走进长隆野生动物世界

1、走进长隆野生动物世界提示：按提示：按F5F5全屏阅读！全屏阅读！济南野生动物世界济南野生动物世界“长隆考察团长隆考察团”编制编制走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 广东长隆集团创立于1989年，集团旗下拥有广州长隆旅游度假区与珠海长隆海洋度假区两大类别。广州区有长隆欢乐世界、长隆野生动物世界、长隆水上乐园、长隆国际大马戏、 广州鳄鱼公园、长隆酒店及长隆地产等七大项目。珠海区有长隆海洋王国、长隆横琴国际马戏城、 长隆横琴湾酒店、 长隆企鹅酒店及长隆马戏酒店五大项目。 长隆集团1996年兴建香江野生动物世界，良好前期规划及市

2、场预估，坚持高起点、高投入，香江野生动物世界是集团进入旅游产业后投资的第一个旅游项目，被誉为是中国综合规模最大、最具有国际水准和效益最好的国家级野生动物世界。园区占地面积近2000亩，拥有白老虎、北极熊、大熊猫、金丝猴、树熊等珍稀动物460多种，20000余只。而在日后的运营中，长隆始终坚持优质管理，高位运行，最终获得国家旅游局评定的“5A”级旅游景区的殊荣。依托粤港澳的国际性区位优势及内部规范化管理理念，自2011年起，长隆旅游度假区年接待游客量均为1000万，雄踞世界主题景区前列，创造了中国旅游业的奇迹。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |

3、发展愿景发展愿景| | 从田间地头起步，曾靠卖猪肉为生的苏志刚，把握改革开放的时代机遇，打造出享誉国际的旅游品牌长隆集团。树立中国民营经济典范，在珍惜野生动物领域做出世界级贡献。苏志刚长隆集团 董事长走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 2016年元旦期间，元诺公司领导程远志、办公室李道岳、礼仪培训老师赵菊及动物园经理郭园园一行前往广州长隆野生动物世界开展了为期三天的学习考察工作。本着以学习、交流的心态，分别就其运营管理、服务理念及工作流程等方面进行了重点学习。 经验分享如下： 一、行政人事部： 1、招聘：节假日时，大量雇

4、佣大学生临时工，招聘途径以网络招聘及学校实地招聘为主，签订临时用工协议，待遇80元/天，福利无保险、管饭、不管住、路费自理。 2、考勤方面：不采取指纹打卡，早会点名为主。本人建议用此方法，现在劳动仲裁最高的第一为辞退补偿、第二为加班费。此举实施后，可做到无据可依，更能加大行政部监督检查在岗次数，更有利于员工交流，促进公司发展。 3、工资水平：一般管理（领班、主管）为2000-4000元，普通员工为1800-3000元，兼职人员80元/天，经理级以上暂且不详。景区位于番禺，隶属广州郊区，工资水平与当地服务行业持平，服务行业的招聘是常态化的，流失属于正常现象，对于优秀员工可单独约定薪资福利。走进长

5、隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 一、人事行政部： 4、绩效考核：以月度恒定工资为主，观光车运营采取500元季度奖励政策，季度业绩第一者可获得500元奖励，不受运营高峰期等影响，其他部门暂且不详。 5、行政保洁：以当地人为主，大学生为辅。保洁不但要做园区环境卫士，还承担着园区引导的作用，长隆让一批高素质的大学生做保洁，一来解决自身引导问题，二来意指教导学生高不成低不就的傲慢心态。 6、行政监督：全园探头监控，采取探头监控及园区巡查相结合。园区服务人员上班时间手机不让带，更不能接打电话，根据员工的意识，可判断监督处罚力度比较大

6、。 7、员工形象：一般管理着正装，基层服务员工以黄色基调为主，基层检修员工以蓝色基调为主。给游客以清楚的感官识别，将引导服务人员及非引导服务人员清楚划分。 8、员工培训：以部门对口培训为主，公司层面培训为辅。主要体现在游客量大，无法全方位立体式培训，长隆各部门员工应知应会性的园区常识等掌握较好，服务态度基本可以，见面笑脸+挥手，给人暖心的感觉。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 园区办公室督查经理员工工作证类型走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 二

7、、游客服务部： 1、售票 散客政策为平常日门票250元/人，特定日（法定节假日）门票280元/人。相关优惠政策如下：1米以下儿童免费，1.0米-1.5米儿童享受优惠门票195元/人，1.5米以上儿童全价票，65岁以上老年人凭老年证购买长者优惠票195元/人，军残证、残疾证均可享受优惠门票195元/人，学生证、记者证、士兵证、军官证等其它相关证件均不享受优惠政策。 团队政策：分省内和省外两种。省内政策比省外政策更加优惠。团队购票需提前一天与销售部联系，由销售部出具确认单，导游凭借确认单到特定的团队购票窗口购票。45座大巴车可有导游和司机各一人办理“司陪券”，办理时导游须出示导游证，司机须出示A2

8、以上驾驶证，凭“司陪券”入园。购票结束后，临时计划外增购门票，本公司将按全价增收票款，如因小童超高直销团队按门市价补购成人票，旅行社导游亲自办理的，可按团队成人价收票款，否则按门市价补购成人票。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 二、游客服务部： 1、售票 网络购票：与各大网络电商都有合作，门票分为平日票和特定日票，优惠的程度也有所不同，平日票价格比较优惠，但是特定日门票相对较高，而且有人数限制（每天在网上出售的门票数量有限）。微信购票可当日进行购票，但是微信购票价格和现场购票价格是一样的，没有任何优惠，唯一的优势就是可

9、以免排队，一扫就可以入园，节省购票入园的时间。在售票窗口前会有专门的指引人员手拿卡通二维码手牌，指引游客扫微信购票，并且极力推荐游客进行微信购票，服务态度好。 电子取票处无专人进行指引，而是在取票机上张贴详细的取票流程并设置咨询服务电话，让游客自助取票。 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 散客现金购票口 售票员耐心解释 电子取票处电子验证码可爱的身高测量工具走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 二、游客服务部： 2、检票 基本礼仪：检票工作人员站立

10、服务，化妆上岗，会适用礼貌用语，没有微笑服务，面对咨询，能够耐心解答。 在对客服务方面：严格禁止儿童超高入园。对于只要超过1.0米的儿童，必须要买票。在检票闸机前有一张可爱的卡通身高测量小纸板，结合小纸板身高标尺，对于超高的儿童，没有任何商量和通融的余地。经与检票人员沟通，公司对此严格要求，若通过高清探头监测到违反操作的现象，未补购的票款由检票人员承担。针对儿童超出身高需要补票的情况，存在游客抵抗及投诉现象。遇到类似投诉情况，首先检票人员耐心的解释。若否，其次由检票领班协同安保部共同进行处理，态度和蔼，但是意志强硬，如果不补购门票坚决不让进。 检票有序：闸机前安装临时围挡，员工引导检票，有利于

11、游客在最短的时间内入园。门票检过后，还需要在门票上盖章，表示“已验票，门票撕毁无效”，并标注数字编码以便核实。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 二、游客服务部： 3、导游 元旦期间导游班组人员全部在园区相关重要场馆进行免费服务。 乘车游览区的小火车的导游服务。除正常讲解外，担负着更重要的工作任务就是引导。 重要场馆的导游服务。她们按划定的指定区域工作，主要为游客引导和讲解工作。午饭时间轮流倒班，不得玩手机，不能随意离开。 4、游客服务中心 为游客办理年卡，接受游客咨询，开具发票，在游客中心门口会设立专门的指引咨询服务人

12、员。若出现游客投诉的现象，会有专人将其带到指定的地点进行处理。 5、小件寄存 小件寄存分食品寄存和行李寄存两种。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| |整齐划一耐心的导游服务 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 二、游客服务部 食品寄存免费，行李寄存收费，10元/次。两者均开具寄存单，一式两联，一张贴于寄存物品上，一张让游客自行带走。寄存单上详细记录了游客姓名、电话以及寄存物品的相关信息。 根据景区特点，制作手提环保袋，可重复循环使用，为游客提供便利的服

13、务。 寄存区内部管理，为方便寄存物品的管理，提高工作效率，将寄存区域划分为A区、B区、C区等，在寄存单上会有标注，方便查找。 寄存窗口悬挂明显的寄存注意事项，告知游客相关的办理流程及寄存时间。 6、安保人员 检票处安排大量的安检人员，对游客携带物品查验。食品不许带入，一方面增加园区收益，另一方面保护动物。服务态度一般，面无表情，如果游客不配合，不予入园，不参与园区引导工作。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 严格的物品检查 有争议的物品做耐心解释 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项

14、目展示| |发展愿景发展愿景| | 三、动物管理部 动管部工作人员在节假日期间担负以下角色，游览路线指引、动物行为展示、动物知识讲解、公益宣传、饲养动物以及为游客解决各种疑难问题。 在园区内展示的每种动物笼舍或者活动场都会有饲养员的身影。 除正常的看管动物、提醒游客注意安全外，还肩负着游览路线指引工作。 动物科普知识讲解，举办众多参与性强、感兴趣强的小游戏与现场小朋友互动，真正实现了寓教于乐的教育服务理念，让小朋友在观赏动物的同时，还能学到各种科学小知识，不但能看，还能动手做实验，体会不一样的乐趣。 举例说明，在步行区金刚鹦鹉展区，除了正常的观赏金刚鹦鹉，回答游客提出的各种各样的问题，还设立了

15、奇妙的动物医生展示，讲解正常给动物看病的流程，让小朋友玩中学知识。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 三、动物管理部 此外，还设立了三个可以和小朋友互动的环节，名字叫“我来做小小检测员”。第一个环节是化学实验，什么液体和什么液体加在一起变成红色，再添加另外一种化学药品进去，液体又重新变成无色，第二环节是测试水的酸碱度，用最普通的测试条上酸性碱性颜色的变化向小朋友直观的展现我们喝的水Ph值是多少才是正常，我们和动物喝了以后才能健康，如果动物喝了不干净的水就会生病等等。第三个环节详细的向游客介绍金刚鹦鹉平时都是吃哪些食物，怎

16、么进食，为什么就只能吃这些食物等等，向小朋友传递保护野生动物不能乱投喂的思想。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 四、游览车及观光小火车运营 1、管理方面：长隆观光小火车及游览车实行司机当班“专人专车”责任制。观光小火车驾驶员、解说员隶属公司行政部统一培训及管理。观光小火车钥匙全部由行政部指定专人统一管理，司机每天上班时到指定的保管人手上领用钥匙，下班后将钥匙归还保管员。观光小火车的工具、配件及手续由行政部指定的专人统一管理。观光小火车按规定统一停放在园区指定的位置，并保证停放位置夜间照明，监控录像清晰，能识别可疑人员。

17、 2、运营方面：驾驶员、导游员要身穿黄色工作服，保持整洁。客人上车时导游员予以引导，有必要帮助的须立即给予帮助。等客人上齐后驾驶员、导游员方可上车。能做到礼貌待人，微笑服务，耐心周到，主动服务，在岗期间，无擅自离开岗位及接听电话处理个人私事行为。游览车驾驶员不仅要负责导览驾驶工作，还负责起安全员及协助售票工作。园区观光小火车用铃铛代替喇叭，按规定线路行驶。走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 出发前耐心安全检查 小火车等候区秩序维护 安全出行立心头 驾驶员帮扶游客上车 小火车自动安全门长隆小伙车走进长隆野生动物世界长隆概况

18、长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学习心得学习心得| |项目展示项目展示| |发展愿景发展愿景| | 标识标牌标识标牌 走进长隆野生动物世界长隆概况长隆概况| |学