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文档简介

1、酒店常见术语解释房卡:用于表明登记入住客人的身份,与房间钥匙一同需要客人自行保管。大床标准间:由一个人或两个人使用的房间,其中设有一张1.5mx2m的双人床;适合于夫妻使用,大部份使用客人为商务出差客人。标准间:两个人占用或使用的房间,其中设有两张1.1mx2m的单人床;适合于团队会议,一间房两张床,经济实惠。有好的服务,费用分担还不高。三人间:由三人入住的房间,其中设有三张1mx2m的单人床;旅行团队会议客人。套间:由一个人或两个人使用的房间,2mx2m的双人床。免费房:无需付费的房间(特殊贵宾,政务客人等特殊享用,无需付房费身份更特殊)。自用房:酒店内部占用而无需付费的房间。值班经理用房:

2、维修房:暂时不能使用的房间,或因为设施设备而需要维修非卖房:由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房:未清扫客房清扫房:正在清扫的客房清洁房:已清扫过的客房已检房:已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房:可随时出租的客房占用房:包含已占用,和预订占用。跑帐房:客人已经离开酒店,但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够,入住客人信息不能共享,押金不足,登记不完善都会造成跑帐,客人已经离店,客房信息未更改,房费自动滚帐等)门市价:酒店报价单或对外公开报价的价格房数:房间的数目占用数:酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数:酒店已经出租的客房数目可用房数:酒店中全部可用的客房数预订数:酒

3、店预订客房的数目前台(reception):酒店为客人办理入住登记,房间预订(包括电t预定)的岗位,同时办理闻讯,结账的岗位,要求服务员接一,答二,照应三,同时是登记客史的第一道程序。岗位职责:一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。任职条件:一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨:一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向,以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表:用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系,各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。营收中心:指

4、酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。上门客:未经预定而进入饭店要求入住的宾客。对客服务全过程:描述饭店经营流程的一种说法,以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。客帐:一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。漏帐:一笔应该记入客帐的交易,但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。酒店电脑管理系统:一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住订房单:一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后,再录入电脑终端,与客房中心共享信息,通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。出

5、租率:一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。住房率=占用的客房数+可销售房间数提前到店:指客人在预订时间之前到达。两种情况:A、是指在预订的日期以前到达。B、是在酒店所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。送餐服务(房服roomservice):指为方便客人,由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。通常预备专用的餐车,餐具等大堂保险箱:指宾馆可供客人存放贵重物品的用具,用于保障客人的财物安全;一个保险箱有两把钥匙,同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品。VIP:它是"VeryImportantPerson&q

6、uot;的缩写。重要客人之意。VIP分级别,不同身份,层次等,接待规格不同,酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式,与其他客人唯一的区别,只是接待规格不同,其它没有差别,不能因此忽视其它客人,比如,客人问你,那间房客人怎么有鲜花水果,我怎么没有?怎么回答?(客人自买的,我们帮助洗、派发的)接待重要客人的准备工作;在住期间及离店的工作。1 .大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候,并打印欢迎信。房务部根据前台的通知按相应的VIP等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对VIP预抵房间进行检查,并将意见及时反馈客房部。客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整。抵店迎候前台根据客史记录填写好客人的入住登

7、记单。2 .大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人,客人进店时主动问候并自我介绍。3 .大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。4 .入彳3E30次以上的由前厅部经理或值班经理接送。5、政府官员、旅行社副总以上级别客人由副总及以上人员接送。在店服务1、前台及时将VIP客人的入住信息通知相关岗位,以便知晓。2、各服务岗位在接到VIP客人的服务指令时,坚定不移地执行首问负责制的原则,不得出现任何梗阻。3、各服务岗位在为VIP客人提供服务时应最大限度地以姓氏称呼客人。4、各服务岗位严格按照已制定的VIP服务标准进行操作。5、为V3客人派当日生活报、店刊。6、VIP住2日以上由客房主管拜访客人并补派

8、水果。7、VIP客人可享受6折洗衣优惠,餐饮9折优惠。四、预离1、大堂副理于客人预离时间的前一晚,对客人进行电话意见征询。了解客人的行程安排是否发生变化,如需继续延住则及时为客人办理好相关手续。2、询问客人次日是否需要提供叫早、行李及送机(立)服务并将信息及时通知相关岗位。3、询问客人住店期间的感受并作以详细记录。4、将电话意见征询所获知的信息及时归档,完善客史档案记录。1、大堂副理负责敦促并检查客人离店前各项服务事宜的落实情况。2、大堂副理于客人预离时间前在大堂等候客人,并陪同客人到结帐处办理离店手续。3、大堂副理将客人送至店外并致以祝福,待客人远离后返回。旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批

9、准,允许接待海外来华旅游者的饭店。注意外事纪律,私自照相、接受礼品、一同外出、邮寄物品、谈论政治等。星级酒店-经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定,获得星级称号的旅游涉外饭店,共划分为五个星级,星级越高,档次越高。甚至白金五星。客房客用品-客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。服务质量-服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。服务规范-为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。投诉-宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。VIP客人-酒店重要贵宾,根据其重要程度划分一定层次。PA(公共卫

10、生保洁)-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。,擦车,为出租车收烟头,修剪庭院花木。夜床服务-为方便客人就寝而提供的房间简单整理服务。比如,拉上窗帘,掀开睡被一脚,(同性两张床顺着掀开,异性对开),摆放拖鞋,铺地巾,方便客人洗浴等。查房-通过检查经过整理的房间,确定该房间清洁、客用品完整及维修状况的工作。查退房-客人要离店时,检查该房状况的工作。OK房-整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。楼面服务-楼层服务员为在住客人提供的必要服务。会客服务-为住店客人的访客提供的必要服务。房态显小房间可供出租的状态。确认预订-根据客房销售状况,对客人预订房间可以接受的确认,通常以书面形式予以确认。临时预订-客

11、人在抵达酒店前或抵达时的订房。保证性预订-指酒店与客人已经确认,并有一定经济责任的保证订房。超额预订-酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。DND(DoNotDisturb)房间-住店客人提出免打扰要求的房间。叫醒服务-应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。需注意,客人要求的时间。消控中心-为保障治安和消防安全,专门配备的设施、设备,包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。突发性事件-指失去时间和人为控制,在短时间内发生的事件。巡逻-按照规定的线路巡视和检查。(住宿):提供的给予睡觉休息的场所。(订金):客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔质按金。(预付金/押金):按照酒店财务规定和有关规定,前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式,如现金担保、信用卡预授权。(致意品):指酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜花或饮品等。(到店):指客人入住酒店的抵店,(预告锁房):指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某日锁起来,使其在该时间段显示被占用,有利于控制房间的预售。(取消):指客人取消订房。(免费):指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间,即COMP(公

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