酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

1、酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应

2、事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。”小余送上菜谱，客人开始点菜。点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？” 小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。”客人同意来一份龙虾。客人就餐完毕，小余去取账单，

3、收银员一算共计2530元。小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。”张经理接过账单看了看，说：“2500元就2500元吧，没问题，这钱不用你来支付。不过，下次算账的时候要细心一点！”小余连声道歉。她十分感激客

4、人的宽宏大量，买了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了张经理，再次表示歉意。案例分析服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作要处处细心，不得马虎。有些餐厅的雅间对客人消费有个基数要求，即最低消费标准，这是对客人就餐消费的引导，也是提高餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这种方式，客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差，以免超标而引起客人的不快和反感。本案例中，小余由于粗心，误导客人多花230元，后果是显而易见的。客人会认为服务员用欺诈手段令客人

5、多消费，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，除向客人赔礼道歉外，还得自己出钱来补上差额。同时会使客人失去对酒店的信任，导致客源的流失。当然，小余是个不错的服务员，能面对现实。幸好客人又通情达理，才没有引起纠纷。案例3：30分钟的送餐服务晚上8点左右，送餐电话响个不停，原来是1012房间客人要求在房内用膳，“先生，您需要用些什么？”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，1012客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断

6、，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了1012房间。案例分析酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催约时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解 ，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明，避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。案例4 两次不同的就餐待遇春节期间，小刘接待了一位叫李娟的残疾客人，这位客人是跟着家里人一起来酒店吃团

7、圆饭的。当小刘一看到这位老年残疾客人时，便主动快捷地帮助她找距离最近、最合适的位置坐下，方便这位“特殊”客人用餐。后来他们家里人在用餐的时候，为了能够增添点欢乐的气氛，就玩起了游戏。看到他们个个高兴的样子，而这样残疾老人却一人孤零零地坐在角落旁，小刘便主动过去帮这位老人倒茶，跟她聊天，从她那里了解到现在残疾人在社会上的地位和遭受的不同待遇，在聊天的过程中，她诉说了一件伤心往事：2004年的一天，李娟被安排参加为期一周的广州残疾人文化活动，与她一组的10名妇女都是香港成员，李娟决定以东道主身份到广州西关的一家酒楼招待她的伙伴们吃一顿方式小吃宴。由于上午的活动比预定的时间稍长了一上结，所以直到中午

8、1：30的时候，她们才到达酒楼。她们进了酒楼，李娟对酒楼的领班说，她们需要一张桌子，可领班说午餐的时间已过，没有桌子能提供给她们，要等到晚餐的时候才行，这样的话她们至少要等4个小时才能吃饭，李娟看到酒楼里有好几帮人都还在那里吃饭，而且就在她们进酒楼之前，刚好有两位先生进来，并被安排坐到她们旁边的一张桌子。看到这些而且发现酒楼现在并不是很忙，李娟要求领班把她们安排在她自己常见得能坐下她们这些人的一张大桌子，服务员回答：“阿姨，随你的便。”领班把她们安排到这张大桌子的座位坐下来，可并没有给她们菜单，在旧榜 等了有10分钟，也没有任何服务员理她们，甚至连杯茶也没有人给她们倒，她们试着招呼一个服务员模

9、样的人过来，可人家也不理她们。20分钟后，李娟实在等不下去了，她找到酒楼的经理，经理立即告诉她自己很忙，并建议李娟她们如果不喜欢酒楼里的服务，她们可以换一家别的酒楼。李娟知道，她已经别无选择，只好对她的这些朋友说这酒楼现在已经停止供应午餐。她们只好离开了。酒楼里没有人对此事向她们表示道歉，只是站在旁边看着。由于事先考虑不周，李娟感到非常尴尬，心绪极为烦乱通过交谈，老人也轻松下来。小刘引导老人讲出藏了很久的苦闷，了解到这位老人是因为这一次交通事故中不幸失去了右腿。小刘的举动真诚、热情，得到了这位老年残疾人的认可，小刘能够平等的对待每一位顾客，关心顾客，所以后来这位老年人因小刘的优质服务成了酒店的

10、重要客人之一。案例分析通过这个典型的案例。可以知道社会上某些人受到传统理念的影响非常深，对“特殊”客人的服务态度非常差，有些酒店连：“顾客就是上帝”的服务意识都没有，对“特殊”顾客采取不理不睬的态度，引起顾客愤慨。究其原因如下：一是酒楼员工受旧习惯的影响。酒楼员工看到这些身体有缺陷，比较“特殊”的客人，用鄙视、瞧不起这些人的态度来应付客人，连最起码的要帮客人找到合适的位置，帮客人斟茶，协助他们点菜都做不到。连平等的对待每一位客人的服务意识都不存在，更谈不上要怎样尊重客人、急顾客之所急、想顾客之所想，牢记“宾客至上”的服务原则了。二是李娟等客人没有在预定时间内到达酒楼就餐。由于李娟没有在预定时间

11、内到达酒楼，已超过了用餐时间，酒楼不能提供午餐给他们，这类事是经常发生的。客人因为工作的关系等原因拖延时间不能在预订的时间内就餐，这时酒楼应该采取适当的办法。一是酒楼确定不给客人提供用餐了，应礼貌的向客人表示歉意，说明已超过了用餐时间，厨师已经离岗，并介绍客人到其他仍正在营业的酒楼用餐。二是用餐时间已过，酒店员工有的早已下了班，应先跟客人说明情况，确实需要长一点时间才能够提供用餐的，跟客人事先说明原因，不至于引起客人扫兴、不满、出现投诉的现象。为此要求酒店加强对员工的思想品德教育，懂得应如何平等的对待每一位客人，要真诚热情地对待需要帮助的人。思想是行动的先导，而正确的思想只有靠经常性的宣传教育

12、，必须以思想教育为先导，强化职业道德建设的舆论氛围，统一全体员工的思想认识，提高全体员工的思想觉悟，是全体员工抖动的职业道德建设的重要性和必要性。从而积极的投身到酒店文化的建设中来，成为酒店兴旺的主力军。案例6 结帐时的尴尬一天，一位美籍华人请一位在国内的朋友在酒店内的餐厅吃饭。本来那位朋友说这顿饭就该由他做东，而那位美籍华人执意不肯（大概是考虑朋友的经济能力），朋友只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧！”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请朋友点菜。朋友本想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就

13、可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是叫服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随手报了三个。美籍华人征询了朋友的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再点吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用好了 ，不必再加菜了，随后服务员送上菜单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美籍华人对服务员的这句话是能忍受的，但在朋友（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美籍华人（主人），弄得他啼笑皆非。案例分析酒店服务员用什么所谓“唱收唱付

14、”的方法来结账（当着客人的面，大声对主任嚷出钱数，然后让主人付账），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的酒店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。看来，在酒店服务规程方面有借鉴国外经验的必要：第一，酒店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是做东的付账者，或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付账？”然后默默地将账单递至主人面前。这种做法有很多好处，如果你请的对方是地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满：如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿饭，花

15、掉他将近一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）账单也称“埋单”，即账单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。案例6 咖啡溅到了客人的衣服上某酒店的早餐在忙而有序地进行着。忽然听到“啊”的一声，只见一位身着套装的女士，从自己的座位上跳起来，使劲地抖着衣服，似乎是让什么给烫着了。原来是服务员小李忙中出错，不小心将热咖啡溅到了客人的衣服上。小李赶紧歉意而关心地问：“实在对不起，烫着了没有”那位小姐拉长了脸，恼火地指着衣服说：“怎么这么不小心，你看衣服弄成这个样子，你说怎么办？”小李心想错误已经造成，而且完全是由于自己工作上的失误，应该采取相应的办法予以补救。于是

16、，小李郑重地向客人道歉，并征求客人的意见：“能否回房把衣服换下来，我马上拿去洗衣房给您免费洗烫，下午三点以前给您送回，您看怎么样？”女士表示同意。当晚在送回衣服时，小李特意在洗衣袋内留了一张字条：“小姐，实在对不起，由于我工作的失误给您带来了不便，请接受我再次道歉。”当第二天这位客人又来用餐时，小李又一次向他表示了歉意，客人完全使然地说：“没关系，小事一桩。”案例分析服务员在日常工作中难免会出现失误。出现失误后，服务人员应主动承担责任并向客人道歉，让客人感到受尊重、受重视；其次，要积极从客人角度出发，尽可能弥补因自己的工作失误带给客人的不便与不快。本案例中。服务员主动询问客人有没有被烫伤，关心

17、客人，是客人感受到她的诚意，使客人能够慢慢冷静下来客观地看待这一事故。服务员再主动提出为客人免费洗烫套装，取得了客人的谅解。在给客人送还衣服时，还附了一张小纸条再次向客人道歉，以增加客人的满意程度。案例7 婚宴五一期间，酒店餐饮部二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送到了二楼，导致二楼多上了一道菜。幸亏部门经理及时发现，并采取了相应的措施。但还是因此影响了三楼的上菜时间，使三楼的客人产生了不满。案例分析因在事发当中，部门经理及

18、时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1.备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。 2.楼面服务员在上菜的过程中，应仔细地核对菜单。 3. 宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。案例8 令人满意的一顿饭某日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级酒店，晚餐设在装饰豪华的

19、中餐厅里。当餐饮服务员送上地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中“扫荡”，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的赵经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知酒店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该酒店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝

20、地地道道的家乡菜。“可是，他们到底要吃哪的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？”这是餐饮部赵经理最为关心的事情。于是，赵经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高级酒店，他与那家酒店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多有价值的信息。如这30多位客人都是从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的宁波菜。可是他们在上海的4天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都是上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，赵经理就胸有成竹了。晚餐之后，按赵经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征求意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃

21、的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。案例分析客人进酒店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果酒店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么酒店管理人员服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。本例中餐饮部的赵经理摸准了客人的心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的酒店联系，使想当然闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞越。赵经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是酒店关注宾客需求、进行科学管理的体现。赵经理成功的秘诀就是不让客人客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学

22、问，每家酒店都也明白这一点，但在具体接待过程中，酒店却往往只能考虑到客人在本酒店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是赵经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，赵经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。案例8 久等的客人有一对情侣来餐厅用餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒。写完菜单，服务员小玉为客人送上毛巾后，随手上了一碟小食。5分钟后，小玉拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。过了半小时，菜还没有上来，那位小姐显然很不满的对小玉说：“服务员，为什么我们点的菜半天都没有上呀

23、？你让我们就吃这叠小食？请催一下吧！”小玉望一望桌上，除了红酒，就只有一碟小食，小玉忙向他们表示歉意：“对不起，请” 那位男客人不容她说完，就马上接口说：“别说对不起，我们已经稍等了好长时间了，快点上菜！”小玉尴尬地住口了，随后就跑进了厨房。想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。这种情况下过多地解释，客人会更觉得烦。所以小玉立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，小玉将菜端上，以为这些客人该满意了。 谁知，客人只看菜而不动餐具，而且满脸不悦。小玉忙问： “有什么问题吗？” “我们点的不是这个菜！ ”客人不满地回答道

24、。 这可急坏了小玉，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。主管听完之后，态度诚恳 地说： “真的很抱歉，这是我们的失误。我马上去把菜给您换了，怎么样？” 客人已经气得满脸通红了： “算了，我们的肚子可不能再等。 ” “那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”尽管主管对一再失误 表示歉意，可客人没有任何表示，只是吃他们的饭。客人就餐完毕，买了单，急匆匆离去。 案例分析 酒店服务中造成客人长时间等菜的原因是：在客人开单后，没能及时巡台，不知客人所 点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。此时若光向客人道歉，使 用致歉语“对不起”“很抱歉”“请稍等”等，已不起多大作

25、用，当务之急不是道歉，而是 、 、 想办法把菜催来。仅仅是一个劲儿地道歉，而客人的菜就是上不了桌，仍会激怒客人，发生 纠纷或投诉。 本案例中， 就餐服务过程中要能随机应变。 在开单时就要对加工时间较长的菜品做些说 明；开单后， 要不断巡台、 观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌的情况，发现问题及时处理。 若有的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、催菜。若客人很多，厨房压案而造成上菜的速 度慢时，可以采取各桌穿插上菜的办法，使每桌菜都不空台。这样可以避免 有 的 菜 肴 一 股脑儿全上，而有的却坐着干等这种不均衡的现象发生。 案例 9 自助餐上的香蕉 有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜言笑，单

26、身。在酒店住了一周，几乎从 不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任 凭他们如何笑脸相迎，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选食后，便开始在台上寻找什么东 西，一连三天如此。第一天，服务员李玲曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出 餐厅。第二天李玲又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，李玲窘的双颊发红。当这位美国 客人正欲走出餐厅时， 李玲有一次笑容满面的问她是否需要帮助， 也许是李玲的诚意感动了 他，他终于吐出“香蕉”一词，这下李玲明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时 一样又来到了

27、自助餐厅， 左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意， 绷紧的脸上第一次有了一 丝笑意，站在一旁的李玲也喜上眉梢，又次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。 在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为她准备了香蕉。 几个月后， 这位客人又来到了该酒店。 第二天一早他步入自助餐厅， 原以为这次突然 “袭 击” ，餐厅一定没有准备香蕉。熟料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位“金 口难开”的客人看到李玲，第一次主动询问是不是特以为他准备的香蕉。李玲嫣然一笑，告 诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的消息。 “太感谢你们了！ ”美国客人几个月第一次向酒表示了发自内心的感谢。 案例分析 酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那 位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述酒店的李玲等 人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴， “融化”了他铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉， 不是一件难事， 重要的是去探索客人的心理， 了解他们的需求。 这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道， 连总台都掌握， 可见该酒店极为重视有 关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通。