）区域数据（地面销售）区域数据（地面销售）销售特殊性一：销售特殊性一：数据来源：区域地面部队数据来源：区域地面部队开通后剩余数据、退订数开通后剩余数据、退订数据、历史沉积数据。据、历史沉积数据。2010年平均成交20%，开通数35万。补充第三点数据分析补充第三点数据分析东莞家长短信箱日报表（2011-01-12）项目原因人数接通比率总比率参考值未接听电话需要再次联系关机24112.

12、89%7.82%4.49%无法接听18810.06%6.10%6.93%无人接听57130.55%18.53%20.73%余额不足40.21%0.13%0.18%正在通话中844.49%2.73%2.21%需进一步核对资料号码过期1598.51%5.16%5.05%空号49226.32%15.97%5.42%停机1296.90%4.19%0.67%外地号码10.05%0.03%0.02%合计186960.66%45.70%销售工作销售工作网服产能测评网服产能测评预测预测2011数据需求需增人员数据需求需增人员20人，相对仅限有人员，将增幅营收额人，相对仅限有人员，将增幅营收额702万。万。20

13、10年销售数据年销售数据每月外呼数：每月外呼数： 17.37万万年总外呼数：年总外呼数：173.7万万成功开通数：成功开通数： 35 万万网服全年营收额：网服全年营收额： 910万元（万元（9103524.553）在职平均人数：在职平均人数：40人人人均全年营收数：人均全年营收数：22.75万万现有人员人均收益现有人员人均收益2011年销售数年销售数现有人数版现有人数版在职人数：在职人数：40人人每月外呼数：每月外呼数： 20万万年总外呼数：年总外呼数：192万万成功开通数：成功开通数： 48万（按万（按25%开通率）开通率）网服全年营收额：网服全年营收额： 1248万元万元人均全年营收数：人均全年营收数：31.2万万预测预测2011需求人员需求人员2010人均实际贡献：人均实际贡献： 12.75万万2011人均实际贡献：人均实际贡献： 22.5万万2011年销售数据年销售数据新增人员版新增人员版在职人数：在职人数：60人人月外呼量数：月外呼量数：30万万年总外呼数：年总外呼数：300万万成功开通数：成功开通数： 75万万（按（按25%开通率）开通率）网服全年营收额：网服全年营收额： 1950万元万元人均全年营收额：人均全年营收额：32.5万万B：需要技术的支持，实现数据筛选、：需要技术的支持，实现数据筛选、培育、客户自助