2022年医患沟通(武)7.16[1]

1、1武义华安徽省中医院副院长中华中医药学会副主任委员安徽省护理学会(xuhu)副理事长安徽省中医药学会护理专业委员会主任委员第一页，共四十九页。2主要主要(zhyo)内容内容231 当前当前(dngqin)医患关系现状医患关系现状 医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因(yunyn) 有效的沟通有效的沟通第二页，共四十九页。3一、当前医患关系一、当前医患关系(gun x)现状现状第三页，共四十九页。4 医患关系(gun x) 所谓医患关系（doctor-patient relationship），就是指在医学实践活动中产生的人际关系。分为狭义的和广义的。 从全面改善医患关系的角度，我们(w men

2、)应更重视广义的医患关系。 第四页，共四十九页。5广义广义(gungy)狭义狭义(xiy)(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务(yw)工作者、工作者、 医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理关社会伦理关系系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属第五页，共四十九页。6医患关系(gun x)模式:表：医患关系(gun x)三个基本模式及临床应用 模模 式式医护人员的作用医护人员的作用病人的作用病人的作用临床作用临床作用模式的原型模式的原型主动-被动对病人做某事接受（不能反应或无作用）麻醉

3、、 严重外伤、昏迷、谵妄等父母-婴儿指导合作告诉病人做什么合作者（服从）急性感染过程等父母-儿童共同参与帮助病人自助合作关系的参加者大 多 数 慢 性 疾 患 （利用专家的帮助）成人成人 第六页，共四十九页。7 早在早在20002000年，中华医院管理学会年，中华医院管理学会(xuhu)(xuhu)维权部，对全国维权部，对全国326326所医院所医院问卷调查：问卷调查：由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占纷的占93.8%93.8%，对治疗过程不满意的占，对治疗过程不满意的占37.6%37.6%，无理取闹的占，无理取闹的占

4、49.5%49.5%；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占88.6%88.6%；由于医改使患；由于医改使患者自付药费比例增加引发纠纷的占者自付药费比例增加引发纠纷的占34.77%34.77%； 发生了医疗纠纷后，发生了医疗纠纷后，73.5%73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中过激行为，其中40%40%发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%34%。在在326326所医院中有所医院中有90%90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、的医

5、院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费不交纳医疗费 一、当前(dngqin)医患关系的现状第七页，共四十九页。8中华中华医院医院(yyun)管理杂志管理杂志2007年年4月第月第23卷第卷第4期期 中国医师协会中国医师协会20062006年年1010月对月对全国全国350350所所医院调查：医院调查：20042004、20052005、20062006三年中，被调查医院发生过三年中，被调查医院发生过“医闹医闹”事件的分别事件的分别为为8989. .5858% 、9393. .75 75 %、9797. .9292% ；三个年度发生三个年度发生“医闹医闹”院均频次院均频次(pn c)(

6、pn c)为为1010. .4848次、次、1515. .0606次、次、1515. .3131次；次；院均直接经济损失分别为院均直接经济损失分别为20205858万元、万元、22222727万元、万元、30301818万元万元; ;王华王华 王晓霞王晓霞,在全国部分在全国部分(b fen)省市调查省市调查“医闹医闹”的分析报的分析报 告告, 第八页，共四十九页。9 近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题热点话题。卫生部连续四年卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行在全国各级医疗机构推行“以病人为中以病人为中心、以提高医疗质量为主题心、以提高医疗

7、质量为主题(zht)(zht)”的医院管理年活动的医院管理年活动- -建立医患沟通制度建立医患沟通制度为其为其重要内容之一。重要内容之一。 第九页，共四十九页。10二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因(yunyn)第十页，共四十九页。11二、医患关系紧张的原因(yunyn)u（一）（一）患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高。疗诊疗的效果期望值过高。u（二）（二）医疗费用自付比例的增高医疗费用自付比例的增高也是一根也是一根(y n)(y n)导火索，导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两一旦患者死亡或

8、伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。第十一页，共四十九页。12u （三）（三）舆论和媒体的报道偏重于患者舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存，报道时武断的认为医院存在过错，引起在过错，引起(ynq)(ynq)社会公众对医院信誉的质疑。社会公众对医院信誉的质疑。u（四）（四）有有关法律法规不健全关法律法规不健全，在医疗纠纷案件处理过程中，在医疗纠纷案件处理过程中 出现医患双方在对法律规定出现医患双方在对法律规定(gudng)(gudng)的理解上出现偏差。的理解上出现偏差。u（六）（六）患者因患者因经济利益的驱动

9、经济利益的驱动。医闹、。医闹、黑黑社会性质的团伙也社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱介入其中，将其视为挣钱(zhn qin)(zhn qin)的手段。的手段。u（五）（五）因医务人员工作过错因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。，导致患者出现损害事实的情况。第十二页，共四十九页。13 医患沟通不够是医患关系不和谐(hxi)的重要因素。 u（七）（七）医务人员的服务态度医务人员的服务态度(ti du)(ti du)不好，态度不好，态度(ti du)(ti du)冷淡或医生回冷淡或医生回答问题时简单答问题时简单。第十三页，共四十九页。14医患间要少一些(yxi)“质疑与对抗”：专家解

10、读钟南山：钟南山：我希望，医患之间多一些我希望，医患之间多一些(yxi)信任与合作，少一些信任与合作，少一些(yxi)质质疑和对抗。疑和对抗。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同(b tn)程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。第十四页，共四十九页。15v 医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认。及时改进。v 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务， 在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院(yyun)管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到：第十五页，共四十九页。1

11、6三、有效三、有效(yuxio)的沟通的沟通第十六页，共四十九页。17v成功学大师戴尔卡耐基说过： 与人相处的学问与人相处的学问，在人类，在人类(rnli)(rnli)所有的学问中所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。它是成就一个人的顺风船。第十七页，共四十九页。18医患沟通是一个(y )古老的话题v中医诊病有望、闻、问、切之说，这中医诊病有望、闻、问、切之说，这“望望”、“闻闻”和和“问问”就是就是(jish)(jish)医患之间的沟通过程。医患之间的沟通过程。v中医把中医把望、闻、问分

12、别评价为望、闻、问分别评价为“神神”、“圣圣”、“功功”，而把，而把“切切”列之为列之为“巧巧”第十八页，共四十九页。19医患沟通(gutng)的障碍v思想观念的差异思想观念的差异(chy)v知识结构的差异知识结构的差异v利益调整的差异利益调整的差异v权利分配的差异权利分配的差异医方患方第十九页，共四十九页。20如何听 -善于倾听(qngtng)，将为你打开沟通之门u善于把握对方话语中的善于把握对方话语中的重点重点u善于理解对方需要表达的善于理解对方需要表达的意思意思u适当给予适当给予反馈反馈“恩恩”、“好好”、重复一下对方话语中的意思、重复一下对方话语中的意思u或者点头，从而或者点头，从而(

13、cng r)(cng r)表示你的专注表示你的专注u此时此刻此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意，并表示歉意 沟通的第一位是听，而不是说沟通的第一位是听，而不是说第二十页，共四十九页。21以探索以探索(tn su)(tn su)的方式获得更多的信息的方式获得更多的信息倾听的倾听的4 4种不同种不同(b tn)(b tn)的回应方式的回应方式促进对方促进对方(dufng)(dufng)表达意愿表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没

14、有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时第二十一页，共四十九页。22听的不好听的不好(b ho)(b ho)习惯习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听第二十二页，共四十九页。23 古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可。医生的语言如同他的手术刀，可

15、以救人，也可能伤人。以救人，也可能伤人。 医生恰当的语言，能给病人增加信心，而如果运用医生恰当的语言，能给病人增加信心，而如果运用不当，则有可能导致不当，则有可能导致(dozh)(dozh)医患关系的紧张。医患关系的紧张。 如何(rh)说第二十三页，共四十九页。24要主动问候患者要主动问候患者 ： 在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生(yshng)，主管护士等以消除他们的陌生感。主管护士等以消除他们的陌生感。第二十四页，共四十九页。25善于引导病人谈话：善于引导病人谈话： 病人说

16、：病人说：“护士护士(h shi)我头痛。我头痛。”护士护士(h shi)回答：回答：“吃片吃片去痛片去痛片吧。吧。 护士说：护士说：“哦，怎么痛法，什么哦，怎么痛法，什么(shn me) 时候开始的时候开始的封闭式谈话封闭式谈话开放式谈话开放式谈话第二十五页，共四十九页。26重视反馈信息重视反馈信息 ： 护患交谈时护患交谈时，护士对所理解护士对所理解(lji)的内容及时反馈给病的内容及时反馈给病人人。 例如，例如，适时地答：适时地答：“嗯嗯”“对对”，表示护士在仔细听，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。也听懂了，已理解了病人的情感。 护士向病人说话时，可采用护士向病人说话时，可

17、采用目光接触目光接触、简单发问简单发问等等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。继续谈下去和如何谈下去。第二十六页，共四十九页。27适合的语速、语调、声调、语言修养：适合的语速、语调、声调、语言修养： 护士在与患者沟通时护士在与患者沟通时语速不宜过快语速不宜过快，如过快超，如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患者沟通时者沟通时把握好语调和声调把握好语调和声调可使患者产生亲近感。可使患者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通效果。不同的语调和声调会影响沟通效

18、果。 如：病人液体如：病人液体(yt)快输完了，巡视护士大喊：快输完了，巡视护士大喊：“小张快来，小张快来，3床快完了床快完了”（不可任意省略颠倒不可任意省略颠倒）第二十七页，共四十九页。28 选择选择(xunz)“说说”的环境：的环境：u环境嘈杂时不说环境嘈杂时不说u善于营造善于营造(yngzo)(yngzo)最佳环境最佳环境第二十八页，共四十九页。29选择选择(xunz)“说说”的时机：的时机：u对方心情不好对方心情不好(b ho)(b ho)时不说时不说u对方专注于其他事情时不说对方专注于其他事情时不说u对方抗拒时不说对方抗拒时不说第二十九页，共四十九页。30说话要留有余地：说话要留有余

19、地： 要先要先“动脑动脑”再再“动口动口”，注意说话的分寸，避免，注意说话的分寸，避免“失言失言(sh yn)”后再后再“亡羊补牢亡羊补牢”。因此，说话要留有余。因此，说话要留有余地，三思而后行。地，三思而后行。 如：如：“100个肺癌，死了个肺癌，死了85个，只活个，只活15个个”第三十页，共四十九页。31 一位是结肠癌患者陈先生，他一直认为自己得了结肠息肉，一位是结肠癌患者陈先生，他一直认为自己得了结肠息肉，当医生提出术后要化疗，陈先生问：当医生提出术后要化疗，陈先生问：“听说得了癌才要化疗，莫听说得了癌才要化疗，莫非非” 护士做了以下护士做了以下(yxi)解释：解释：“陈先生，您得了肠息

20、肉，但有一部分陈先生，您得了肠息肉，但有一部分病变从病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性发展，病变从病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性发展，大夫要您化疗。大夫要您化疗。” 一句话使陈先生既了解了自己的病情，又把一个坏消息传一句话使陈先生既了解了自己的病情，又把一个坏消息传递给了病人。递给了病人。 传达(chund)“坏话”的技巧： 第三十一页，共四十九页。32沟通上的“黄金(hun jn jn)定律”u不要用自己喜欢的方式不要用自己喜欢的方式(fngsh)(fngsh)去对去对待别人，而要用别人喜欢的方式待别人，而要用别人喜欢的方式(fngsh)(fngsh)去对待对方。去对

21、待对方。u你希望你希望(xwng)(xwng)别人怎样对待你，你别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。就怎样去对待别人。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”己所不欲，勿施于人！己所不欲，勿施于人！第三十二页，共四十九页。33沟通(gutng)的灵魂同理心定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种把这种理解传达给当事人的一种(y zhn)沟通沟通交流方式。交流方式。两大准则：两大准则：第三十三页，共四十九页。34同理心公式(gngsh)(gngsh)感受感受(gnsh

22、u)了了解解(lioji)了了解解感受感受感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的了了解解了了解解感受感受（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。第三十四页，共四十九页。35微笑(wixio)的魅力第三十五页，共四十九页。36 Smile 英国诗人雪莱曾经说：英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、微笑是仁爱的象征、快乐快乐(kuil)(kuil)的源泉、亲近的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。人类的感情就沟通了

23、。” 第三十六页，共四十九页。37v首应效应首应效应第一印象效应第一印象效应，是指交际双方是指交际双方第一次交往时，各自的直觉观察的归因判断。第一次交往时，各自的直觉观察的归因判断。如：第一次打针不能一针见血，就认为这个护如：第一次打针不能一针见血，就认为这个护士技术水平差，以后即使是一针见血也认为是士技术水平差，以后即使是一针见血也认为是碰巧碰巧(pngqio)(pngqio)。v晕轮效应晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。从而产生美化或丑化对象的印象的整体特征。从而产生美化或丑化对象的印象。象。第三十七页，共四十九页。38一位心理学家做过这样一个实

24、验：他让两个学生都做对一位心理学家做过这样一个实验：他让两个学生都做对3030道题中的一半，但是让学生道题中的一半，但是让学生A A做对的题目做对的题目(tm)(tm)尽量出现尽量出现在前在前1515题，而让学生题，而让学生B B做对的题目尽量出现在后做对的题目尽量出现在后1515道题，道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：然后让一些被试对两个学生进行评价： 结果发现，多数被试都认为学生结果发现，多数被试都认为学生(xu (xu sheng)sheng)A A更聪明。更聪明。 第三十八页，共四十九页。39医患沟通的心理(xnl)基础u技巧和方法只是帮助你更好的表述你的想法，技巧和方法只是帮助

25、你更好的表述你的想法，内涵内涵的培养的培养才是根本才是根本u不卑不亢的态度源于我们的不卑不亢的态度源于我们的自信和自尊自信和自尊u对他们的礼貌、以及对沟通技巧自然的运用源于我对他们的礼貌、以及对沟通技巧自然的运用源于我们对他们的尊重们对他们的尊重(znzhng)(znzhng)、对人性的尊重对人性的尊重。第三十九页，共四十九页。40临床案例临床案例(n l)分析分析第四十页，共四十九页。41案例(n l)一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我

26、，我会尽力帮助你。现在我果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。处走走，熟悉一下环境。 B护士对他说：先到病床等着，不要走开。护士对他说：先到病床等着，不要走开。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情(tngqng)，从而稳定患者的思想情绪。第四十一页，共四十九页。42案例(n l)二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者

27、说了输液的重要性之后，说： “我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。 B护士说：护士说：“9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉(b zh b ju)地接受了良性刺激，能够积极配合治疗

28、。第四十二页，共四十九页。43案例(n l)三 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。用，到时间我

29、会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者(hunzh)的角度考虑问题。第四十三页，共四十九页。44案例(n l)四 某护士某护士(h shi)向病人询问病情向病人询问病情 A护士问：你现在腹部痛还是不痛？护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？护士问：你今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时根据情况使用封闭式提问，或开放式的提问。第四十四页，共四十九页。45 一位胆囊炎的患者，手术一位胆囊炎的患者，手术(shush)前前1天晚上需要灌天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：么。护士反而责怪说：“看什么，有什么好看的看什么，有什么好看的”