湖南移动——服务分析在经分系统应用

1、服务分析在经分系统应用服务分析在经分系统应用上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司上报日期：上报日期：20112011年年1212月月1212日日项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施服务质量提升面临高效低成本挑战服务质量提升面临高效低成本挑战 全业务竞争环境下，客户服全业务竞争环境下，客户服务质量提升面临高效低成本务质量提升面临高效低成本挑战挑战全业务竞争形势下，市场竞争日益激烈，产品日趋同质化；客户需求差异化发展，对服务期望持续增高；随着公司收入增长趋缓，服务资源凸显紧张服务分析的结果与专业部门服务分析的结果与专业部门

2、业务发展的关联不紧密业务发展的关联不紧密目前服务分析主要是围绕投诉量和投诉考核指标进行分析，而投诉对于业务发展的影响并没有进行关联分析，服务分析报告结果不能引起业务部门的重视客户满意度的日常管理缺少客户满意度的日常管理缺少有效途径有效途径目前对于客户满意度的控制效果，只能参考每季度的满意度调查结果，时效性较差，不能及时的对客户满意度进行有效的、针对性的改善经分系统服务分析模块精细经分系统服务分析模块精细化分析有待加强化分析有待加强目前经分系统中的模块指标，没有对服务结果、业务发展的影响作用进行分析，精细化分析不够背景背景1 1基于湖南移动公司的情况，需要进行服务分析能力提升及基于湖南移动公司的

3、情况，需要进行服务分析能力提升及经分系统优化，即服务分析在经分系统应用经分系统优化，即服务分析在经分系统应用背景背景4 4背景背景3 3背景背景2 2根据20/80原则，事物80%的成因可能仅是由20%的关键因素造成，对关键因素进行管控对关键因素进行管控，可以达到事半功倍的效果。对影响投诉率的关键投诉类别进行管控，可有效改善投诉率。目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。成本和客户感知双方面的因素，决定了客户满意度调查工作只能是阶段性进行（集团今年为阶段性进行（集团今年为3期）期），为客户满意度的日常管理造成了一定的难度。如何对客户满意度进行实时的监控，如何建立满意度和日常管

4、理的有效途径，目前是缺失的。服务分析工作可对企业的产品、服务、运营过程进行有效的监督，服务分析结果需要达到对业务发展改进方向进行指导和督导对业务发展改进方向进行指导和督导的作用。目前湖南移动的服务分析工作在对业务部门的业务发展方面的支撑作用还没有有效的发挥。服务分析工作面临三大难题服务分析工作面临三大难题根据根据20/80原则，需要关键把控和原则，需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定改善的投诉类别缺乏清晰界定客户满意度工作缺乏进行日常管客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径理的有效途径服务分析工作为业务部门业务发服务分析工作为业务部门业务发展的支撑和指导作用欠缺展的支撑和指导作用欠缺问题

5、现状问题现状项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目思路项目思路现状研究改善措施研究分析模板、系统上线人员培训现状调研通过访谈服务部门和专业部门主要服务分析和服务管理人员，在研究服务分析报告的基础上，确认目前服务分析存在的问题改善措施从改善和解决目前存在问题出发，多角度、全方位的确定切实可行的解决措施及建议措施落实及应用将解决措施和建议，嵌入到服务分析模板，使得改善工作落实到每月的分析工作中；将研究成果进行经分应用，形成有效的系统支撑人员能力提升对服务分析人员进行新模板、经分系统新增功能模块、分析方法培训，提升人员的项目成果的使用能力，改善现状问题项目采取分

6、阶段、分步骤实施，系统提升和人员能力提升相结合，将项目成果落实到分析人员的实际工作中。项目数据及指标口径项目数据及指标口径投诉详表满意度结果数据表离网率数据表数据源数据区间：2009年1月2011年8月指标指标计算方法计算方法指标指标计算方法计算方法投诉率月度投诉量/月末通话客户数信息安全投诉占比月度信息安全投诉量/月度投诉量离网率月度离网客户数/月末客户数业务响应投诉占比月度业务响应投诉量/月度投诉量12580服务投诉占比月度12580服务投诉量/月度投诉量自有业务投诉占比月度自有业务投诉量/月度投诉量服务质量投诉占比月度服务质量投诉量/月度投诉量语音质量投诉占比 语音质量投诉量/月度投诉量

7、基础通信投诉占比月度基础通信投诉量/月度投诉量促销/优惠投诉占比 促销/优惠质量投诉量/月度投诉量集团业务投诉占比月度集团业务投诉量/月度投诉量宣传质量投诉占比 宣传质量投诉量/月度投诉量梦网业务投诉占比月度梦网业务投诉量/月度投诉量热线质量投诉占比 热线质量投诉量/月度投诉量市场营销投诉占比月度市场营销投诉量/月度投诉量话费投诉占比 话费质量投诉量/月度投诉量通信费用投诉占比月度通信费用投诉量/月度投诉量资费投诉占比 资费质量投诉量/月度投诉量项目成果内容项目成果内容全业务服务分析是以服务质量管理、客户满意度提升为出发点，通过关键影响要素的界定和管控，达到高效低成本提升服务水平的目的全业务服

8、务分析及经分系统应用定位于目标，主要包括两方面的项目内容：一是投诉与业务、客户满意度相关联的服务分析模型的构建；二是精细化分析的服务模块的经分系统的嵌入应用。一是通过数据挖掘，界定服务质量关键影响要素，集中优势资源进行改善，提高服务资源的利用效率；二是将服务分析模块进行经分系统固化，提高服务问题发现及解决的及时性，提升人员的工作效率，有效提升客户满意度。项目定位项目目标项目内容 项目成果主要体现在两个方面，一是通过对数据的深入挖掘分析，实现了通过投诉对满意度和业务发展的动态跟踪分析，有利于迅速发现服务问题，提升客户的服务关怀主动性和及时性；二是在项目研究成果的基础上，进行项目成果经分系统模块嵌

9、入，通过系统运作提升人员的工作效率和工作质量。项目成果框架项目成果框架项目成果由数据研究成果和经分系统模块应用成果两部分组成。数据研究成果数据研究成果搭建客户满意度日常管理途径，量化客户搭建客户满意度日常管理途径，量化客户满意度与投诉之间的影响关系满意度与投诉之间的影响关系界定投诉率的关键影响投诉类别，集中资界定投诉率的关键影响投诉类别，集中资源进行针对性改善源进行针对性改善建立投诉与业务发展的关联分析模型，通建立投诉与业务发展的关联分析模型，通过投诉的受理和处理改善，提升业务发展绩过投诉的受理和处理改善，提升业务发展绩效效经分系统应用经分系统应用客户满意度日常管理模块客户满意度日常管理模块嵌

10、入满意度投诉要素分析，搭建客户满意度的日常管理途径嵌入满意度估值模型，实现客户满意度的实时跟踪与管理嵌入责任部门满意度模块，将客户满意度的日常管理细分到各相关责任部门投诉分析模块投诉分析模块嵌入投诉率、投诉类型占比分析嵌入投诉率预估模型，实现投诉的事前管理与事中控制业务发展分析模块业务发展分析模块嵌入离网率分析模块嵌入离网率预估模型，实现客户离网倾向的事前预警管理数据研究成果（数据研究成果（1/31/3）搭建客户满意度日常管理途径，满意度管理由依靠第三方阶段性调查转变为主动的月度监控商业过程满意度商业过程满意度对应投诉要素对应投诉要素相关责任部门相关责任部门映射映射投射投射把控把控提升提升第三

11、方满意度调查标准满意度网络质量满意度资费套餐满意度网络部业务支撑部市场部季度调查日常管理途径搭建前日常管理途径搭建前调查数据分析挖掘责任分析日常管理途径搭建后日常管理途径搭建后资费对应投诉要素新业务对应投诉要素网络质量对应投诉要素网络部业务支撑部市场部标准满意度网络质量满意度资费套餐满意度实时跟踪分析月度投诉要素测算月度满意度数值量化满意度与投诉的影响作用，构建“投诉-满意度”测算模型，责任部门可依据量化的影响系数，有重点、有量化标准的进行满意度日常管控商业过程满意度商业过程满意度影响系数影响系数对应投诉要素对应投诉要素标准满意度 -0.44月均总投诉率 语音整体质量满意度 -1.82语音质量

12、月均投诉占比 促销/优惠活动整体质量满意度 -0.43促销/优惠月均投诉占比 宣传整体质量满意度 -0.40 宣传质量月均投诉占比 热线整体质量满意度 -22.41热线质量月均投诉占比 话费整体质量满意度 -1.96话费月均投诉占比 资费整体质量满意度 -0.87资费月均投诉占比 影响系数影响系数：投诉占比变动量引起的满意度变动量。如月均投诉率增长1%，标准满意度将下降0.44。责任部门就可以根据影响系数，有重点、有量度的管控落实到部门的投诉要素变动情况，最终将相应的客户满意度控制在一定的范围内。数据研究成果（数据研究成果（1/31/3）对应的月度客对应的月度客户满意度户满意度对应的月度投对应

13、的月度投诉要素占比诉要素占比影响影响 系数系数责任责任部门部门映射映射 关系关系数据研究成果（数据研究成果（1/31/3）资费整体质量通信费用梦网业务费用类自有业务资费网络部业务支撑部数据部映射映射投射投射商业过程满意度商业过程满意度投诉要素投诉要素责任部门责任部门根据月度资费类投诉要素占比情况，可将季度调季度调查转化为月查转化为月度测算度测算 应用示例：以湖南永州为例，资费整体质量满意度，映射的投诉要素分别为通信费用类投诉、梦网业务费用类投诉、自有业务资费类投诉等，根据每月这几类投诉要素数据，应用“投诉-满意度”模型，测算出每月的资费满意度值。 相应的，网络部门、业务支撑部门和数据部门通过重

14、点改善投射到本部门的投诉要素，致力于降低这几类要素的投诉量，改善客户对于资费的应用感知，进而提升资费类整体质量的满意度。Sample数据研究成果（数据研究成果（2/32/3）综合投诉要素间长期的内在规律研究和短期的投诉占比分析，界定出投诉率的关键影响投诉类别投诉投诉类别类别影响影响系数系数投诉占投诉占比（比（% %）情况说明情况说明调控重点调控重点基础通信0.35 10.47 投诉占比高影响作用强自有业务0.31 17.16 服务质量 -0.28 15.02 信息安全0.38 1.34 投诉占比低影响作用强通信费用0.13 15.09 投诉占比高影响作用弱市场营销0.02 17.44 集团业务

15、0.16 6.39 投诉占比低影响作用弱业务响应0.13 8.06 梦网业务 -0.05 8.68 根据不同投诉类别对投诉率的影响系数和投诉占比情况，将投诉类别分为四级，进行改善资源调配，将优势资源集中在对投诉率影响较大、且投诉占比量较大的投诉类别将优势资源集中在对投诉率影响较大、且投诉占比量较大的投诉类别，以收到最大的调控效益。强强弱弱低低 高高重点改善方向投诉原因投诉类别市场营销其它业务规定市场营销套餐扣费XXXXXXXXXXXX业务流程的规定不满进行解释口径统一培训，达到最易于使客户接受的效果优惠方式变更异议优惠方式变更时，加强宣传薄弱环节薄弱地域的宣传力度XXXXXXXXXXXXXXX

16、XXXXXXXXX数据研究成果（数据研究成果（2/32/3）通过对于关键投诉类别的持续跟踪和实时分析，分析需要改善的重点问题，指导优势服务资源的分配领域，提升资源的有效利用率界定重点研究问题分解问题聚焦问题点根据聚焦问题点，进行针对性改善建立投诉与业务发展的关联分析模型，量化投诉对于客户离网倾向的影响作用0481216202409M0109M0710M0110M0711M0111M07L(leave)Y(complaint)永州月度离网率与月度投诉率趋势图离网率与投诉率几乎有相同的变化趋势，不同的是，离网率的峰值出现要滞后于投诉率一段时间（4个月）。假设：假设：投诉率升高引起离网率增高，且投诉

17、率升高引起离网率增高，且投诉率对于离网率的影响作用滞后期为投诉率对于离网率的影响作用滞后期为4个月；反之，亦成立。个月；反之，亦成立。投投诉诉率率（t月）月）影响系数0.26离离网网率率（t+4月）月）即：第t月的投诉率变动情况，将在4个月后，以0.26倍的强度反映在离网率的变动上。如，8月份投诉率上升1%，则12月份由投诉率上升引起的离网率将提高0.26%，即100人中将增加0.26人因投诉选择离网。测算验证测算验证假设成立假设成立由现象到规律归纳由现象到规律归纳数据研究成果（数据研究成果（3/33/3）数据研究成果（数据研究成果（3/33/3）根据投诉与业务发展的量化关系，一方面，客服部门

18、可根据每月的投诉数据来预测对应业务的客户离网情况，指导业务部门的工作方向；另一方面，业务部门可进行针对性的过程控制，提升客户的保有率。客服部门业务部门投诉数据分析客户离网分析客户退订整理分析量化模型服务分析报告反馈影响业务的投诉问题点降低客户离网降低客户退订分析预测系统跟踪针对性改善提升客户感知降低问题发生率提升提升客户客户保有保有分析分析投诉投诉问题问题点点根据项目数据研究成果，在经分系统中嵌入三个服务分析模块，包括满意度日常管理模块、投诉率分析模块、业务发展模块。系统应用成果（系统应用成果（1/41/4）系统应用成果（系统应用成果（2/42/4）满意度日常管理模块嵌入：主要包括满意度投诉要

19、素分析模块、满意度估值模块和责任部门满意度模块满意度数据来源满意度数据来源嵌入经分系统中的模块运算嵌入经分系统中的模块运算满意度投诉要素分析：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉占比取数，在新增模块服务分析与管控模块中直接形成数据表格与趋势图形满意度估值：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉占比取数，代入模型中进行满意度的过程管控和预估管理责任部门满意度：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉占比取数，形成责任部门投诉量趋势图数据表格满意度投诉要素满意度投诉要素分析分析满意度估值满意度估值责任部门满意度责任部门满意度满意度投诉要素分析数据来源：在经分系统中新增模块服务质量与管控

20、模块-投诉分析子目录中获取投诉要素的投诉占比数据满意度估值数据来源：在经分系统中新增模块服务质量与管控模块-投诉分析子目录中获取投诉要素的投诉占比数据责任部门满意度数据来源：在经分系统中新增模块服务质量与管控模块-投诉分析子目录中获取责任部门的投诉率和投诉量数据系统应用成果（系统应用成果（3/43/4）投诉率分析模块嵌入：主要包括投诉率分析模块和投诉率预估模块投诉率分析投诉率分析投诉率预估投诉率预估经分系统数据来源及对应模块经分系统数据来源及对应模块嵌入经分系统中的模块运算嵌入经分系统中的模块运算投诉率分析：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉率取数，在新增模块服务分析与管控模块中直接形

21、成数据表格与趋势图形投诉率预估：通过投诉日常管理模块进行不同投诉类型的投诉率取数，代入模型中进行投诉率的过程管控和预估管理系统应用成果（系统应用成果（4/44/4）业务发展模块嵌入：主要包括离网率统计模块和离网率估值模块经分系统数据来源及对应模块经分系统数据来源及对应模块嵌入经分系统中的模块运算嵌入经分系统中的模块运算离网率统计：通过专业部门统计模块提取离网率数据，在新增模块服务分析与管控模块中直接形成数据表格与趋势图形离网率估值：通过专业部门统计模块提取离网率数据，代入模型中进行投诉率的过程管控和预估管理离网率统计离网率统计离网率估值离网率估值各类投诉要素数量变化投诉率升高或降低客户离网增加

22、或减少，离网率变动影响系数影响系数商业过程满意度变动影响系数量化各类要素之间的关系量化各类要素之间的关系经分系统嵌入经分系统嵌入将量化的因素关系模型嵌入经分系统，实时监控投诉率、离网率与客户满意度的发展状况将研究成果嵌入每月的服务分析模板，分析成果及时共享到相关部门。如：投诉关键要素界定为重点问题（持续的观测），与短期内异动较大的热点问题形成长短期相结合的监测机制。项目成果通过服务分析模板固化，并进行经分系统嵌入应用，在实际的分析工作及分析结果反馈中，实现了动态的实时管控，将基于结果的事后管理转化为事前和事中的过程控制。成果应用成果应用服务分析模板固化服务分析模板固化项目成效项目成效项目背景项

23、目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施首次将满意度商业过程细化到日常客户投诉和相关责任部门中，为满意度的实时控制和提升提供了有效途径网络部语音整体质量投诉量新业务整体质量投诉量话费整体质量投诉量资费整体质量投诉量语音整体质量满意度新业务整体质量满意度话费整体质量满意度资费整体质量满意度客户满意度客户满意度投诉要素投诉要素责任部门责任部门映射映射投射投射把控把控提升提升基础通信语音基本业务梦网业务通信费用互联网类业务语音增值类业务投诉要素责任部门满意度商业过程网络部数据部网络部业务支撑部通过调控投诉要通过调控投诉要素进行日常的满素进行日常的满意度调控意度调控责任部门通过对应的责任部门通过

24、对应的投诉要素控制进行日投诉要素控制进行日常的满意度调控常的满意度调控项目创新点（项目创新点（1/31/3）以投诉分析为抓手，聚焦服务过程中专业部门存在的核心问题点，提出针对性的解决方案，进行有效的改善和提升（1）确定投诉对专业部门、满意度的影响）确定投诉对专业部门、满意度的影响（3）依据不同影响类型制定方针与策略）依据不同影响类型制定方针与策略（2）筛选重点影响投诉类型）筛选重点影响投诉类型（4）制定并实施提升计划）制定并实施提升计划显著影响因素散点图2011年分公司服务提升规划p重点投诉类型原因查证，减少投诉量p重点影响离网率投诉类型投诉量控制p重点影响满意度的投诉类型监控近期计划实施实施

25、步骤步骤实施内实施内容容负负责责人人主要要点主要要点针对针对问题问题监督跟监督跟踪情况踪情况确定主要投诉类型网络质量类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉分公司将下月离网率、满意度、投诉量控制在某范围内，请在本月进行主要影响投诉类型跟踪解决离网率、满意度、投诉量已解决、未解决、正在解决；困难确定投诉监督时间1个月、2个月、3个月分公司根据不同投诉类型的影响周期不同，进行阶段性监督离网率、满意度、投诉量已解决、未解决、正在解决；困难确定问题解决方案客户关怀、问题解决、营销案完善等分公司根据不同投诉类型的影响周期不同，进行阶段性解决问题离网率、满意度、投诉量已解决、未解决、正在解决；困难服务问题解

26、决服务问题解决措施措施客户关怀客户关怀营销案营销案完善完善营业厅服务人员营业厅服务人员业务水平提升业务水平提升网络问题网络问题及时解决及时解决项目创新点（项目创新点（2/32/3）以系统为依托，首次提出在系统中实现服务分析工作对业务发展的指导效用，对客户满意度的日常管理项目创新点（项目创新点（3/33/3）项目成果的应用，贯穿了服务分析人员工作的始末，通过服务分析模块的系统上线固化，极大的提升分析人员的工作效率，降低因人工计算造成的误差概率，提高了服务分析报告的决策参考价值。服务分析经分系统应用降低了成本提高了效益内部工作效益内部工作效益外部客户效益外部客户效益释放了人力资源释放了人力资源降低

27、工作难度提升工作效率客户满意度提升+服务分析模块的系统应用将为服务分析工作提供了强大的系统支撑，释放部分人力资源。将经分系统中零散的服务分析模块整合提升成为一套独立的，完善的服务分析子系统加强了工作的针对性，降低了工作的程序复杂度和时间复杂度。系统分析极大的提升了服务分析的效率，加快了客户问题的反馈和解决的速率，提升了客户满意率。客户满意率客户满意率项目成效（项目成效（1/21/2）成果自应用以来，通过在地市进行试点应用，效果显著投诉量、离网客户数量降低明显，客户满意度上升显著项目实施后，永州市离网客户数由6月份的12.5万人下降为8月份的10.96万人，降幅达到12.3%。项目实施后，服务人

28、员对客户投诉的反应速度大幅提升，客户满意度出现较大提升，第一期永州标准满意度为77.27，第二期标准满意度提升到79.8，增长了2.53。通过服务分析模型的构建，对关键的影响要素进行重点把控，客户投诉量从6月份的2191件，下降为8月份的1893件，降幅达到13.6%。项目成效（项目成效（2/22/2）项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施建设经验全国推广意义可移植性 深入的基础研究是前提 ：对客户服务工作和服务分析工作的研究，为整个项目的开展提供了理论依据和方法支持。 省市联动是保障：省公司负责搭建体系框架，地市分公司负责应用优化，对整个服务分析体系持续优化

29、起到机制保障。 竞争格局相同：全业务格局下，对客户资源的争夺和持续保有是全国移动公司面临的挑战。 经营理念相同：以客户为中心，强调对客户的维系和保有，以及追求客户满意度和忠诚度的理念相同。 客户服务工作开展方式相似 公司关键商业过程类似 客户市场成熟度相似 经分海量的数据支撑 对客户的重视程度相似 本次服务分析在经分系统应用项目，充分结合了客户服务相关理论研究，通过湖南公司的有效实施和推广，显现了良好的实施效果，对于全国其他兄弟公司，也具有良好的推广性、复制性。项目具有良好的推广性项目具有良好的推广性l转变业务部门的服务理念转变业务部门的服务理念通过将服务分析与业务发展相结合，使得服务分析工作不单单是为了服务而开展，更赋予了指导业务发展的效用。业务部门致力于改善服务，脱离了重业务轻服务的思考和工作模式，充分认识到服务工作的重要性，树立了服务工作与业务发展相辅相成的理念，从而更重视服务的改善。l从事后的结果管理转变为事前和事中的过程管理从事后的结果管理转变为事前和事中的过程管理根据研究成果及成果应用，对客户满意度和客户离网倾向可进行预期管理和评估，做到未雨绸缪，及时洞察影响客户满意度的关键要素，将服务分析工作从事后的结果分析转换为事前和事中的过程管理，