玖苑国际酒店礼仪

1、全宁酒店礼仪1、 站姿要求：1.1 端正、挺拔、轻松、重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂或置于身体前，以保持随时可提供服务的姿势。1.2 双手自然下垂或腹前交叉 右手（虎口）放在左手（虎口）上 。也可双手放在背后， 不可叉腰抱胸或将手插在裤袋里。1.3眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。1.4男子站立双脚与肩同宽（分开距离约为两拳宽） ，可背手但双手不得高过腰际（右手置于左手上，呈半握拳式）。1.5 女子脚跟与膝盖要靠紧，双脚呈丁字形，脚尖开度为45度左右， 双脚可做小幅度调整。2 、坐姿要求：2.1端正、

2、轻松、自然， 轻缓落座，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，两肩放松，脖子挺直，躯干与颈、髋、脚正对前方，双膝并拢，目光平视，面带微笑，如有背靠，不能随意把头向后仰靠，显出很懒散的样子。2.2 男子双膝松开， 双脚可并拢（但不宜斜放） ，亦可适当分开。女子小腿交叉， 入座时，穿裙子的要用手将裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交放在两腿上， 有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放，两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间距离，以不可分开为好， 也可采取小腿交叉姿势，但不可向前直伸。不能跷二郎腿。2.3 服务员应只座椅子的三分

3、之一，以随时保持服务状态。3 、走姿要求 ：3.1 走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。3.2 上体正直，重心微微向前。3.3 双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。3.4 理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线， 不迈大步，更不要摇晃臀部。 男子踩出的是两条平行线， 不要扭腰，行走时勿摇头晃脑 。4 、手势要求：4.1 手势不宜过多， 幅度不宜过大。 手臂伸直， 手指自然并拢，手掌略微向上， 以时关节为轴呈 90 度。与腋窝间应有一拳距离，指向目标，同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。4.2 手掌向上的手势表示热情虚心。 在介绍或指示方向时切忌勿用一只手指指点， 指示方向时

4、， 都应掌心略向上， 上身稍前倾，以示尊重。4.3 不能有夸张的手势在客人面前指指点点。4.4 指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。5、 动作要求：5.1 轻松自然，沉着适度而大方。5.2 忌扭捏拘谨，缩手缩脚5.4 忌慌张、忙乱、幅度过大。5.5 忌在公共场所挖耳朵，剔牙、抠鼻等小动作。6 、语言要求 ：6.1 力求语言完美、准确、合乎语法。6.2 说话口齿清楚，音量适度。6.3 语言简练清楚，注意场合。6.4 语言与表情姿势相一致。6.5 用语要注意身份和关系。6.6 经常使用礼貌用语，如“请、您好、谢谢”等。7、 杜绝“五语”：7.1 否定的语言；7.2 急躁的语言；7.3 斗气

5、的语言；7.4 蔑视的语言；7.5 嘲弄的语言。8 、做到“五声”：8.1 客来有迎声：当客人进入你的服务范围，你应微笑着迎上前说： “您好”、“欢迎光临”“请问几位”等。8.2 遇客有称呼声：在路上遇到客人， 应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好”、“早上好”，等。8.3 受助有致谢声：在工作上得到客人的协助时，应面带感激的神情，恭敬地说： “谢谢”、“幸亏您帮忙”。8.4 麻烦别人有致歉声：在工作中致使宾客遭受额外麻烦时，应面带歉疚的表情，眼神朝下说：“对不起，让您受累了”等。8.5 客离有送声：客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，或用目光送客人，并说“再见，欢迎下次光临”9 、接

6、听电话的要求 ：9.1 接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。9.2 话筒放在距离嘴边公分的位置。9.3先问好，后报部门及姓名。如“您好，玖苑国际饭店！ ”或“您好，餐饮部 / 粤膳中餐厅 / 渔人码头火锅餐厅， * ，有什么可以帮到您？”10 、酒店内部礼貌 ：10.1遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，坐着应站起身；10.2 同事相遇应互相问好或点头致意；10.3 遇到下属问好时，应有所表示；10.4 进别人办公室应先敲门；10.5 打断别人说话应说“对不起！ ”；10.6听电话时，先说“您好！ ”，并报部门名。听完电话说“谢谢！”、“再见！”；10.7 麻烦别人应先说“很

7、抱歉！ ”；10.8 办完事后要说“谢谢！ ”。11、礼貌服务 ：11.1 对客人笑脸相迎；11.2 真诚的关心每一位客人，发自内心，没有任何前提条件；11.3 得理也得“让人”，在四个方面；11.4 包涵客人的过错，自己把责任承担起来；11.5不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应含蓄、委婉；11.6在不能肯定是客人错还是自己错时，须先道歉，道歉但不能随便认错，以免引起更严重的后果；11.7 若客人有错而主动道歉时，应立即当面“打圆场”；11.8 礼貌服务应时时处处可见，在酒店的任何岗位；11.9 礼貌服务应对所有的客人，无论是什么样的客人。12、指引方向：1、走廊引导：带客人经过

8、走廊时，应走在客人的左前方（二、三步） ，行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味向前走。2、拐角引导：带客人行至拐角处时，应稍微停顿，用单手示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上）然后再继续走。3、上下楼梯引导：上楼梯时，应让客走前面，自己在后尾随，应间隔一米左右。下楼梯时，应自己先下，让客人在后面，同时应注意客人上下楼梯安全。4、客厅引导：客人走入客厅，服务员用手指示，请客人坐下，见坐下后，点头行礼后离开。5、电梯：等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对客人。电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯，服务员进电梯后，应站于电梯开关前，随时为客人提关门服务。出电梯

9、时，应单手扶住门，让客人先出，自己方尾随客人。梯内若还有其它客人时，须点头致歉。进电梯前，若有客人在，应主动向电梯里客人问好，并主动为客人提供按电梯服务。请各个部门按以上要求，在培训中将礼仪培训标准落到实处！出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、

10、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定