药店营业员毕业论文

1、目录摘要.3第一章 赢在门店-药店店员营销技巧.41.1 药品零售企业定义.41.2 药店店员营业前的准备.41.2.1 备齐药品.41.2.2 熟悉价格.41.2.3 准备售货用具.51.2.4 整理环境.5第二章 药店店员在营业中的基本步骤.62.1 观言行解心理.62.2 选取营销策略.62.3 注细节用技巧.62.3.1 注意电话礼貌.62.3.2 熟悉接待技巧.62.3.3 掌握展示技巧.62.3.4 精通说服技巧.72.3.5 创新包装技.72.3.6 拥有必备的专业知识.72.3.7 搞好退换货服务.7第三章 小结.8致 谢.8参考文献.92摘要药店是 OTC 市场销售的终端之一

2、，是最终将产品送达消费者手中的服务者。就服务而言，分为二种，一是理念上的服务；二是实际产品的服务，前者是软件，后者是硬件，相辅相成，缺一不可。通过各种手段，促使众多的药店店员，充分的发挥积极性、创造性， 去更好的服务于市场的消费者。终端，就是药店店员；终端市场，就是药店店员市场；维护终端市场，就是维护药店店员市场；维护好了终端，产品就会有众多热情的推销者，产品也就会更大的消费于社会，药店才能赢利。关键词:准备 服务 步骤 技巧3第一章 赢在门店药店店员营销技巧自 90 年代起，我国兴起药店热，每个社区、居民点、一村一地皆药店，似乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但

3、是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优质的服务才是致胜的根本。2007 年由于国家宏观政策的进一步收紧，处方药限售的严格执行，社会单店采购行为的规范，药品的不断降价，医疗体制改革，社区卫生中心对于药品的平进平出，使得连锁药店和社会单店的赢利进一步受到影响，要解决“临门脚软”的问题，达到增强终端的核心竞争力的目标，离不开药店店员这一环节。本文特以此为切入点，详细剖析药店店员的实战营销策略。1.1 药品零售企业定义药品管理法实施条例对药品零售企业的定义是：“药品零售企业是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业”。（又称零售药房）零售药店具有数量众多，分布广， 经营品种多布局恰当，服务周到，方

4、便消费者购买。1.2 药店店员营业前的准备药店店员的素质是营业的基础，店员的技巧和医药专业知识，是其成为优秀店员的关键。赢在门店的关键在于优质专业的服务，销售专家总结说：“销售是 90%的准备加上 10%的推荐。”店员在营业前主要是两方面的准备：一是个人方面的准备，二是销售方面的准备。一位优秀的店员在工作中应当做好：保持整洁的仪表，保持旺盛的精力，养成大方的习惯。店员的个人准备非常重要，但是顾客到药店里来，不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础！销售方面的准备主要包括四个方面：1.2.1 备齐

5、药品店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时将缺货补齐。对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好的待售状态。1.2.2 熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格， 牢记底价，以免忙中出错。如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅帐簿， 顾客的心中就会有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了购药的念头。91.2.3 准备售货用具售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。1.2.4 整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种

6、药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。第二章 药店店员在营业中的基本步骤2.1 观言行解心理熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤，一般来说， 营业的基本步骤可以细分为十步，要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。2.2 选取营销策略在了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步骤了。实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。因为营业服务也有它自身的规律，违反了

7、这些规律，一般是很难达到营销目的的。2.3 注细节用技巧运用微笑服务：世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，而不愿意走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句，此外多用先贬后褒的方法，言语生动，语气委婉更合适。2.3.1 注意电话礼貌现在好多药店开通了电话送药服务，在为顾客提供方便同时，拓展了业务，店员在接电话时需注意以下几点：（1）接通电话后先礼貌问好，然后迅速自报家门。（2）把对方的要求记在纸上，防止遗漏，重点信息应该再复述一遍。（3）接到找人电话要迅速转给被找者，被找者不在时应给通话人解释，并尽量

8、留言。2.3.2 熟悉接待技巧接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象，接待老顾客一定要突出热情，最好能记住他的姓，称呼某先生、某太太，要是他/她有如逢挚友的感觉；接待急性子或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦。2.3.3 掌握展示技巧药品展示能够让顾客尽快看清药品的特点，减少顾客购买时间，对于OTC 药品或保健食品类，可以用开架式来展示。店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他们的购买欲望。2.3.4 精通说服技巧一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他就还存在

9、购买的兴趣，就要对他们进行劝说。2.3.5 创新包装技在包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心。在包装时要注意保护药品，防止碰坏和串染。不准边包装边聊天。不准将包装好的药品单手递给顾客。不准把找回的钱放在药品上递还给顾客。2.3.6 拥有必备的专业知识店员必备的专业知识包括药品的名称、生产厂家、药品的主要成份、功能主治、药品的使用方法、药品售后服务的承诺等。店员可以主动通过阅读药品包装、说明书、向有经验的店员学习、向懂行的顾客学习、购买专业书籍学习等途径来熟悉掌握这些知识。2.3.7 搞好退换货服务在退换货的过程中，店员应该做到：端正认识。要

10、意识到，顾客的信赖，是千金不换的财富。如果在一段时间内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就说明该药品可能存在一定的问题，店方应该引起重视并了解原因，有必要的话应该停止销售并通知老顾客退换。退货可以，但不能影响自己的专业形象。此外，对于平时的药店店员营销过程中应注意的相关事项：尽量在顾客不多的情况下提醒顾客，并注意音量适中，语态平和，面带微笑。察言观色。注意顾客的表情态度，以做好下一步的应对准备。不要在营业场所引起喧哗。总之，应对这种情况最主要的就是语言技巧及员工态度，即不能对这类顾客姑息，但也要顾全其脸面，将门店的损失降到最低。第三章小结“销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的

11、轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。”综上种种，归于一句话细节决定成败。致谢毕业论文暂告收尾，这也意味着我在学校的学习生活即将结束。在这五年的时间里， 我在学习上和思想上都受益非浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。论文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的。老师的谆谆诱导、同学的出谋划策及家长的支持鼓励，是我坚持完成论文的动力源泉。在此，我特别要感谢我的指导老师。从论文的选题、文献的采集、框架的设计、结构的布局到最终的论文定稿，从内容到格式，从标题到标点，都费尽心血。在此，特对本次论文写作过程中，我提供过帮助的老师同学朋友予以最崇高的谢意，谢谢。参考文献1药品管理法实施条例2002-8 2杨克钊、周宗华,非处方药营销与应用2004-9