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文档简介

1、物业公司工程部客户报修处理程序1. 若客户室内设施出现故障需要维修时，客户可以打电话通知客户服务部。 客户服务部接到客户电话后， 应将客 户名称、地点、维修内容和维修时间详细填写在维修 （收费）单上，并及时送到工程部。若属于客户室内 和室外临近区域出现停电、 水和有焦糊味这些紧急情况 时，客户服务部应立即用电话通知工程部。 工程部得知 发生紧急情况时， 按紧急事故处理程序， 处理突发事故。2. 当工程内勤接到维修（收费）单后，应先将收单时间、单号和维修内容登记在维修单记录簿上， 随后交给 对应维修人员。 非办公时间的维修工作由工程部值班人 员负责， 当班所做的维修应在当日值班日志上记录， 过

2、后由工程内勤补发维修单。3. 工程部维修人员接到维修（收费）单后，在维修单 记录簿上签收。4. 根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。5. 到达客户门前后应先敲门或按门铃，客户许可后方能进入室内。6. 当判定维修项目属有偿维修时，根据用户手册上的 收费标准向客户报维修价格。7. 客户同意维修，则将收费金额添在维修单对应位置上；客户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交客户签名。8. 因材料不足暂不能维修的，应向客户解释清楚，预约下 次维修时间，并将有关情况记录在维修（收费）单上。9. 因客户自购设备故障无法维修的， 应详细向客户说明原因，由客户联系其设备

3、的供应商维修，同时将情况记录在维修（收费）单上交客户签名。10. 根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场 周围物品的防护和遮盖。11. 故障修复后，客户验收合格，维修人员在维修（收 费）单上填写维修结果，请客户签名确认。维修人员在完成的维修单上签名并将维修单第四联留客户维修人员清理现场后才可离开。1 2.维修人员将完成的维修（收费）单（共三联）交工程部领班复核签名后，工程部内勤将维修单录入电 脑，并填写维修单记录簿， 连同维修单第二联定期归入 维修档案。1 3.工程内勤将维修（收费）单第三联返给客户服务部告之维修结果， 以便于客户服务部回访客户。 若有 客户不满意的情况，客户服务部马上电话通知工程部， 工程值班领班会同客户服务部处理客户投诉， 安排补救 措施，确属人为因素的应追究维修员的责任。1 4. 工程内勤于每月26日前，将有偿维修费用汇总表连同对应的维修（收费）单第一

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