服务管理对企业级应用的重要性

1、 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程服务管理对企服务管理对企业级应用的重业级应用的重要性要性并不能因其是新的而且是套装的并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则就忽略基本的业务准则ITSMF 会议 Brighton 2002 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程Xansa - 集成专家集成专家 传递商业价值传递商业价值IT咨询业务咨询外包 流程管理咨询 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程议程议程u企业级应用生命周期u供应商的承诺及市场分析人员的评论u服务管理如何支持企业生命周期u案例探讨u结论 Xansa

2、2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程定义定义u在本讲中，EAS（Enterprise Application System）是指企业级的套装应用系统。比如：Supply Chain Management供应链管理SCMI2, ManugisticsEnterprise Resource Planning企业资源规划ERPSAP, Oracle, PeoplesoftCustomer Relationship Management客户关系管理CRMSiebel CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程企业级应用企业级应用生命周期生命周期 Xansa 2001CEO商学

3、院 () 为您精心推荐权威管理培训课程规划演变规划演变实施变革实施变革实施实施EAS套装包套装包业务和业务和EAS解决方案的持续改解决方案的持续改进进EAS战略决策战略决策业务演变历程业务演变历程服务规划服务规划服务演变服务演变服务运营服务运营当前状态当前状态演变过程演变过程目标状态目标状态业务业务 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程企业级应用生命周期企业级应用生命周期u规划u实施企业级应用的战略意图u演变u实施进程的推展u运营u业务对已实施企业级应用的依赖 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程企业级应用客户的特征企业级应用客户

4、的特征u应用不仅独特而且可能经过客户化应用不仅独特而且可能经过客户化了了u期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本u可观的可观的licence费用费用u可观的新技术设施投资可观的新技术设施投资u从套装系统供应商处获得战略建议从套装系统供应商处获得战略建议u对完全依赖应用的高度焦虑对完全依赖应用的高度焦虑u期望更有效地管理复杂数据期望更有效地管理复杂数据u第三实施方可能会继续跟进第三实施方可能会继续跟进u流程和技术交织在一起流程和技术交织在一起u实施后随即产生变化实施后随即产生变化u提供标准化和业务灵活性的跨国实施提供标准化和业务灵活性的跨国实施u创建更可靠的支持行业标准实践的应创建更可靠的

5、支持行业标准实践的应用软件用软件 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程业务驱动业务驱动企业级应用基础上的业务企业级应用基础上的业务u战略层战略层u确保业务持续运营确保业务持续运营u预期并利用新的商业机会以保持竞争预期并利用新的商业机会以保持竞争力力u最大化最大化ROIu优化组织能力优化组织能力u利用业务重构利用业务重构u运营层运营层u达到服务目标达到服务目标u管理运营风险和复杂度管理运营风险和复杂度u提高用户满意度提高用户满意度u柔性响应快速变化的需求柔性响应快速变化的需求u提高运营效率提高运营效率u控制内部和外部成本控制内部和外部成本u维护客户化知识和相关技能

6、维护客户化知识和相关技能 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程供应商的承供应商的承诺及市场分诺及市场分析人员的评析人员的评论论 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程供应商承诺的是供应商承诺的是u极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件u提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队u供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:u不熟悉任何客户化部分和接口部分u一般提供基于互联网的远程支持u更好的支持需要更高的有偿服务等级u客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题u升级信息是

7、标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程Gartner对对SAP的评论是的评论是uSAP所提供的支持最好是作为三线支持服务u根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持u有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的u这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持u从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源u优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。u确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与S

8、AP的后期接洽至关重要。 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程移动效率界限移动效率界限 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程Nelson Hall-市场对市场对ERP的要求的要求u支持、升级和优化服务支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到使用最新版本的不到1/3但都认识到但都认识到升级的好处升级的好处u在组织内进行推广在组织内进行推广u改善投资效益改善投资效益u提高服务水平提高服务水平u提供面向未来商业挑战的平台提供面向未来商业挑战的平台 CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程EAS生命周期生命周期中的服务管理中的服务

9、管理 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程u战略层战略层u立项立项u流程变革决策流程变革决策u未来组织设计和能力规划未来组织设计和能力规划u运营层运营层u建立应用架构和进行应用筛选建立应用架构和进行应用筛选u选择实施团队和供应商选择实施团队和供应商u设计实施过程设计实施过程u最小化变革过程中的业务中断最小化变革过程中的业务中断u确保未来应用和流程的可管理确保未来应用和流程的可管理性性服务规划服务规划服务战略服务战略变革过程综变革过程综合合服务模式设服务模式设计计服务规划：实施的战略意图服务规划：实施的战略意图 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐

10、权威管理培训课程服务规划管理服务规划管理服务规划服务规划服务评估服务评估服务战略及转包服务战略及转包服务战略服务战略立项立项变革规划变革规划变革过程综合变革过程综合组织设计和能力规划组织设计和能力规划服务度量服务度量流程和基础设施流程和基础设施服务模型设计服务模型设计 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程u战略层战略层u确保有效的后期投资确保有效的后期投资u预算压力预算压力u上线时业务可持续性风险上线时业务可持续性风险u时间压力下的折中选择时间压力下的折中选择u运营层运营层u满足上线期限要求满足上线期限要求u保留适当的错误和问题保留适当的错误和问题u按预期满足用

11、户按预期满足用户u拓展业务和拓展业务和IT团队团队u避免业务变动避免业务变动服务演变服务演变变革过程综合变革过程综合服务创建与测服务创建与测试试迁移迁移服务演变：实施推展服务演变：实施推展 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程服务演变管理服务演变管理服务演变服务演变变革过程综合变革过程综合过程治理过程治理可维持性咨询可维持性咨询工作设计工作设计服务创建和测试服务创建和测试组织变革组织变革流程和基础设施流程和基础设施知识获取知识获取迁移迁移目标服务模拟目标服务模拟目标服务执行目标服务执行端到端服务测试端到端服务测试 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心

12、推荐权威管理培训课程u战略层战略层u明确预期收益明确预期收益u锐意进取锐意进取u标杆对比与成果评估标杆对比与成果评估u改善决策过程改善决策过程u运营层运营层u非常高的服务期望非常高的服务期望u处理越来越大的复杂性处理越来越大的复杂性u降低错误和问题级别降低错误和问题级别u建立显著变更的沟通渠道建立显著变更的沟通渠道u降低成本降低成本u保持所需技能保持所需技能u控制支持和变更控制支持和变更服务运营服务运营收益驱动的变收益驱动的变革治理革治理服务管理与报服务管理与报告告服务演变管理服务演变管理支撑支撑战术咨询战术咨询战略统筹咨战略统筹咨询询入门服务入门服务优化优化管理服务合管理服务合作伙伴作伙伴服

13、务运营：产生业务依赖服务运营：产生业务依赖 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程服务运营管理服务运营管理Service Evolution入门专项区域入门专项区域独立测试独立测试数据管理数据管理培训培训战术决策战术决策局部方案建议局部方案建议战略决策战略决策对供应商和市场的认识对供应商和市场的认识明确并识别收益明确并识别收益统筹与创新统筹与创新优化优化软件包升级软件包升级内部推广内部推广功能增强功能增强实施改善实施改善服务管理与报告服务管理与报告收益驱动的变革治收益驱动的变革治理理服务演变管理服务演变管理规划规划演变演变战略规划战略规划优化协同优化协同综合支撑综

14、合支撑管理服务合管理服务合作伙伴作伙伴运营运营建议与修正建议与修正效率改善效率改善维护维护支撑支撑服务运营服务运营 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程企业应用管理服务组件概要企业应用管理服务组件概要服务规划服务规划服务战略服务战略变革过程综变革过程综合合服务模式设服务模式设计计服务演变服务演变变革过程综合变革过程综合服务创建与测服务创建与测试试迁移迁移服务运营服务运营收益驱动的变收益驱动的变革治理革治理服务管理与报服务管理与报告告服务演变管理服务演变管理支撑支撑战术咨询战术咨询战略统筹咨战略统筹咨询询入门服务入门服务优化优化管理服务合管理服务合作伙伴作伙伴 C

15、EO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程案例探讨案例探讨 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程EAS服务战略与模式服务战略与模式-全球化的全球化的EASu采用ITIL流程u强调全球支持组织的设计u本地、核心、核心+外围模式uITIL流程在全球的工作机理u规定本地、外围和核心团队的职责u考虑时区和语言问题u根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合中的服务战略和变革过程综合u软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序u提供高层

16、组织结构的战略u假定的ITIL流程 u强调转包战略u基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包u内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部u服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程EAS内部专家队伍的设计和支持内部专家队伍的设计和支持u支持SAP实施u支持服务运营u按照服务运营的模式进行设计u外部资源补充内部管理和运行20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeliveryAddi

17、tionalOptimizationPotentialCost Savings through:20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeliveryAdditionalOptimizationPotentialCost Savings through: Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程Xansa EAS运营上的共享服务运营上的共享服务u为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队u个性化-知晓所有客户化

18、和接口、定制服务水平、指定服务语言u多种沟通渠道-门户、电话、传真或者emailu在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本u定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议u联络供应商u专注于商业利益 Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程Xansa Peoplesoft 服务运营服务运营实施一年内的实施一年内的02468101214161820JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovFunded OManagementDBAOptimiseSustain Xansa 2001CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理服务运营薪酬管理服务运营u采用Oracle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统u支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资单u做了很多编程工作以支撑该服务u在过去的3年中每