需求目标助企业实施CRM项目管理_工程管理

1、需求目标助企业实施CRM项目管理CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必定会引起不同程度的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必定受到影响。需求确定对于CRM项目来说，需求确定是至关重要的。假如需求一开头就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个特别清楚稳定的了解，需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容许多，而且要依据不同的CRM解决方案，确定相应的需求。例如，分析企业现有的管理模式和系统;初步了解企业和最终用户的需求;建立简易的交互式用户接口样本;改进用户样本直至用户满足;编制签署需求文件;将用户接口样本和

2、需求文件归入项目档案。CRM项目方案在项目管理中，方案编制是最简单的阶段，然而却最不受人重视。很多人对方案编制工作都持消极的态度，由于编制的方案经常没有应用于实际行动。但是每一个胜利的项目都必定有周密的项目方案，一个好的项目方案供应了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目方案本身具有稳定性和约束性，是实施项目掌握的最有力标准和依据。方案可能随着项目深化而更新，但是任何方案上的改动都应当有严格的程序。在CRM项目管理中，多处用到项目方案的内容。例如在确定CRM范围时，要确定范围方案编制和范围定义;在CRM项目时间管理中，要编制项目进度支配方案;在CRM成

3、本管理中，要编制资源方案、成本估算和成本预算。CRM项目掌握掌握是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离方案的偏差，并实行订正措施，使进展与方案相吻合。项目掌握对于确保一个CRM项目沿着胜利的轨迹推动特别重要，它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。比如，在项目范围管理中，有范围变革掌握，此时的输出是范围变革;在项目时间管理中，主要的输出是进度方案更新;项目成本管理中，涉及成本掌握，输出的是质量更合理的成本估算。CRM项目质量管理项目质量管理是一个很难界定的学问领域，不过目的很明确：确保项目满意它所应满意的需求，而CRM项目质量管理往往是许多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM

4、项目时，有严格的CRM项目质量管理，因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试争论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程：一是质量方案编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式，将质量标准纳入项目设计是质量方案编制的重要组成部分。对于一个CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统方案一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满意相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程担当责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用，而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。三是质量掌握。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采纳的工具和技术亲密相关，例如质量掌握图、统计抽样等。CRM是典型的IT项目之一，只不过CRM进展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有能够严格