专业级的货款管理教案

1、第一部分：货款管理政策第一部分：货款管理政策1、货款管理政策3 2、货款催收体系63、货款考核体系7第二部分：风险控制要点第二部分：风险控制要点1、风险控制要点92、客户付款的习惯和类型163、客户风险信号17第三部分：货款催收方法第三部分：货款催收方法1、树立正确的心态（气场）182、货款催收黄金法则203、货款催收的步骤214、货款催收六字方针235、客户拖延付款手法266、货款催收方式287、货款逾期原因及对策401、一户一策政策、一户一策政策 逾期管理专干每月将逾期明细表（分期、按揭、康富、中宏）并发至各分公司，要求催收责任人如实填报每一个客户逾期的真正原因、解决措施，回款计划。（填写

2、方法及表格见附件）2、营销代表黑名单制、营销代表黑名单制 按签单营销代表统计逾期排名前列“枪手榜”； 按催收责任营销代表统计逾期总额、逾期增长额、逾期及到期回款率排名前列的营销代表。 黑名单营销代表，取消签单权，停职专职催款；并回司培训（费用自理），提升营销代表的货款催收能力及货款管理意识。3 3、逾期货款督办制、逾期货款督办制 泵送事业部十位督办领导对逾期货款进行督办，每月根据逾期货款的增减情况、年末根据逾期目标完成情况对督办人员和各分公司进行奖罚。4 4、设备锁机制、设备锁机制 锁机条件：逾期2期及以上且金额大于1万元即执行锁机。 解锁条件：逾期下降50%或锁机后客户积极还款。 （解锁机流

3、程、申请表、填写方法见附件）5、对帐制度、对帐制度 对帐信息平台，每月向客户发送帐务信息，及时发送回款信息。 每季度滚动对帐一次，每半年度定期对帐一次。凡无逾期的客户由催收责任人负责对帐，有逾期的客户由分公司风险总监、财务及服务工程师负责对帐。 对帐无果或核对不一致由风险主管重新核对。 6、收据管理制度、收据管理制度 领用收款收据建立备查帐，凭回款或退回收据消帐。 收据交客户必须收回等额货款。 （收据填写要求见附件）1 1、营销代表、营销代表：逾期1-2期融资货款、逾期1-5期分期货款，正常货款；2 2、融资经理、融资经理：逾期1-2期融资货款，正常融资货款；3 3、专职催款员、专职催款员：逾

4、期3-5期融资货款，逾期6-9期分期货款；4 4、法制催款员、法制催款员：逾期6期以上融资货款，逾期10期以上分期货款；5 5、集团法务买断催收、集团法务买断催收： 逾期24期以上货款。1 1、SVESVE、PVEPVE体系体系分公司：（逾期金额-逾期控制目标）0.5%营销代表：逾期金额 0.5%配件承诺赊销：5%（责任人） 0.5%（服务经理） 配件合同赊销：5%（责任人） 0.5%（服务经理）2 2、过程考核体系、过程考核体系（见下表）1、客户资信调查、客户资信调查 由于目前公司实施占有率最大化， “逢单必争、逢争必胜”的经营方针，进行客户资信调查不是为评价客户信用等级和是否同意签单，而是

5、为了针对客户信用状况采取有效的防范措施及给客户违约造成心理压力。 买方的股东是谁？买方的历史有多久？买方的下家市场在哪里？买方的其他供应商？买方的赊销天数？买方的业务发展怎样？买方的经营场所处在的方位？买方不动产是租用还是自有？买方的内部办公设施和环境？买方的销售人员大约有多少？买方人员是否经常较大变化？买方人员的士气和素质如何？准确的企业名称准确的企业名称 联络地址联络地址电话、传真电话、传真 法律性质和股东背景法律性质和股东背景开业时间开业时间 主要业务内容主要业务内容人员数量人员数量 办公设施办公设施主要领导人背景主要领导人背景 银行往来情况银行往来情况财务信息财务信息 比率分析比率分析

6、收付款记录诉讼记录收付款记录诉讼记录信用状况评述及建议信用状况评述及建议2 2、抵押登记、抵押登记 抵押登记是将风险降至最低的重要手段。3 3、担保、担保 客户提供反担保，既是防范风险的重要手段，也是促使客户还款的有力保证。4 4、及时解决纠纷、及时解决纠纷( (是福不是祸，是祸躲不过是福不是祸，是祸躲不过 ) ) 一旦出现纠纷，越早解决，解决成本越低；越拖延，客户逾期金额越大且客户已收回的收益越大，违约成本越低，谈判筹码越大，公司解决成本也越大。5 5、培养客户良好的还款习惯（早期逾期控制）、培养客户良好的还款习惯（早期逾期控制） 在销售时树立客户的还款意识，发货后培养客户的还款习惯，只要前

7、几期客户按期还款了，即无早期逾期，既养成客户还款习惯，又提高了客户的违约成本，降低了公司的风险。6 6、发货前办妥放款手续、发货前办妥放款手续 发货前收齐资料，签好法律文件，既避免了事后办理的困难，又提高了客户违约成本。7 7、业务人员建立台帐、业务人员建立台帐 业务人员建立客户销售回款台帐和客户信用档案，是管理好货款的最佳方法。8 8、还款提醒、还款提醒 提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。9 9、以诚待人、以诚待人 在与客户平时的交往中，不空许诺言，养成说到做到的好习惯，人都会尊重一诺千金的人，客户自然对你也说话算数。 客户欠你的钱，但对待客户的员工要和善。 适当的与客户的门

8、卫和财务人员搞好关系。1010、各种付款方式风险点各种付款方式风险点 出票日期（远期或过期）出票日期（远期或过期） 结算周期（最少结算周期（最少1.5工作日）工作日） 背书转让（不限转让次数）背书转让（不限转让次数）支票支票电汇电汇银行承兑汇票银行承兑汇票商业承兑汇票商业承兑汇票 结算周期（最长可达结算周期（最长可达7工作日）工作日） 办理后半小时内可撤销办理后半小时内可撤销 回执传真件（容易伪造）回执传真件（容易伪造） 票据期限（最长可达票据期限（最长可达9个月）个月）背书背书 转让（可不限次数转让）转让（可不限次数转让）追索权时限（自到期日追索权时限（自到期日2年）年）等同于企业信用等同于

9、企业信用票据期限（最长可达票据期限（最长可达18月）月） 承兑人就是付款人（高风险）承兑人就是付款人（高风险）风险点风险点1、支票、支票-样本（正面）样本（正面）1、支票、支票-样本（反面）样本（反面） 第一类：应该付款时就付款第一类：应该付款时就付款 第二类：被提醒的情况下付款第二类：被提醒的情况下付款 第三类：使用各种技巧的时候才付款第三类：使用各种技巧的时候才付款 第四类：债务人破产、失踪、无力偿还第四类：债务人破产、失踪、无力偿还 充分了解自己的客户并采取相应的对策管理好自己的客户。171、回款的重要性、回款的重要性 公司无法用帐面的销售额支付我们的工资和提成。 未回款我们将承担大量的

10、逾期处罚，甚至于负收益。2、收款的合理性、收款的合理性 分期付款、按揭或融资租赁是我们帮助客户解决资金问题。 到期还款是事先约定的，是客户对我们的承诺，追款理所应当。 越能及时提醒客户就能越早收回货款，客户从来都不会因被提醒付款而不满。 客户尊重做事严谨的人，在帐款问题上的妥协不可能换来客情，也不可能换来客户对你的尊重。 催款理所当然，应理直气壮，态度坚决，但语气和气。3 3、催款一定要光明正大，这是真正在帮助客户、催款一定要光明正大，这是真正在帮助客户 如果客户欠款，他会因此而获得糟糕的银行信用记录，会导致他在事业发展过程中很难再获得银行的支持；即使客户以后不再和银行打交道，也会因不良还款习

11、惯在其他方面受到严厉惩罚；所以，我们催款实际上是在帮助客户养成正确的还款习惯，建立良好的信用记录，信用是当今社会人成就事业和人生的核心资源，这非常符合 始终倡导的“一切为了客户”的经营理念。4 4、债务人总是把钱先付给对他压力最大的债权人、债务人总是把钱先付给对他压力最大的债权人债权管理能否做好的关键并不取决于管理模式，而是催收力度；任何时候，我们都不要放松催款工作，更不能自己给自己找理由允许客户不良欠款。5 5、客户的付款习惯都是债权人养成的、客户的付款习惯都是债权人养成的由于我们一次又一次的“软弱”和“仁慈”，使得原本只是打算“试一试”的客户逐渐变成习惯性欠款客户；这种习惯的养成，既影响了

12、我们业务的正常开展，也害了客户。 1 1、维护良好的客情关系维护良好的客情关系 私人关系（朋友）和工作关系（合作伙伴）。 客户不付款觉得对不住你。 客户不购买觉得对不住你。 2 2、货款监控货款监控 货款催收责任人须完全掌控客户货款（工程情况、结帐情况、资金状况等）及风险。 3 3、适当压力适当压力 对欠款客户必须施加适当压力，让客户有钱则优先偿还你的货款。第一步：收货（放款）确认第一步：收货（放款）确认 建立客户信用档案 下达还款计划书和还款须知第二步：货款到期日前付款提醒第二步：货款到期日前付款提醒 根据客户付款流程时间确定，电话提醒客户申报付款计划 目的是让对方财务准备付款，提前进行付款

13、流程第三步：到期日前付款进度跟踪（第三步：到期日前付款进度跟踪（5天）天） 到期日前电话跟进落实客户付款安排第四步：到期收款（到期第四步：到期收款（到期5天内）天内） 客户自己打款的，落实是否到帐，若已到帐电话回复并感谢；未到帐或未付款落实原因。第五步：货款逾期催收（第五步：货款逾期催收（1个月内）个月内） 可通过电话催收，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并收集资料来核实判断，反驳其不合理的要求，及时解决客户提出的问题。及时发出第一封催款函，适当施压。第六步：货款逾期催收（超过第六步：货款逾期催收（超过1个月）个月） 应发出紧急书面催款函。 适当提高收账级别，初次一般由销售代表，再次由主管

14、或信用经理，第三次由财务总监或总经理出面。第七步：商业制裁（超过第七步：商业制裁（超过3个月）个月） 发出严厉的催款函、锁机通知函、律师函。 发函无效后，立即采取行动，锁机、停机、停服务、拖机、诉讼。1、预、预 在销售之前做好客户资信调查工作，针对客户风险点，有针对性的采取预防措施。 在销售之时，充分利用好赠送配件和优惠券等有效手段。 在货款到期之前就要采取相应措施。（提醒、客情关系维护）2、快、快 债务发生后立即要帐，以及对意外事情的反应要快。 帐款逾期时间与平均收款成功率成反比。 1年 10% 2年 5%3、勤、勤 催讨的频率要高。 对那些不会爽快付款的客户，如果业务员要帐时太容易被打发，

15、客户就不会将款放在心上，他会觉得这笔款对你来说不重要，能拖就拖吧。 业务员经常要帐会使得客户难再找到拖欠的理由，不得不还你的款了。4、缠、缠 对债务人的交涉要层层逼近，对客户的弱点直接施压。 对于恶意拖欠的客户要“以恶制恶”，干扰他的生活和工作，促使他无地自容而还债。5、通、通 融通：客户确实短期内出现困难，可通融延期付款。（写付款承诺书） 变通：帮助客户找工程、收款，代位收帐。6、变、变 不同的客户有不同的情况，运用不同的讨债方法。前提就是你对客户尽可能多的了解，掌握与他有关的一切资料。1、躲躲 躲着不见面、不回复留言电话、告诉别人“他不在”、变更经营场所等。2、赖赖 以货物、合同规格、品质

16、不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间。3、推推 以未收到对帐通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任。4、拉拉 以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等。5、拖拖 以生意不好无利可图，无工程，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对帐收款，达到其拖延的目的。6、磨磨 不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行。电话：电话： 电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易

17、被忽略或忘记。信函：信函： 信函比较正式，可以签发给大量客户。设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象。大量的账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略，如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。面访：面访： 上门对帐和追债。打电话前的准备工作：打电话前的准备工作：准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等；确认准确的欠款额；了解对方通常的付款方式及银行账号；了解欠款的真正原因；了解客户是否有过投诉；了解本公司的产品使用情况及服务情况。处理对方意见：处理对方意见：电话是沟通的一种，务必使双方合作；要以开放式的提问发掘对方的意见；无论对方的意见如何，必须要以闭合式的提问来测

18、试自己是否明白，或要求对方确认；如果对方意见正确，则应马上向对方致歉，并提供解决方案，或要求给予时间处理；如果对方意见是无理的，则应判断该理由是否影响整体欠款，是否能先解决部份意见。追款函件：追款函件：发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以财务部/分公司的名义发出，债权部/融资管理部发出第二封函件，法务部发出第三封函件；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；发出函件后

19、，必须有一次电话跟进。标准函件（第一封）：标准函件（第一封）：第一封函件应于对方过期1个月内发出；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，可由财务部/分公司的名义发出。致：某某公司致：某某公司日期：日期：2005年年08月月01日日呈：某某呈：某某经理经理编号编号：ZZHJ_001某某某某经理经理：您您好！据敝公司的好！据敝公司的账务记录账务记录，贵贵公司拖欠敝公司公司拖欠敝公司*款款 共伍共伍万万元元整整，而敝公司而敝公司也也沒有收到貴公司沒有收到貴公司关于关于此拖欠的此拖欠的解释解释，敝公司只能，敝公司只能假定假定贵贵公司公司因

20、业务繁忙而忘记付款因业务繁忙而忘记付款，现希望贵现希望贵公司在短期內安排付款，多公司在短期內安排付款，多谢谢合作！合作！如如贵贵公司已寄出支票，公司已寄出支票，请请接受敝公司的接受敝公司的谢意谢意；如；如尚未尚未，请请以以汇款作汇款作为为回覆回覆，感谢贵感谢贵公司的合作！公司的合作！祝祝商祺！商祺！*公司财务公司财务部部经理经理范本范本标准函件（第二封）：标准函件（第二封）：第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；在信函中应标明是第二封追讨函件；以债权部/融资管理部的名义发出；语气更加肯定，更加严肃。范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年08月月30日日呈：某某呈：

21、某某经理经理 编号编号：ZZHJ_002 第二封通知第二封通知函函某某某某经理经理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日为为了了*欠欠款共款共伍伍万万元元发信给贵发信给贵公公司，但可惜司，但可惜并并沒有得到沒有得到回应回应！为了贵为了贵我我双双方得方得来来不易的不易的关系关系，请请告知敝公司告知敝公司贵贵公司拖欠的理由！公司拖欠的理由！或或请贵请贵公司公司马马上上改善改善行行将将受到受到损坏损坏的信用，立刻支付的信用，立刻支付已已过过期的期的货款货款！多！多谢谢合作！合作！祝祝商祺！商祺！*公司债权部经理公司债权部经理信用管理信用管理部部经理经理标准函件（第三封）：标准函件

22、（第三封）：第三封函件也可称为最后警告信，应于第二封函件后的四十日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要言明最后期限及面对的后果；要将函件副本抄送给欠款方的其他人。范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年11月月10日日呈：某某呈：某某经理经理 编号编号：ZZHJ_003关于关于：贵贵公司拖欠公司拖欠货款货款伍伍万万元一事元一事某某某某经理经理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日及及9月月30日日分別分別发发函函给贵给贵公司，公司，并并在此间多次主动与贵司人员沟通，在此间多次主动与贵司人员沟通，但敝公

23、司但敝公司至今尚未至今尚未收到收到款项款项或任何或任何解解释的释的理由，敝公司深感理由，敝公司深感遗憾遗憾！为此为此，敝公司，敝公司严严正要求正要求贵贵公司在公司在2005年年11月月25日前支付上述欠款，日前支付上述欠款，如如届时届时敝公司尚未收到敝公司尚未收到货货款，款，则则即即将将此事交予此事交予律师处理律师处理，敝公司在此，敝公司在此严严正声明正声明，因此事是由，因此事是由贵贵公司公司违反协议违反协议而起的，如交予而起的，如交予律师处理律师处理，一切的一切的责任责任及費用及費用将将由由贵贵公司公司承担承担，请请予正予正视视！祝祝 商祺！商祺！ 副本抄呈：副本抄呈：某某总经理某某总经理

24、*公司法务公司法务部部面访：面访：当迫不得已或遇上重点客户时，需要进行上门面访；上门面访是一件十分困难的事，很容易惹麻烦，但成效却比较高；因人权备受重视，所以上门追债极为容易引发矛盾冲突；商业债务的面访有两种：对账及追债。面访的情境及应对：面访的情境及应对：n情景一：本已情景一：本已约约好，但到好，但到达时达时不在！不在！ 应在办公室中大声地与其通电话，说明在已经约定的情况下失约是难以接受的，并告知下一步要采取的行动。找到当时的负责人，留下资料，要求回复。n情景二：情景二：软声软声要求，要求，诉说诉说生意不佳！生意不佳！应要求查看账本及供应商和客户名单，以核实情況。n情景三：粗情景三：粗鲁鲁地

25、地赶赶出出门门！顺从地出门，同时礼貌地告之，只是对事不对人，能否静下心來解决欠债问题。n情景四：黑情景四：黑社会社会！告知对方你只是奉命行事的员工而已，然后礼貌而体面地迅速退出。n情景五：情景五：对对方方毁灭证据毁灭证据！应马上报警，并将被毁文件及事实列出清单，要求警方证明此事。n情景六：情景六：对对方方诬告诬告你你破坏破坏物件！物件！应马上报警，并通知公司派人员增援。F上上门追债门追债，可能遇到的事情可能遇到的事情千奇百怪，千奇百怪，必须沉着应必须沉着应付，付，不能冲动。不能冲动。1、客户方面、客户方面 不能付：客户业绩不佳、资金周转困难等。 对策：分析客户是一时周转问题还是出现危机。对有信誉的只是一时周转不灵的客户，则采用“通”字方针。对信誉不佳及出现危机的客户对采用“快”