违规处理【客服部培训PPT】

1、1 淘宝规则违规处理（客服篇）课程大纲 二、严重违规行为定义和处罚规则二、严重违规行为定义和处罚规则一、一般违规行为定义和处罚规则一、一般违规行为定义和处罚规则扣分对应的处罚措施 什么是节点处罚？ 节点处罚是指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处罚的过程（以12分为一个节点翻倍递增）。违规行为包括严重违规行为（B类违规）和一般违规行为（A类违规），两者分别扣分、分别累计、分别执行。什么是一般违规行为？一般违规行为包括：滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。一般违规行为处罚期间计算方式 用户违反一般违规行为

2、正在被处罚，又因为一般违规行为被扣分，且分值到了下一个节点的。 比如：1月1日，某会员一般违规行为处罚违规被扣到了14分，开始执行12天店铺屏蔽的处罚。1月5日，该会员一般违规行为违规又被扣到了26分，那么1月12日第一个处罚期届满，马上接下去执行第二个处罚，至1月24日，第二个处罚期届满，处罚结束。一般违规行为定义！ 一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。会员因一般违规行为，每扣十二分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚。延迟发货的认定和处罚的规则与解读 延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，

3、妨害买家高效购物权益的行为。买卖双方另有约定的除外。淘宝网卖家延迟发货的，每次扣3分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。 卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的认定和处罚的规则与解读 一、延迟发货包括哪些情况？ 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、为什么对卖家发货有时间限制 ? 经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时

4、间作出此项要求。三、非 天猫 ( )卖家延迟发货，除扣三分之外，须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元怎么理解？ 举例：交易金额为 700 元 , 邮费是 10 元的交易，当买家投诉卖家延迟发货成立，卖家需要赔偿给买家的金额算法是 700*5%=35 元 ( 不包括邮费 红包的金额 ) ，因赔偿金最高不超过 30 元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家 30 元。 违背承诺的认定和处罚的规则违背承诺的认定和处罚的规则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为。卖家违背承诺的扣分形式：4分 6分 12分卖家违背以下承诺的，每次扣12分1、

5、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。卖家违背以下承诺的，每次扣6分1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；2、天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（）卖家与买家在天猫（）外进行交易的；4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒

6、绝提供上述服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。 卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。比如：答应了顾客包邮，结果没有包邮！恶意评价的认定和处罚的规则恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。评价人恶意评价的，每次扣十二分。一、恶意评价如何判定？1、与同行竞争者交易后

7、给出的中、差评；2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的情况下要求退款等）；3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。二、被评价人收到恶意评价怎么办？被评价人可以主动联系评价人协商，在友好协商一致的前提下可要求评价方在评价有效期内进行修改。如无法协商一致，被评价人可以向淘宝发起投诉。三、评价方被投诉恶意评价成立的，每次扣十二分，同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉怎么算？同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，会合并成一个投诉进行处理。什么是严重违规行为？ 严重违规行为包括：发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人

8、财物、扰乱市场秩序等。严重违规行为处罚期间计算方式 用户违反严重违规行为正在被处罚，又因为严重违规行为被扣分，且分值到了下一个节点的，这种情况下，处罚时间会被累加。 比如：1月1日，某会员严重违规行为违规被扣到了14分，开始执行7天的处罚。1月5日，该会员严重违规行为违规又被扣到了26分。那么1月5日起，开始执行店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天的处罚。1月19日，处罚期届满，处罚结束。什么是严重违规行为定义？ 严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。 (一) 会员严重违规扣分累计达十二分的，处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制

9、发送站内信、限制社区功能及公示警告七天的处罚； (二) 会员严重违规扣分累计达二十四分的，处以店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天的处罚； (三) 会员严重违规扣分累计达三十六分的，处以关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天的处罚； (四) 会员严重违规扣分累计达四十八分的，处以查封账户的处罚。会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处罚条件的，或在被处罚期间又须执行同类节点处罚的，仅执行最重的节点处罚。泄露他人信息认定和处罚规则与解读泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，每次扣6分