公司客户服务部驻外人员管理办法_范本范文

1、公司客户服务部驻外人员管理办法一、总则 第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的进展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例和广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范的基础上特制定“外派人员管理方法” 其次条本章程适用于全部客服部的外派人员，包括在当地聘请从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。 第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成状况，按广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应

2、而适当的岗位调整。 二、外派人员岗位职责 第一条售后网络的规划、维护及优化。 其次条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。 第三条收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作状况等信息。 第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。 第五条处理投诉，在恶性大事投诉中能应付危机大事。 三、外派人员详细工作指导 （一）、工作态度方面 1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员支配，其职责是代表客户服务部在肯定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员支配，其职责是代表客户服务部在肯定的区

3、域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不听从公司的工作支配、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如埋怨等这类有损公司利益的言论。 2、外派人员必需对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：0024：00），必需保持畅通。便于站点有重要信息时能快速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以准时传达。避开因信息反馈不畅通而导致重大大事的发生或错过了最佳处理时间。 3、外

4、派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员详细工作内容和支配方案的体现。为了让总部对外派的工作方案做肯定的合理性指导，每一位外派人员应当高度重视，仔细、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会根据外派人员的工作报表赐予适当的指导并监督。 4、由于外派人员工作的特别性，公司在多方面赐予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必需在我部门规定的次月10号前将上月相

5、关报销凭证准时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必需是经过总部批示产生的差旅费用，如发觉外派有做假行为，将在报销和考核中赐予惩罚。 （二）、授权站运作管理方面 1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接打算着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常很多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满足而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应当以赐予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。 2、修理工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必需指导好服务站正确规范填写并准时邮寄，以便削减回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应当周期性对站点对劳务费结算进行沟通，训练站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发觉站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行肯定的训练。 3、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得修理备件。假如消失上诉事实，外派人员应准时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应当周