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文档简介

1、客服中心运营外包概况自 2011 年客服中心运营外包后，客服中心积极有效的完成了省公司的战略部署。目前，呼叫中心的日均接通率已达 95%以上，日均在线解决率达到 70%以上，各项运营指标均达到行业内前列，其中接通率远远超出了电信运营商 90%的标准。基本建立了一个服务覆盖全省用户、快速响应、三级联动的百万级客服中心体系。一、目前运营指标：目前客服中心共有员工208 人，（按1：1.8 的坐席比例配置） 24 小时不间断服务 日均受理来电业务累计时长 56000 秒 日均处理业务累计时长 48000 秒 日均外呼业务累计时长为 216000 秒 日均受理来电量已达 4000 通以上， 日均工单派

2、遣量为 1200 条以上 客服中心日均外呼主业营销量为 1000 通以上 客服中心日均外呼主业满意度调查 1200 通以上（100%回访下派工单） 客服中心日均外呼增值业务 3000 通以上二、客服中心运营定位高品质服务提供者：客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供高品质服务。标准化服务提供者：广电客户服务中心采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、功能和标准，树立统一的客户服务形象。客户满意度提升者：客户服务中心为客户提供最佳 产品组合；设计完善的业务流程。将客 的故障投诉以最快的速度通知技术维护 门，能极大地降低客户服务过程中的问 发生率，从

3、而有效地提高客户满意度。二、四大体系支撑运营，建设“信息中心、服务中心、智慧中心、利润中心”1、客服响应体系u 结合企业的服务战略和服务目标，将面客户的服务流程进行细化，建立了一个“始于客户需求，终于客户满意”的客服响应体系框架，体现以下几点u 以省为单位规模化、规范化、专业化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服系统，实现一点接入、业务平台集中、呼入坐席集中，构建客户服务体系，落实“一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产”机制，最终实现客户满意度提升及公司效益提 的良性互动。u 客服中心采用“一级平台、两级服务” 集中运营模式，建立省公司指导、监督与协调，各地市分公司规模化规范化专业化的集中运营，各地区公司服务营销机构协调联动的服务营销体系2.质量管理体系建立有效的质量管理，其主要体现在客服代表的应答准确性、过程完整性、服务专业性等方面；及时发现服务中的问题，保持较高的服务质量，提升客户满意度。3、运营管理体系培训管理现场管理现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升外包呼叫中心核心竞争力的必要条 ，以下内容适用于各类项目现场运营管理。绩效管理星级管理为提高呼叫中心员工工作积极 ，不断提升服务质量，将引入坐席代表星级管理机制，打开员 职业晋升通道。流程管理4、信息交流体系广电网络客服中心要求

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