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文档简介

1、 人性化、长久化、最大化。企业以客户为中一Ih,应用大规模的集成管理软件的目的是通过这些手段实现盈利。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式,了解客户的需求,开发产品,设计渠道满足需求,保持与客户的联系,创造客户忠诚,最终实现客户关系价值最大化。在这个过程中,CRM作为一种管理策略存在于企业的每个工作流程中,因此,CRM也不应该仅限于营销管理本身。基于上述分析,结合近年来CRM在电子商务环境下的新发展,本文将cRM 理解为:CRM是一种商务管理策略,它利用当前先进的数据库和其它信息技术等手段获取客户数据,分析客户行为,积累客户知识,通过使企业组织、各种流程、技术支持与客户服务都以客户为中。

2、tl,来协调和统一与客户之间的伙伴关系,达到挖掘潜在客户,保留有价值客户,赢得客户忠诚,并最终实现客户关系价值最大化的商务管理策略。提炼上述定义的精髓,我们可以用图3-1加深对CRM的理解。 图2-4客户关系内部解折图l”从图2.4中可以看出,对cRM内涵的理解应注意以下几点:(1CRM是一种商务管理策略。它贯穿于企业的整个工作流程,而不仅仅是营销管理本身;(2以客户为中心的营销理念是协调企业和客户关系的理论基础;(3信息技术是实施CRM的关键工具。没有信息技术的支持,CRM只能停留在早期的关系管理和关系营销的水平上;(4CRM是个围绕客户价值和客户关系价值的周期管理过程;(5商业盈利是实施CRM的目的,也

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