第1章前厅客房预订业务

1、旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案1前厅气氛和工作环境前厅气氛和工作环境 旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案2前厅的组成前厅的组成 1、正门2、大堂3、总服务台旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案3旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案4正门的要求 有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛广州香格里拉大酒店入口处 旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案5九寨天堂旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案6大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。旅游管理专业教学电子教案旅

2、游管理专业教学电子教案7东方夏威夷假日酒店旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案8九寨天堂旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案9迪拜七星级酒店迪拜七星级酒店 阿联酋迪拜七星级酒店阿联酋迪拜七星级酒店阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船阿拉伯塔，又名阿联酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，酒店。因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。只好破例称它做七星级。该酒店于该酒店于19941994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280280米处的米处的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高人工岛上，外形就像迎风

3、飘扬的风帆，塔高321321米，堪称米，堪称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海的费用就高达费用就高达1111亿美元，共用了亿美元，共用了2626吨黄金装饰，其中吨黄金装饰，其中24K24K的的纯金有纯金有9 9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等都吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是物是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一共有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一共有有5656层，可你在外面怎么数都只有层，

4、可你在外面怎么数都只有2727层，那是因为酒店层，那是因为酒店202202套房间全是复式结构。最小的房间都有套房间全是复式结构。最小的房间都有169169平方米，最平方米，最大的有大的有780780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧室。平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以所有客房都带落地大玻璃窗，可以270270度看海景。度看海景。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案10旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案11旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案12迪拜亚特兰蒂斯酒店迪拜一座状似棕榈树的人造岛屿上（棕榈岛位于波斯湾沿岸

5、 ），一座耗资8亿英镑的豪华酒店亚特兰蒂斯酒店拔地而起，每晚的入住费据称最高可达到1.3万英镑（相当于16万人民币）。而更令人感到惊讶的是，酒店方面居然还将南太平洋的海豚“请”了过来，很有点打造一个动物形象大使的意思。 旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案13思考思考: :大堂应设计成什么样大堂应设计成什么样大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案14从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂具备条件： （1）酒

6、店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间，即每间客房应占有平方米的大堂面积。（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的湿度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。（12）

7、星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案15客房预订业务客房预订业务旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案16段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案17主题一、客房预订的方式和种

8、类主题一、客房预订的方式和种类*客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。 *为为什么么要进进行客房预订预订？对饭店对饭店1.是饭店一项有力的销售手段是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配对顾客对顾客省时、省心、省力省时、省心、省力旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案18客房预订的渠道（客房预订的渠道（7种）种）直接与酒店预订。通过与酒店签订商务合同的单位预订。通过酒店所加入的

9、预订网络预订。由旅行社预订。由航空公司预订。由会议组织机构预订。（7）由政府机关或企业事业单位预订。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案19客房预订的方式客房预订的方式电话预订网络预订面谈传真预订信函预订（6）合同订房 客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客人预订设备条件的制约。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案20【实训步骤操作】 电话预订实训旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案21受理电话预订的程序与标准旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案22在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？在受理电

10、话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若对客人所提预订要求能够予以受理确认，则应做好及时完整的记录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案23人物：B: Guest Mr robert 罗伯特先生A : receptionist miss zhou 周小姐旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案24A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么

11、可以帮您？B: 上午好，我想预定一间客房上午好，我想预定一间客房A: 您是需要标准间还是套房？您是需要标准间还是套房？B：标准间：标准间A: 几间呢？几间呢？B: 一个一个A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？好的，先生，请问您哪天能到呢？B: 9月月9号号A: 大约住几天？大约住几天？B: 两天左右两天左右A: 您对房间有什么特殊要求吗？您对房间有什么特殊要求吗？B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房A: 好的，请您稍等，我好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房检查一下是否有符合您要求的房间间，.好的好的 先生，我们有一个有符合您要求的标

12、准间，先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是它房价是200元每晚，包括元每晚，包括2顿早餐，另加顿早餐，另加15%服务费，您服务费，您看可以吗？看可以吗？B: 可以可以旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案25A: 请问您姓名？请问您姓名？B: 罗伯特罗伯特A: 您方便留一下电话么？您方便留一下电话么？B: 我的电话是我的电话是 *A: 您什么时候到达呢您什么时候到达呢?B: 大约早上八点大约早上八点A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认点，我确认一下您的预定信息一下您的预定信息 .一个有大床的标准间一个有大床的标准间.

13、住店时间是住店时间是9.9到到9.11，房价是，房价是200元元/晚包括两顿早餐，另加晚包括两顿早餐，另加15%服务费，服务费，您的电话是您的电话是*，您的预定编码是，您的预定编码是 *,对吗对吗?B: 是的是的A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什如果您有什么变动的话，请及时通知我们么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。感谢您的来电，再见。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案26二、网络预订（互联网预订）二、网络预订（互联网预订）最经济快捷的预订方式最经济快捷的预订方式旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案

14、27国内知名酒店预订网站国内知名酒店预订网站（品牌、价格、分类）（品牌、价格、分类）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）E龙网龙网 lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受折超值优惠）折超值优惠） http:/ *注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房保留到抵店当天的保留到抵店当天的1818：0000。客房展示。客房展示旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案29（四）传真预订传真预订 最理想的通信手段之一，特点是传递迅速，最理想的通信手段

15、之一，特点是传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等。如签名、印鉴等。避免预订纠纷避免预订纠纷旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案30确认信确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致敬礼 XX公司敬 （签章）

16、年 月 日旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案31（五）信函预订预订1、及时复时复信。2、避免给客人留下公函式信件的印象。3、复信格式正确完美。4、复信内容明确，简洁且有条理。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案32（六）合同预订（六）合同预订 酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订订 。（如：旅行社、商务公司、专业网站等）。（如：旅行社、商务公司、专业网站等）旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案33* *第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，

17、这就是所谓的酒店业中的费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度第一夜免费制度”。合同内容主要包括签约单位的合同内容主要包括签约单位的账号、地址以及同意为账号、地址以及同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。同时，。同时，合同还应规定通知酒店取消的最后期限。合同还应规定通知酒店取消的最后期限。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案34 * *三、预订的种类三、预订的种类非非保证类预订保证类预订（一）临时性预订（一）临时性预订(advanced Reservatinon) * *1.1.定义：客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在

18、到达的定义：客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。当天联系预订。* *2 2、特点：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，、特点：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。均予以口头确认。* *3.3.当天的临时性预订由总台接待员受理当天的临时性预订由总台接待员受理* *4.4.保留至当天保留至当天1818：0000旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案35 * *特点及定义：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明特点及定义：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声的规定时间，但

19、如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。直接抵店的客人或等候名单客人。 （二）确认性预订二）确认性预订(confirmed Reservation) 1.1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2 2、书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房、书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。要求，可以减少差错和失误。 3 3、确认函可以进一步证

20、实客人的个人情况，如姓名、地址等，、确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。从而减少给予客人的各种信用风险。 4.4.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人。如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人。 5、书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一、书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签

21、发，以示尊敬和重视。经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。确认性预订的方式：口头确认和书面确认。确认性预订的方式：口头确认和书面确认。旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案36 预订确认函预订确认函 酒店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_ 电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_ 您对_ 逗留的天数:_ _ 离店时间：_结账方式：_ _ 定金：_ 的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办

22、公室： 电话： 旅游管理专业教学电子教案旅游管理专业教学电子教案37饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。