售后知识培训

1、此 处 添 加 提 案 名 称此 处 添 加 提 案 名 称售售 后后 知知 识识 售后服务公售后服务公司司2010年年11月版月版明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司售后工作售后工作是销售的后盾是销售的后盾 一、客户的满意可以带来品牌效应 二、客户的满意可以带来二次销售明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司优质售后解决方案优质售后解决方案一、充分理解和配合公司的售后政策；二、按售后的办法解决售后问题；明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司售后售后知识知识 一、售后政策 二、产品售后处理基本办法三、售后服务系统四、售后体系 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司一、售后政策一、售后政策 1、

2、产品三包2、旧件管理3、专卖店售后服务约定4、专卖店技师培训5、专卖店售后激励政策 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司何谓三包何谓三包 三包即针对产品销售后的包修、包换、包退，以用户为主体明确在售后服务中经销商和生产厂的责权。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司有效期：即通常所指的产品保修期限。（年）产品保修卡三包（保修）范围：即通常所指的保修内容，哪些属于保修？产品质量认定标准明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司1 1、产品保修规定产品保修规定保修规定的目的？u 让客户的三包权益得到保障；u 让客户了解掌上明珠产品的保修期限；u 让客户了解保修认定的标准；u 让客户了解掌上明珠提供的

3、服务；u 是最基本的明珠产品售后服务承诺；u 专卖店只能提高标准，不能降低。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司保修规定保修规定 用户保修规定 专卖店保修规定明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司为什么保修规定有两个版本为什么保修规定有两个版本产品保修规定分为：用户版和专卖店版产品保修规定分为：用户版和专卖店版1、主要针对目前终端家具市场三包状况（没有强制性家具 三包标准或规定），合理的回避了用户包换、包退之内 容，以降低操作中存在的风险。2、但详细清楚的明确了专卖店在产品三包中享受的全部权 益，主要是因为专卖店作为公司合作主体，承担主要的 售后业务，也是三包政策的主体受益者，所以将包退纳

4、入专卖店保修规定，由专卖店灵活运用，减少专卖店因 退货造成不必要损失。 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司产品用户保修规定产品用户保修规定 1、保修对象：终端客户 2、三包服务的内容：包修、包换、包退 包修：包修：保修期内进行产品免费维修 包换：包换：保修期内进行产品配件免费更换 3、保修期限：保修期限以开具购货票据、填制保修卡之日 起算 。产品整体保修期为一年；床垫内胆保修期为八年。 4、保修范围：产品质量认定标准 5、五免：免费上门、免费安装、免费调试、免费维修、 免费更换 6、一站式服务：4008800111一号直达、售后无忧！“三包五免一站式服务三包五免一站式服务”明 珠 集 团.

5、售 后 服 务 公 司产品专卖店保修规定产品专卖店保修规定 1 1、保修对象：、保修对象：掌上明珠的经销商 2 2、三包服务的内容：包修、包换、包退、三包服务的内容：包修、包换、包退 保修期内维修两次以上仍不能正常使用的，可以更换或修理 包退：3日内免费退货、换货或修理 包换：4日至7日免费换货或修理 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司产品专卖店保修规定产品专卖店保修规定3 3、保修期限：、保修期限： 渠道保修：渠道保修：1515个月个月，（凡在掌上明珠产品保修系统（简称CRM）中无法查询到用户信息资料的，视为渠道库存。产品保修期为15个月，以保修卡打印的产品出厂日期起算，考虑库存、物流等

6、因素，在规定保修期内增加3个月宽限期，即15个月。） 专卖店样品保修：专卖店样品保修：6 6个月个月，（专卖店摆场样品，因其用途特殊性，并鼓励专卖店在实现销售过程中主动处理样品，以不断保持卖场样品新鲜度，保修期为6个月。保修期以产品保修系统中填写的摆场日期为准。）4 4、保修范围、保修范围：产品质量认定标准明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司产品专卖店保修规定产品专卖店保修规定5 5、保修内服务：、保修内服务： 1、售后热线：400-8800-111 接受专卖店售后服务申报、标准提供及查询； 2、分公司售后部： 接收所有质量问题申报； 质量问题认定或必要的现场堪测与维修服务； 部分地区提供配

7、件制作与维修服务； 3、明珠售后服务公司提供免费配件及相关技术（培训）支持； 4、专卖店自行完成配件更换及相关的物流收发。 （注：配件在明珠公司内部物流部分由供应链中心随同成品物流 统一完成；各地分仓至专卖店部分，按（随）成品物流办法， 由专卖店自行指定物流或自提。）明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司产品专卖店保修规定产品专卖店保修规定6 6、经销商（专卖店）经销商（专卖店）应承担的用户保修及售后责任应承担的用户保修及售后责任 1、终端用户享有明珠产品保修权益和专卖店销售过程中 承诺的服务权益； 2、专卖店务必按掌上明珠终端用户产品保修规定提 供相关的售后服务； 3、专卖店具体售后权责详见

8、掌上明珠专卖店售后服务承 诺与约定。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司产品质量认定标准产品质量认定标准 产品质量认定的目的？l 明确掌上明珠产品的售后服务保内范围及标准；l 落实产品保修与三包制度；l 确定售后服务过程中产品保修认定范围及处理方法。 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司2 2、旧件管理制度、旧件管理制度 目的目的? ?l 提高“服务满意度”，快速解决售后问题l 减少返货高额运费l 避免返货过程的不可控因素带来的售后纠纷和满意度损失 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司旧件怎么处理？旧件怎么处理？l 仔细包装并保存于库房l 由售后公司通知旧件返回时间和返回地点l 不要自主

9、返回l 公司按返货合格率支付运费 （98%、95%、90%）明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司3 3、专卖店服务承诺、专卖店服务承诺 为了明确服务过程中的责权,保障消费者应有的服务权益，实现产销双方的互利共赢，所有明珠产品专卖店及经销商自加盟/经销合同签订之日起，即必须严格遵守承诺与约定，享受承诺中明确的权责，承担相应的义务。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司服务承诺的重点服务承诺的重点专卖店参与免费服务专卖店参与免费服务 专卖店要提供免费上门，检测、调试、维修、配件更换、退换货等服务。明珠公司提供免费配件及相关支持明珠公司提供免费配件及相关支持 公司按三包免费供应配件、返修及部分费用

10、补贴、技能培训。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司4 4、专卖店技师培训、专卖店技师培训培训目的？培训目的？ 让专卖店技师掌握现场维修处理能力，以“快速”服务提升顾客满意度。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司培训内容培训内容1、初级技师培训教程 公司制度流程培训 （5小时）； 板式家具维修实践学习 （16小时）； 沙发维修实践学习 （16小时）； 大理石维修实践学习 （16小时）； 参观生产车间、了解明珠工艺 （2小时）； 服务技能学习与团队分享 （每晚1小时）。2、2010年和2011年售后公司将完成1000人/次的初级培训；3、每年依据各地市场需求开展5-8期，中/高级维修专业班；

11、4、可随时接收专卖店安装工快速培训。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司培训费用说明培训费用说明l 维修材料费： 板式材料以及沙发 材料1套共计2555元；l 学员生活费： 包括：早、中、晚餐7天生活费共计约300元；l 车船费：往返明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司5 5、专卖店维修技师激励政策、专卖店维修技师激励政策 激励政策的目的？激励政策的目的？1、实现专卖店服务质量和服务数量上大的突破，体现“快速方便”的服务理念，从而以主动、快速、高效的服务赢得终端客户的高满意率 。2、激励技师不断提升技能及服务能力。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司等级激励等级激励 参与条件参与条件 参

12、加公司技师技能培训并获得三星级以上（含三星级）证书 ； 参加培训后在专卖店工作期满一年的专卖店技师 ； 专卖店维技师保修期内产品年维修总数达到200件 ； 技师年度服务满意度90%； 上述条件须共同满足。 补贴金额补贴金额 五星级技师年度激励补贴1800元； 四星级技师年度激励补贴1400元； 三星级技师年度激励补贴1000元； 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司维修量提成激励维修量提成激励参与条件参与条件专卖店维修技师参加公司技师技能培训并获得等级证书（不限星级）；专卖店维修技师遵照售后公司三包制度解决好售后问题，并无重大投诉;当期服务满意度95%；补贴金额补贴金额专卖店维修技师根据公司

13、三包制度，对保内产品月维修量总数达到15件后，公司对超额部份给予不同产品的维修提成 ；（提成标准参照明珠售后服务公司专卖店售后服务激励政策）。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司二、售后处理方法二、售后处理方法保修 1、现场维修 2、配件更换 3、返厂维修 4、服务技师维修换货退货 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司1 1、现场维修、现场维修 经过售后服务公司技术培训以后，专卖店技师具有一定维修能力，结合质量认定标准专卖店能将问题产品进行现场维修。 现场维修包括： 专卖店自有技师维修 专卖店外请技师维修 分公司维修点维修 售后服务鼓励现场维修明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司2 2、

14、订购（配件更换）、订购（配件更换） 专卖店无法在当地修复受损产品，可向所属分公司发起新制作配件的申请。 更换配件主要指：大理石、床垫、急件、价值低部件。 明珠售后服务公司将依据市场售后问题，在各地分公司售后部进行售后备件（大理石，床垫） 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司配件更换流程配件更换流程明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司配件更换注意事项配件更换注意事项 由上图可知，配件更换流程长，环节多，务必按流程要求操作，比如：配件名称须标准、配货原因须准确。 最多的售后问题是“配件慢”，解决办法就是及时了解并记录好配件到货周期。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司3 3、返修（返厂维修）

15、、返修（返厂维修） 专卖店无法在当地修复受损产品，可向所属分公司发起返件维修配件的申请。 返件维修主要指：门板、靠背、非急件 由于配件维修周期长、返货速度慢，所以建议返修配件只能是大型的有备件的产品或者是非急件。 明珠售后公司已在全国建设6-10个维修车间，以缩短服务距离、节约服务费用、提高专卖店返修件进效。 为了避免返修过程不可控、运费高的情况，建议谨慎返修。 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司返修流程返修流程明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司配件返修注意事项配件返修注意事项 由返修流程可知，返修最大的问题就是时间长，所以在选择返修时要慎重，不是什么配件都有必要返修。如：衣柜门板色差

16、，专卖店利用库存产品将质量问题的门板更换，在这种有备件的情况下才建议返件维修，相反如果是加急件就不能选择返修。 公司正在全国各分公司所在地建设维修车间，目的就是缩短返修距离，提高时效。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司4 4、售后总部技师上门维修、售后总部技师上门维修 专卖店无法在当地修复受损产品，而该产品受损面积可通过专业维修技师修复的，可向所属分公司申请服务技师上门维修。（技师维修通常只针对真皮沙发类）明珠售后服务公司将建设一支实力强大的技师队伍，以解决专卖店高级维修需求。总部技师上门不等于专卖店不进行技师培养，其分工不同。 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司技师上门维修流程技师上

17、门维修流程明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司退换货处理退换货处理退换货的标准退换货的标准 购买产品在七日之内出现严重质量问题的； 一年保修期内产品出现两次质量问题，且都不能有效解决的 ； 因用户或购买方背景特殊，可能引起重大投诉或政府相关监管部门介入的 ； 因其它特殊原因引发的退换货。 需经过公司相关部门的严格审批， 并执行OA工作流程。 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司售后配件的快与慢售后配件的快与慢 您如何定义“快”与“慢”？选择(1):快速服务=在承诺时限内做到选择(2):快速服务=时间绝对值小 售后配件的周期问题是所有人核心关注的问 题，配件的快慢直接关系到客户满意度。明 珠

18、 集 团.售 后 服 务 公 司售后配件周期说明售后配件周期说明1、售后配件的周期：（此周期为配件计划下单到配件入物流库的时间，在回复客户的时候请务必加上各地的物流运输周期。） 板式，分为：饰面、板式，分为：饰面、非饰面、五金（玻璃）非饰面、五金（玻璃） 饰面周期为：15天 非饰面周期为：5天 五金（玻璃）周期为：5天（有库存的情况下）2、沙发，分为：外套、内架沙发，分为：外套、内架: : 外套周期为：7天 内架周期为：15天3、茶几、餐桌椅：茶几、餐桌椅： 茶几、餐桌、大理石周期为：5天 餐椅周期为：5天 明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司三、售后服务系统 不仅是一个系统，是快速解决专卖

19、店售后问题的工具。 配件申报 配件返修 旧件管理 服务技师申请 400作为辅助平台，协助专卖店处理疑难售后问题，确保处理售后无忧周期透明化、进程可控服务速度可控明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司售后服务系统主界面 24/logout.do(外网登陆地址） 20/menu.do（内网登陆地址）明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司配件申请配件模块明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司服务技师申请明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司配件返修申请明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司旧件填报明 珠 集 团.售 后 服 务 公

20、 司配件订单在线学习明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司四、四、售后服务体系售后服务体系售后服务公司客户服务部维修运营部各地分公司售后服务部明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司售后服务公司职能简要售后服务公司职能简要1、负责公司所有产品的售后服务（不包括安装和专卖店区 域内维修服务）；2、承担公司各项售后服务指标（服务满意度、预算管理、 创收指标）；3、实施售后费用和售后运作的统一预算与管理；4、负责分公司售后服务部的建设、运营管理和服务控制与 评估等管理活动。明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司各地驻外售后各地驻外售后/ /客服机构客服机构 1、依附于各地营销分公司/物流中心/办事处

21、2、服务于区域内专卖店和用户 3、执行统一售后工作内容和服务标准 4、车间地区、漆房地区和无漆房地区明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司各地驻外售后各地驻外售后/ /客服机构简介客服机构简介 各地驻外售后总共有15个分公司 河南、湖北、江浙福、北京、山西、陕西、 山东、东北、安徽、湖南、江西、云南、广西、 川渝新贵、甘肃 其中有6个地区有漆房（具有板式配件的简单维修能力） 陕西、山东、安徽、江西、云南、广西 其中有3个地区无能力维修，主要负责配件处理、客户投诉 甘肃、江浙福、川渝新贵 有6个售后维修点（维修车间，具有配件的简单制作和维修能力） 河南、山西、北京、湖南、湖北、东北 明 珠 集

22、团.售 后 服 务 公 司分公司售后服务维修点优点分公司售后服务维修点优点 将售后服务工作前移到销售市场 “快速”解决售后问题 提升客户满意度明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司分公司维修点的职能分公司维修点的职能配件维修与制造（板式、大理石、床垫）配件申报旧件管理与处理（配件质量鉴定）备品备件管理明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司分公司售后服务维修点架构分公司售后服务维修点架构 售后经理售后经理油漆工木工大理石维修师售后文员服务技师明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司维修量对比图维修量对比图月 份1011121234车 间681065514449102255漆 房266710965127241明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司维修收入对比图维修收入对比图月 份1011121234维修车间0281111580029016355466漆 房218508599770100256615明 珠 集 团.售 后 服 务 公 司维修周期对比