销售培训资料(1)

1、1销售培训销售培训香港主板上市代码：香港主板上市代码：010872正确的心态专业的修炼正确的心态专业的修炼积极的心态积极的心态通用通用知识知识专业专业知识知识客户拓展技巧客户拓展技巧陌生拜访技巧陌生拜访技巧电话营销技巧电话营销技巧交流沟通技巧交流沟通技巧价格谈判技巧价格谈判技巧业务成交技巧业务成交技巧商务礼仪商务礼仪时间管理时间管理目标管理目标管理财务财务/ /法律法律公司及项目公司及项目产品或公司中产品或公司中长期产业布局长期产业布局3销售员是一种光荣、高尚的职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售顾勇于承认自己是一名销售

2、顾问问付出艰苦努力才有丰厚回报付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的销售员的心理角色心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求销售员的数量供过于求，质量供不应求4客户是什么？客户是什么？客户喜欢什么样客户喜欢什么样的的“销售顾问销售顾问”？5“客户客户”是什么？是什么？误区误区1：“对手对手”？“今

3、天搞定了几个客户？今天搞定了几个客户？”误区误区2：“猎物猎物”？“这个客户有没有上钩？这个客户有没有上钩？”误区误区3：“上帝上帝”？“客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母”6客户喜欢什么样的销售顾问？客户喜欢什么样的销售顾问？工作专业工作专业仪容得体、外表整洁；仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。提供优质快捷服务。知识丰富知识丰富掌握房地产知识；掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。了解市场上其它公

4、司和产品。关心客户关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择7成功销售员的成功销售员的“客户观客户观”8销售员应掌握的知识销售员应掌握的知识9通用知识通用知识 从事销售工作的基本常识：法律、财务从事销售工作的基本常识：法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识专业知识本公司、项目及所销售产品的知识本公司、项目及所销售产品的知识区域市场竞争对手及其产品的知识区域市场竞争对手及其产品的知识行业知识：行业动

5、态、专业技术常识行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 10塑造专业形象应遵循的基本原则塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服11客户拓展技巧客户拓展技巧12客户在哪？客户在哪？寻找客户寻

6、找客户 10 10 法法 整理一个表，可称为整理一个表，可称为客户储备客户储备库库：将过去的同事；小学、中学、：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列罗列出来。然后逐一去追踪，将他出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。们及其身后的资源转化成客户。13客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 即老客户介绍新客户，即老客户介绍新客户，请老客

7、请老客户现身说法，不断寻找和争取新的户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展拓展。记住：必须在与客户商谈融。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出洽时，向客户提出“麻烦您帮我介麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友绍值得信赖的朋友”。然后将这些。然后将这些名单图表化名单图表化，并将已成交的用红笔，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。标记，按计划逐一追踪。14客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 充分利用人们对各行各业权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产

8、品，吸引人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同客户认同。 或者利用行业主管单位的一些或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。和有效渠道，协助推荐客户。 15客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 1010 法法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，扫单位，散发传单、广而告之，发散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。式，然后坐等上门，展开推销。16客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 不同行业的推销员都具有人面不同

9、行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。情报的交换，互相推荐和介绍顾客。17客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 一是参加公司系统组织的车展一是参加公司系统组织的车展会，在展会上会，在展会上集中展示产品模型、集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列业集会，将集会上出

10、现的人员，列为潜在客户对象为潜在客户对象。18客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 销售人员应销售人员应树立自己的营销品树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。销售业务的拓展空间。19客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 1010 法法 从互联网地方门户网站、电动从互联网地方门户网站、电动车专业网站、论坛、博客和相关聊车专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息发现很多有价值的客户信息。20客

11、户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 从从晚报、都市报等报刊媒晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息值的客户信息。21客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 10 法法 选择加入一些沙龙、俱乐部、选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。从而获得一些潜在客户资源。22如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 回避回避不要主动提及竞争产品情况不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，以

12、免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。让客户知晓本不了解的事。 赞扬赞扬产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品是大宗商品，第一次购车的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：下原则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱；绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争产品在客户心目中的位置；探明竞争产品在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。找出客户的个人因素和真正购买动机。 23如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 有针对性地将道听途

13、说之事讲给客户听，让这颗怀疑的有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品止客户去购买竞争对手的产品产品。 切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。品的致命弱点，这更有效。 24如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 绝对回避竞争产品是不可能的，

14、但主动或冒然攻击对手，绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜；竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个产品怎样？我是不是该去看看；那个产品怎样？我是不是该去看看； 这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。 记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！客观事实、综合比较！25如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特

15、点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：具体做法是：把客把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。上，以最好部分的高低判定双方的优劣。 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的

16、品质。质。 26实战案例Amphenol GZ主要产品：电缆组件主要产品：电缆组件主要客户：主要客户：NSN，ALU，Ericsson,ABB，GE产品领域：通信，工控，能源产品领域：通信，工控，能源兄弟公司：遍及海内外，其中国内有兄弟公司：遍及海内外，其中国内有30家家我们的机会在哪？我们的机会在哪？竞争对手：竞争对手：TYCO，HARTING，MOLEX及国内一些组件厂家及国内一些组件厂家27陌生拜访技巧陌生拜访技巧28好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半 首先要对即将见面的客首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客事、其它客户、

17、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。好、习惯等相关情况。29 客户对什么最感兴趣？客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？产品最有价值的是什么？ 推销真谛推销真谛帮助客户明帮助客户明 确到底需要什么？并帮助确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！客户下定决心去得到它！ 好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半30好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半 将见面目的写出来，将将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并即将谈到的内容写出来，并进

18、行思考与语言组织，反复进行思考与语言组织，反复演练几遍。演练几遍。 临行前要认真塑造自己临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。生、得体，有精神。31 提前预约（视情况）提前预约（视情况） 充满热情和希望地与客充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多户预约，在预约中争取更多的有利条件。的有利条件。 更重要的是：要让客户更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。为你的拜访很重要。32自我介绍要简洁干脆自我介绍要简洁干脆“我是泓淋公司的裸线项目销售部的销售员

19、（业务员）我是泓淋公司的裸线项目销售部的销售员（业务员）。 ” “您好！我是惠州泓淋的、做通信电缆的。您好！我是惠州泓淋的、做通信电缆的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） “我叫我叫，是，是项目的销售员。项目的销售员。”太长，听着不爽，客户容易迷糊！太长，听着不爽，客户容易迷糊！33假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝 “是是经理专门派我来的经理专门派我来的” （客户会感觉公司领导对其很重视）（客户会感觉公司领导对其很重视） “经经客户介绍，我今天专程客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您过来拜访拜访您” （熟人推荐，客户不

20、能太不给面子）（熟人推荐，客户不能太不给面子）34假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝 “听听说，您的生意做得好，说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您我今天到此专门拜访您” （让客户明白，你对他和市场情况已（让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）配合你，甚至安排人给你沏茶。）35学会提问激发客户兴趣学会提问激发客户兴趣目的：目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：好处：1 1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；、提客户感兴趣的话题，能引起

21、他交流的欲望；2 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3 3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：注意：1 1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。36电话营销技巧电话营销技巧37打打( (接接) )电话应做好的准备电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的确信自己能熟

22、练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助帮助。 明确此次电话接明确此次电话接( (打打) )目的，知道你想通过电话交流得到什么目的，知道你想通过电话交流得到什么。 对对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册电话记录表、工作日志、销售手册( (产品知识产品知识) )、电话讲

23、稿等。、电话讲稿等。 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺选择一个安静的办公区域，东西摆顺坐好、微笑、开始坐好、微笑、开始38电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧基本步骤基本步骤第一步，确定对方身份，找到负责的人；第一步，确定对方身份，找到负责的人；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第二步，亮明自己身份，说明产品优势；第三步，看准对方反应，把握客户心理；第三步，看准对方反

24、应，把握客户心理；第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。语言要求语言要求1 1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3 3、充满笑意，拉近关系，以情动人。、充满笑意，拉近关系，以情动人。39电话营销的业绩来源之三电话营销的业绩来源之三 保持与客户的经常联系，在建保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。立关系过程中引导客户需求。 保持与客户的联系，逐渐建立保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售需求

25、，然后再进行销售。 40电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 记住最好是保持适当的记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？客户还想见我们吗？ 41电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 谈得太多是销售人员的谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，大忌。一个成功的销售顾问，更更应该学会倾听。应该学会倾听。 每次电话通话的时间要每次电话通话的时间

26、要短，一般短，一般23分钟最合适。分钟最合适。42电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 不宜在电话中讨论市场不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，产品的长短，更不要在电话更不要在电话里随意批评竞争对手。里随意批评竞争对手。43电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯 这是绝对要禁止的事！这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人还要注意一点，不少销售人员总员总喜欢在电话中教客户一喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购车技些所谓的做事方法或购车技巧，这点也应避免。巧，这点也应避免。44电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习

27、惯 打电话坐姿要端正，要打电话坐姿要端正，要想到对方能想到对方能看到你的样子看到你的样子。这是对客户的基本尊重！这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！觉到你的游戏性质，切忌！45电话营销应关注的几个细节电话营销应关注的几个细节p在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。再进入电话访谈的正式内容。p电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，

28、例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。表明你对客户的尊重。 p为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 72 小时内致电小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过询问，千万不要拖得太久，超过 72 72 小时客户会淡忘的。最好预测小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。客户看信之后，即可通过电话进行沟

29、通。46交流沟通技巧交流沟通技巧47沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。户的真是需求，了解客户的真正意图。 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。系统运用，是需不断练习、总结

30、的技巧。48交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意结合表情、姿态语言，表达你的诚意49沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户