有关呼叫中心产业学习汇报

1、11有关呼叫中心产业学习汇报李伏善李伏善2第三部分第三部分 中国呼叫中心市场状况及发展趋势中国呼叫中心市场状况及发展趋势第一部分第一部分 什么是呼叫中心什么是呼叫中心第二部分第二部分 呼叫中心发展历程呼叫中心发展历程第四部分第四部分 典型呼叫中心介绍典型呼叫中心介绍3什么是呼叫中心什么是呼叫中心第一部分第一部分 4一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 呼叫中心呼叫中心(Call Center(Call Center简称简称CC)CC)是为了客户服务、是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传

2、统和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及信以及Web(Web(网站网站) )上的各种文本、语音和视频的呼叫。上的各种文本、语音和视频的呼叫。并且每一个呼叫中心至少包括一个并且每一个呼叫中心至少包括一个ACDACD（Automatic Automatic Call DistributorCall Distributor自动呼叫分配）或自动呼叫分配）或AMDAMD（Automatic Media DistributionAutomatic Media Distribution自动媒体分配）自动媒体分

3、配）模块和若干座席。模块和若干座席。 5一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 现代呼叫中心现代呼叫中心又叫作联络中心，它是采用计算机电话集成又叫作联络中心，它是采用计算机电话集成技术（技术（Computer Telephone IntegrationComputer Telephone Integration，即，即CTICTI技术）的新技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、自动语音处理

4、技术、InternetInternet技术、网络通信技术、商业智能技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系集中在一个统一的对外联系“窗口窗口”，采用统一的标准服务界，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。是面，为用户提供系统化、智

5、能化、个性化、人性化的服务。是面向消费者的商业信息服务平台，是连接企业与用户、消费者面向消费者的商业信息服务平台，是连接企业与用户、消费者的简便的互动式媒体。的简便的互动式媒体。6一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。7一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心

6、广西广电网络客服呼叫中心8一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心新华人寿电话中心9一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心2009年度欧洲最佳呼叫中心环境大奖维也纳呼叫中心10呼叫中心结构呼叫中心结构一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心11 一个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。 例如LUCENT(朗讯)的呼叫中心解决方案由以下功能模块组成：自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话综合应用系统(CTI)、主计算机系统、来话呼叫管理系统(ICM)、去话呼叫管理系统(OCM)、集成工作站、呼叫管理系统(CMS)、劳动力管理系统(WFM)、呼叫计费系统和壁板显示系统

7、。 一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心12一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心的分类 按服务的形式按服务的形式：自动服务和人工服务两种。：自动服务和人工服务两种。 按座席的规模按座席的规模：小型的呼叫中心、中型的呼叫中心、大型的呼：小型的呼叫中心、中型的呼叫中心、大型的呼叫中心。叫中心。 按呼叫类型按呼叫类型：呼入型、呼出型和混合型。：呼入型、呼出型和混合型。 按媒体形式按媒体形式：电话呼叫中心、：电话呼叫中心、IPIP呼叫中心、多媒体呼叫中心等。呼叫中心、多媒体呼叫中心等。 按功能按功能：资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心、信用：资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心、信用

8、卡中心等。卡中心等。 按使用性质按使用性质：自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和：自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASPASP（应用服（应用服务提供商）型呼叫中心。务提供商）型呼叫中心。 13一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心的作用 呼叫中心一般有以下一些作用：呼叫中心一般有以下一些作用： 提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数量和营提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数量和营业收入不断增加，并形成良性循环；业收入不断增加，并形成良性循环； 降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；降低库存； 改善内部管理体制，优化平面

9、式服务结构，提高工作改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；效率； 宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；效益； 通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。展和决策提供依据。 14一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心接入服务的主要作用 为接入呼叫中心的用户提供产品导购服务。为接入呼叫中心的用户提供产品导购服务。 为接入呼叫中心的用户提供产品相关指导服务。为接入呼叫中心的用户提供产品相关指导服务。 为接入呼叫中心的用户进行服务登记。为接入呼叫中心的用户进行服

10、务登记。 为接入呼叫中心的用户提供电话订购服务。为接入呼叫中心的用户提供电话订购服务。 为接入呼叫中心的用户提供其他方面的信息咨询服务。为接入呼叫中心的用户提供其他方面的信息咨询服务。15一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼出服务的主要作用 电话销售。电话销售。 电话回访。电话回访。 电话提醒。电话提醒。 用户调查。用户调查。 电话推介。电话推介。 节日问候。节日问候。16呼叫中心发展历程呼叫中心发展历程第二部分第二部分 17二、呼叫中心发展历程二、呼叫中心发展历程 世界上第一个具有一定规模的、可提供世界上第一个具有一定规模的、可提供7 7* *2424服务的客户服务中服务的客户服务中心是由

11、泛美航空公司在心是由泛美航空公司在19561956年建成并投入使用的，其主要功能是可年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后AT&TAT&T推出了第一个推出了第一个用于电话营销的呼出型（用于电话营销的呼出型（outboundoutbound）呼叫中心，并在）呼叫中心，并在19671967年正式开年正式开始运营始运营800800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被营销、技术支持和其他

12、的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 从罗克韦尔（从罗克韦尔（RockwellRockwell）在）在19731973年发明自动呼叫分配（年发明自动呼叫分配（ACDACD）后，）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。到世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。到20092009年底，全球呼叫中年底，全球呼叫中心行业已经走完了心行业已经走完了3636年的历程。经过多年的演变及技术大环境的支年的历程。经过多年的演变及技术大环境的支持，现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、持，现代呼叫

13、中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及电子邮件、短信以及WebWeb上的各种文本、语音和视频的呼叫。上的各种文本、语音和视频的呼叫。起起 源源18二、呼叫中心发展历程二、呼叫中心发展历程从呼叫中心的技术发展史来看，可以分成5个阶段。 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 电话人工笔记本电话人工笔记本 19二、呼叫中心发展历程二、呼叫中心发展历程第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 电话人工计算机数据库电话人工计算机数据库 20二、呼叫中心发展历程二、呼叫中心发展历程第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心 电话人工计算机数据库CTI技术21二、呼叫中心发展

14、历程二、呼叫中心发展历程第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 公用通讯网络人工计算机数据库CTI技术灵活的业务构建平台22二、呼叫中心发展历程二、呼叫中心发展历程第五代呼叫中心：基于第五代呼叫中心：基于UCUC的、基于的、基于SOASOA和实时服务总线技术的、和实时服务总线技术的、具备具备JITJIT管理思想和作为全业务支撑平台管理思想和作为全业务支撑平台TSPTSP的呼叫中心。的呼叫中心。与第四代相比，有四个特征：与第四代相比，有四个特征：1 1、通信，基于、通信，基于UC UC 2 2、计算，基于、计算，基于SOASOA和实时服务总线技术和实时服务总线技术 3 3、管理，具备、管理，具备JI

15、TJIT管理思想管理思想 4 4、业务，作为全业务支撑平台、业务，作为全业务支撑平台TSPTSP 23中国呼叫中心市场状况及发展趋势中国呼叫中心市场状况及发展趋势第三部分第三部分 24三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。 总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。 25三、中国呼叫市场状况及

16、发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 截止2009年底，中国呼叫中心座席总数达到480,000个，市场累计规模为469.2亿元。26三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 目前应用呼叫中心的主要行业有：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包以及其它。 行业行业 座席数座席数 百分比百分比 总值（亿元）总值（亿元） 百分比百分比 电信电信 103000 103000 21.46% 126 21.46% 126 26.85% 26.85% 金融金融 58800 58800 12.25% 103.8 12.25% 103.8 22.12% 22.

17、12% 政府及公共事业政府及公共事业38550 38550 8.03% 8.03% 48.3 48.3 10.29% 10.29% 制造业制造业 14500 14500 3.02% 13.5 3.02% 13.5 2.88% 2.88% 零售和物流零售和物流 26000 26000 5.42% 5.42% 12.5 12.5 2.66% 2.66% ITIT及电子商务及电子商务71000 71000 14.79% 25.5 14.79% 25.5 5.43% 5.43% 外包外包 40000 40000 8.33% 8.33% 110 110 23.44% 23.44% 其它其它 128150

18、 128150 26.70% 22.8 26.70% 22.8 4.86% 4.86% 总计：总计： 480000 480000 100.00% 469.2 100.00% 469.2 100.00%100.00% 27三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 按照2009年底中国人口13.36亿计算，截止到2009年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为3.59个。比2008年底的2.96个增长了0.63个，比2005年的1.66个增加了1.93个，进步显著。 目前中国呼叫中心物理座席规模为48万左右，按1.3（座席人员配备）: 1（物理座席）的比例，仅仅一线座席人员的数量

19、就在62万上下。再加上整个呼叫中心产业链中的各个其它环节（软硬件提供商、系统集成商、咨询、媒体、管理及相关业务提供商等）的从业人员，整体从业人员规模在百万以上。 28三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 从应用的角度来看，中国的呼叫中心从单纯的服务类呼叫中心向营销类呼叫中心的发展及转化趋势已经越来越明显。电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等功能已经具有相当规模，发展迅速。 29三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 从不同座席数量规模的呼叫中心的数量分布来看，中小型的呼叫中心依然占据了中国呼叫中心数量中的绝大部分，而大中型呼

20、叫中心数量相对仍然较少。 30三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 全国2009年按地域座席分布如上图所示。珠三角地区以其发达的经济状况位居第一，长三角地区紧随其后。其他地区都以较大的差距落后于上述两个地区。 31三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 从呼叫中心主体的运营模式来看，其特征表现为：自建仍居主流，外包健康发展，托管模式期待突破。 总体来看，目前我国80%左右的呼叫中心仍然属于自建的，仅有不到20%的属于外包模式，托管模式的呼叫中心更是少得可怜。 32三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势 中国呼叫中心产业经过十余

21、年的发展，相对集中的“小区域化”产业格局日渐清晰。之所以称为“小区域化”是由于目前的格局主要以单个城市为主，尚未在一定范围内形成跨区域的联动产业发展格局。这些“小区域”主要包括三类： 一是政府主导，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心产业基地、扬州； 二是企业主导，如南通，很大程度上得益于携程的落户； 三是地域特色主导，如大连靠近日韩，广州与香港的粤港合作以及厦门与台湾的海峡合作。同时，成都作为工行、农行、建行、招行、平安保险等多家金融企业的后台服务中心所在地，其呼叫中心产业也发展较好。 33三、中国呼叫市场状况及发展趋势三、中国呼叫市场状况及发展趋势中国呼叫中心市场未来发展预测 在未来的3-

22、5年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势。座席需求量将因为企业级呼叫中心需求量的持续增长及电话营销等非服务性业务的逐步展开，仍然会稳步增长，大约在10到20万左右。而投资额方面则会因企业级呼叫中心的相对低端，比起前几年来说，增长幅度趋缓。中国国内需求仍将占绝大部分，其它的部分需求将来自香港、澳门以及台湾和日韩业务。 年 累计座席数 座席增长率（%） 累计投资（亿元） 投资增长率（%） 2009 480000 469.2 2010 550000 14.58% 520 10.83% 2011 630000 14.55% 600 15.38% 2012 700000 11.11% 680 1

23、3.33% 34典型呼叫中心介绍典型呼叫中心介绍第四部分第四部分 35四、典型呼叫中心介绍四、典型呼叫中心介绍中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司于2008年5月成立，目前拥有呼叫中心座席近1000个，主要经营多媒体通信与信息服务；设计、制作、发布、代理国内外各类广告；经营与通信及信息业务相关的号码百事通及声讯业务。 36江苏联通江苏联通1001010010客服中心客服中心 江苏联通10010客服中心全省共座席372个,划分四个技能组，分别为3G视频技能组、VIP技能组、移动普通技能组、固网普通技能组。中心现有员工637名。 四、典型呼叫中心介绍四、典型呼叫中心介绍37携程旅行网携程旅行网 作为携程核心业务的携程呼叫中心，是中国第一家大规模的全天候、全年无休的旅游服务