服务业的生产能力

1、服务业的生产能力描述指导老师：马汉武制作人：第二小组v服务能力v服务能力的改进v食堂案例outline第一章 服务能力v1.1 什么是服务能力v1.2 服务能力的影响因素v1.3 服务的特点v1.4 服务能力的研究v1.5 服务调度v什么是服务能力？什么是服务能力？v 能力(capacity)或称生产能力，是指一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量(output)，也就是一个流程的最大产出率(out-put rate)。而对于服务企业而言，服务能力一般指单位时间内所服务的人数。v 服务能力可以划分为两种独立和截然不同的存在形式，一种是以各种设施、设备以及各种支持性产品形成的服务能力，另一种

2、是以员工知识和技能为标志的服务能力。而有形设施所代表的能力因投资与建设周期等因素，能力储备在短期为刚性不可调。服务技能储备的调节与使用则有相当大的灵活性。v服务能力的影响因素服务能力的影响因素 v 服务企业的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置形成一定水平组合的服务能力，也构成影响或限制企业总体服务能力的因素。概况起来讲，时间，劳动力，设备，设施是影响企业服务能力的重要因素。v 限制因素服务类型时间（服务提供者角度还是服务接受者的角度）法律咨询会计医疗(知识）劳动力（专家）（数量还是质量）律师事务所会计事务所咨询公司健康诊所设备传递服务电话沟通公共事业健康俱乐部饭店餐厅电影院v 对于那些

3、主要是以人的技能劳动来提供服务的服务企业，在服务员工数量一定时，服务能力的最大限制因素为有效服务时间。如律师、咨询师、理发师等的工作时间决定着他们提供服务的能力。v 而对于律师事务所、咨询公司可能面对的实际情况是，由于员工已经处于能力的高峰，因此不能满足特定时间的需求。而且，如果其他时候需求较低，另外雇佣新员工的意义不大。影响它们的服务能力的因素就是劳动力。v v 对于航空运输服务来讲，卡车和飞机可能使其能力受限。而一些快递公司和健康俱乐部在一天中的某些时间和一年中的特定月份，设备可能是关键的影响服务能力的因素。v 还有很多企业面临设施的限制。酒店只有一定数量的客房可供使用，航空公司受到餐桌和

4、座位数量的限制，餐厅的接待能力受到餐桌和座位的限制。 v服务的特点服务的特点v顾客参与服务过程v服务的生产和消费同时产生v随时间消失的能力v无形性v异质性 v服务能力的研究服务能力的研究v v 服务能力决策和管理在很大程度上代表着企业的服务管理水平。服务能力受很多因素的制约，服务能力的相对刚性与服务需求可能出现周期性和随机性波动变化的现实性矛盾，形成有限服务能力等于拙劣服务质量，过度服务能力等于高额服务成本的两难决策问题。以下是理论工作者对认识和研究服务能力并试图解决这一矛盾所做的分析。v洛夫洛克（ Lovelock,1996）从管理服务需求出发，提出服务生产能力管理问题 。他认为首先要了解服

5、务需求模式和决定因素，制定管理服务需求的策略和通过排队系统和预定系统管理顾客行为，存贮顾客需求。由于他主要是从服务营销的角度进行的研究，因此他的研究重点主要放在如何了解、适应和管理服务需求方面，对企业如何从能力决策与管理的角度平衡需求和能力的矛盾却很少涉及。v克里斯托夫H洛夫洛克著，陆雄文等译：服务营销（第3版），中国人民大学出版社，2001年版v菲次西蒙斯（Fitzsimmons,1998）主要从企业能力管理出发，将研究重点放在有形资产形成的服务能力的决策与管理上，探讨通过一些主观模型和包括因果模型、时间序列模型在内的数学模型进行需求预测，然后运用排队论模型管理企业服务能力，有效分配和合理使

6、用企业现有资源，使企业能力在最佳状态下得到发挥。v詹姆斯A菲茨西蒙斯等著，张金成等译：服务管理：运营、战略和信息技术，机械工业出版社，2000年版v美国学者泽丝曼尔和比特（Zeitham&Bitner,2000）更多地将服务能力与服务需求结合起来进行研究。她们从服务企业缺乏库存能力这一基本问题入手，明确能力的限制因素和需求变化模式，提出了平衡能力和需求的措施，并就排队问题进行了探讨。她们从更宽的范围进行了以定性分析为主的研究，改善企业服务能力的重点仍然主要放在有形设施能力上 。v瓦拉瑞拉A泽斯曼等著，张金成等译：服务营销（第2版），机械工业出版社，2002年版。v格罗鲁斯(Gronro

7、os,2002) 则主要从如何平衡收益（外部效率）和成本（内部效率）出发研究服务企业的生产率问题，总结制造导向的生产率概念的缺陷，关注如何在提高服务质量的同时提高生产率 。 v克里斯蒂格罗鲁斯著，韩经纶等著译：服务管理与营销基于顾客关系的管理策略（第2版），电子工业出版社，2002年版 服务能力的评价方法服务能力的评价方法 （1）集对分析理论）集对分析理论( Set Pair Analysis , SPA) 是赵克勤于1989 提出的一种系统分析方法,适合于描述微观层次上处于不确定状态,在宏观层次上处于可确定状态的量，它是一种用联系数“a+bi+cj”统一处理模糊、随机、中介等不确定性系统的理

8、论和方法。集对(Set Pair) 是具有一定联系的两个集合所组成的对子。 （2）层次分析法）层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是一种整理和综合人们主观判断的客观方法，由美国学者T.L.Saaty于1973年首创。基本思想是:根据问题的性质和要达到的目标，将问题分解成不同的组成因素，并按照因素间的相互关联、影响和隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，并最终把系统归结为目标层、准则层和指标层，将这些因素之间的关系加以条理化，形成一个多目标、多层次、有序的递阶层次结构模型。并确定不同类型因素的相对重要性，最后将这些结果作为决

9、策判断的依据。v（3）模糊集理论）模糊集理论是1965年Zaden L教授创立的，使客观事物中大量模糊性、模糊现象、模糊概念可用模糊集合定量刻画,并由此开创了模糊数学。模糊集合定义为:设定论域U，U 0 ,1 闭区间的任一映射A，A：U0 ,1, U A(u) 都可确定U 的一个模糊子集A。式中,A(u)为模糊子集的隶属函数,A为u对于A的隶属度。v（4）主成分分析）主成分分析(Principal Component Analysis)是一种应用范围较广的多元统计分析方法，进行多指标综合评价是主分量法的主要应用场合之一。它的主要原理：将一组具有相关性的指标重新组合成相互独立的少数几个综合指标来

10、代替原来的指标，并反映原指标的主要信息，这种将多指标化为少数独立的综合指标的方法就是主成分分析法。 （5）遗传算法）遗传算法GA是模拟达尔文的遗传选择和自然淘汰的生物进化过程的计算模型。它最早由美国Michigan大学的Holland教授提出, 起源于20世纪60年代对自然和人自适应系统的研究。Bagley在其博士论文中首次提出“遗传算法” 概念。其后经过Rosenberg、Cavicchio、Weinberg、Hollstien、Dejong等人研究发展, 到了20世纪80年代由Goldberg进行系统的归纳, 形成遗传算法的基本框架。v(6) 多目标决策方法多目标决策方法是从20世纪70年

11、代中期发展起来的一种决策分析方法。决策分析是在系统规划、设计和制造等阶段为解决当前或未来可能发生的问题，在若干可选的方案中选择和决定最佳方案的一种分析过程。在社会经济系统的研究控制过程中我们所面临的系统决策问题常常是多目标的，例如我们在研究生产过程的组织决策时，既要考虑生产系统的产量最大，又要使产品质量高，生产成本低等。这些目标之间相互作用和矛盾，使决策过程相当复杂使决策者常常很难轻易作出决策。这类具有多个目标的决策总是就是多目标决策。v服务调度服务调度v顾客的需求经常随着时间、季节的变化而产生波动，又因为企业的服务能力是不能储存的，不能在需求低谷的时候将服务能力储存起来等到需求高峰的时候来用

12、，所以要充分利用企业的服务能力，我们应尽可能地使企业的服务能力与顾客的需求平衡，这就需要进行服务调度，主要有两种战略： v（1）影响顾客的需求以适应企业的服务能力）影响顾客的需求以适应企业的服务能力（即：需求管理）（即：需求管理） va.改变服务的供给 vb.与顾客沟通 vc.改变服务传递的时间和地点 vd.价格差异 v使用标志来提示繁忙时间 使用销售和广告来从目v 前细分市场来增加商机v在低峰期，刺激顾客需求 修正服务提供以吸引新细v 分市场 首先注重忠诚或者老顾客 提供折扣和降价v广告高峰期使用时间和低 修正运营时间v峰期使用的好处 v为服务提供全价没有折扣 把服务带给顾客v 图1 改变顾

13、客的需求以适应企业的服务能力需求高需求高 需求低需求低 转换需求转换需求v（2）改变企业的服务能力以适应顾客的需求）改变企业的服务能力以适应顾客的需求（即：供给管理）（即：供给管理） va. 扩展现存能力vb. 使能力和需求保持一致v增加时间、劳动、设施和设备 进行保护、创新v交叉培训员工 安排休假v雇佣兼职员工 安排员工培训v要求员工超时间工作 解雇员工v租用或分享设施、设备v订立契约或进行资源外取活动v 图2 改变能力适应需求的战略需求高需求高 需求低需求低 调节能力调节能力v（3）收益管理）收益管理v 通过综合需求管理（通过价格诱导）和供给管理（通过控制能力供给）实现企业收益最大化的方法

14、。收益管理的目标是尽可能提高企业的能力利用率，同时也尽可能通过价格诱导等手段设法调节市场需求的波动。根据需求的不同而采取不同的价格、提供不同的服务能力水平，设法争取每一个具有相应购买力的顾客。第二章 服务能力的改进 2.1 改进服务能力的意义 2.2 改进服务能力的措施v服务能力改进的意义服务能力改进的意义v 服务能力在很大程度上决定了一个企业在市场中的竞争地位。拥有好的服务能力的企业必然可以在市场上得到竞争优势。而随着服务竞争的加剧，能力对服务质量的贡献和制约作用以及对实现服务竞争战略的重要地位愈发突出。提高服务能力对于各种服务企业都是一项重要的工作。利润是服务业企业经营的目标，服务企业必须

15、改善服务能力来维持市场地位，避免因低的服务能力而失去市场。v改进服务能力的措施改进服务能力的措施v 结合前面所述，我们知道影响一个服务企业的服务能力有三个因素：服务的有形设施、知识和技能、资源的使用。显而易见，有形设施所代表的服务能力在特定的时间段中为一个定量。对于需求与服务能力不匹配的情况下，倘若改变服务企业的有形设施，将会很麻烦。一方面需要增加大量投资，调整时间长，另外一方面可能在需求低峰期导致资产闲置，这对于企业来说都是不愿意看到的。因此，调整有形设施和员工数量都受到较多因素的限制，而员工的技能水平。v提高服务员工的素质v采用系统化技术v引入新服务v顾客互动性v减少供需间的错位第三章 食

16、堂案例v3.1 食堂特点v3.2 四食堂基本情况v3.3 用排队论分析四食堂的服务能力v3.4 问卷分析四食堂的服务质量v3.5 四食堂的改进措施v食堂特点食堂特点v 食堂作为餐饮业的一部门，是各高校重要的服务部门，为广大在校学生提供服务，它具有餐饮服务业的一般特征，而同时又有自身独特的特点。下面为我们总结出的高校食堂的特点，为我们研究食堂服务能力提供更好的认识。v(一) 服务对象总体稳定而需求复杂v(二) 服务时间方式上具有明显的规律性v(三) 具有品种丰富、档次齐全、口味突出的特征v(四) 具有明显的公益性特征v(五) 具有明显的育人功能v学校四食堂案例基本情况学校四食堂案例基本情况v 四

17、食堂主要是面向大众学生。分为工作区，售餐区，就餐区，餐具回收区和饭卡充值区以及后面的操作区。售餐区共设八种窗口，其中主食窗口14个，荤菜窗口6个，中档和抵挡菜窗口各6个，辣味和卤味窗口各2个，还设置面条和小炒和小卖部各1个。食堂总面积为3000多平方米，就餐区共有餐桌250张，可容纳1000人同时用餐。v v 由于学生的用餐时间比较集中，食堂的三餐营业时间为6点至9点，10点20至12点40，16点20至18点20.由于供餐时间较长，可能导致饭菜冷却，所以在打菜区都使用了蒸汽保温，以防止饭菜过早变凉。食堂共有71个工作人员，其中厨师30人，打饭人员18人，打菜人员23人，这些人员身兼数职，同时

18、需对食堂的卫生负责。人员进行轮班休息制，一个月休息三至四天，一般周末休息，主任根据员工自身的需求和轮班制度安排休息人员。v四食堂的排队问题四食堂的排队问题v引言v由于食堂面对的广大的学生，所以用餐时间相对就比较集中，尤其是下课后一般就是食堂的高峰期。这个时候就可以看到卖饭窗口没过几分钟就排起了长长的队了。这就是个典型的排队问题了，如何得知食堂的服务效率这就是我们今天所要运用排队论所揭示的问题了。 v排队论问题涉及的一些基本指标：v：单位时间内到达顾客数目的数学期望v：单位时间内接受服务后离开系统的顾客期望值 ：系统中排队顾客的平均数 ：顾客平均排队时间v ：系统中顾客的平均数 v ：单位时间内

19、在系统中逗留时间的数学期望 v问题的描述问题的描述v 首先确定食堂的排队属于哪种具体的排队系统。v1.可以认为学生在高峰期这段时间的到达的人数是无限的，并且到达的时间是随机的，是以参数为的泊松过程达到，服从负指数分布。v2.每个服务窗口以并联的方式联接，每个窗口对学生来说都是一样的，服务时间服从参数为的负指数分布。v3食堂实行先来先服务原则，学生可自由在队列间进行转移。v 由以上分析，可得知食堂的排队是个M/M/S系统。v v 我们所调查数据为周末时间学生在高峰期在四食堂用餐情况。一般那时候很拥挤，但是学生打到饭后一般可以坐下来，所以食堂的桌椅是足够的，所以与食堂拥挤情况有关的则是窗口数的问题

20、了。在以后我们做了如下的假设：假设所有去四食堂用餐的人都是需要打米饭的，不同人所喜爱菜色不同，所以不对打菜服务窗口进行分析，只分析米饭窗口。 v 由此我们对四食堂进行实际调查并得到数据。经过统计一天的调查结果，显示：米饭窗口开放数目为10个，平均每10分钟有414人去四食堂用餐，即每分钟学生的平均到达率为41.4人，每个米饭窗口平均5分钟服务28人，即每个米饭窗口的平均服务率为5.6.v由我们的调查数据可知=41.4人/分，=5.6人/分，s=10（食堂所开放的米饭窗口为10个）v所涉及到的一些公式：v v由排队论的知识我们可知：v系统服务强度： =/s=0.74v系统空闲概率： =0.000

21、55v系统中排队顾客的平均数： =0.817v系统中的顾客数： /=8.217v顾客平均排队时间： = /=0.0197v顾客平均逗留时间： = /=0.198 由此可见：系统的服务强度不大，系统大部分时间都是不空闲的，我们在高峰期进食堂吃饭一进门就会发现里面已经有人在排队了，几乎不可能找到空闲的窗口。系统中排队顾客的平均数为8人。我们下面研究影响食堂服务强度的因素。在此我们认为到达食堂的平均人数和食堂的工作人员的服务效率（很难改变）是一定的，影响到系统服务强度主要就是窗口的数目S.在此我们研究的的平均逗留时间与窗口数S的关系。v接下来我们取了S的5个取值（8，9，10，11，12），分别得出

22、W的5个相应值为（0.2，0.05，0.0197，0.0077，0.0037）。根据这五组数据分析S对W的影响：v由MATLAB我们可以得到它们之间的散点图为：v v散点图v拟合图v v 为了进一步分析窗口数对系统中逗留时间的影响，我们又使用MATLAB对其进行进行二次多项式拟合分析，从而得到其拟合图。v 它们之间的二次多项式关系是：v Y=0.0222*x2-0.4868x+2.6632v从图中可以看出，随着窗口数的增加，平均等待时间急剧下降，当窗口数达到11时，变化趋于平稳。若窗口数增加至12，平均等待时间就会变的很低了，关键是增加了窗口数就得增加增加成本，给食堂带来大的成本压力。而另一方

23、面增加窗口可以为学生提供更好的服务。我们可以通过以下模型来寻求最佳的服务窗口数量S,使系统的总费用最小。（由于对食堂成本进行调研较复杂，因此以下只给出思想而并不进行求解。）v其中：S为米饭的窗口数量，C(s)是总的费用， 是每个服务窗口单位时间内的服务成本， 为每个学生单位时间等待费用， 是平均队长。只要调查出以上指标，就可以求出对整个系统进行求解，进而得出最佳的窗口数。从而提高食堂的服务效率，进一步提高食堂的服务能力。v。v问卷调查分析问卷调查分析v以下部分我们将从服务包的四个要素来评价四食堂的服务能力。v引入服务包的概念：v服务包（Service Package）是指在某种环境下提供的一系

24、列产品和服务的组合。主要有四个要素：支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。显性服务：那些可以用感官感觉到的和构成服务基本或显性服务：那些可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。本质特性的利益。隐性服务：顾客可以模糊感到服务带来的精神上的收获，隐性服务：顾客可以模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征。或服务的非本质特征。v 针对服务包的四个要素，我们给出了食堂的服务质量评价要素。并依据此四个要素设计了问卷，进行调查并分析。共发出问卷54份，收回54份，全部有效。以下是依据调查结果的四食堂服务要素评价： v食堂服务质量评价要素v调查问卷v支持性设施支持性设施v周边环境：50%的顾客认为周围环境一般， 16.7%认为挺好，其他的都认为不太好。 v设施布局：96.9%的顾客表示可以及时地找到餐具，但是却有63.6%的顾客不能够及时地找