客服人员工作职责

1、客服人员任务职责之公保含烟创作客户效劳（一）岗位职责与标准目的：使客服代标明确自己的岗位职责和所要认真执行的标准与制度，以使其任务在一定的制度和标准下顺利完成第一条效劳宗旨效劳与质虽并存，解客户之忧，树公司诚信品牌.我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产物.第二条效劳对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户.第三条效劳信念热情以饱满的热情看待本职任务、看待客户及同事敬业一一对任务养精蓄锐、失职尽责，使敬业成为职业习惯.勤勉一一关于本职任务应勤恳、努力、负责、恪失职守优异全心投入，不竭优化和立异任务办法及内容以提高效率.听从一一应听从上级指导的指示及任务安插，按时完本钱职任务.第四

2、条客服人员的素质要求(1) 经历：具有客服任务经历，了解客户需求，熟悉企业运作方式和效劳途径；(2) 职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，疾速承受新产物知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处置，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵敏，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁小气，言行举止得体，有企业形象代表和产物代言人的风姿；任务态度：态度热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较团体得失，有贡献肉体.第五条客服代表岗

3、位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产物介绍、演示及客户使用问题等效劳；(3) 负责客户电话回访、跟进及处置客户投诉等问题；(4) 负责做好任务日志、周报、月报，及时反应信息的统计、剖析和汇报；完成上级安插的其他任务任务第六条岗位标准(1) 客服代表要时刻坚持良好的肉体状态和仪容仪表，任务认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，分歧毛病客户做言过其实的许诺；(3) 熟练掌握公司的产物和效劳项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规则及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确

4、客户投诉的真正原因及想要失掉的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发作争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主意向客户致歉并妥善处置，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表依据每天的任务情况，把客户反应的分歧情况以任务日志的形式停止详细的注销，特殊客户情况需向局部组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报任务总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，任务时间不得从事任何与任务无关的事情，如有发现按公司管理规则处分.(二) 任务内容与任务流程目的：明确任务内容及任务流程是效劳任务的担保，而客服代表在流程中要做的，就是不竭去开掘与收集客户对

5、产物的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促进二次交易时机，使产物的销售延续不竭第_条电话客服(1)主动接听负责接听客户电话，剖析客户使用情况、需求和反应意见，协调相关局部为客户及时提供优质的效劳.同时对任务进程中发现的问题提出改良意见.图一一2接入电话处置流程图u详细记载并核实客户的咨询、疑问；u剖析并及时给予回答，当时作相关信息记载，如客户的相关资料等；u若无法及时回答，须收集客户的详细资料，为其树立个案，包括：时间、所在、人物、事件、联络电话等，将个案发给相关负责人.待获取解决方案后，客服代表必需在获取该解决方案的同时尽快回复客户.最多不超越三日；u若客户对提供的解决方案暗小承受

6、，则礼貌完毕通话；若客户对解决方案暗示不承受，应尽能够地取得顾客的了解和支持，委婉回答客户，建议反映给公司，以求得完美.若客户需求非客服部提供的效劳范围，则向顾客说明并礼貌完毕通话.u您好！三学苑客服部，请问有什么可以辅佐的吗？请问您贵姓？u请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户暗示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的散布情况.主动回访活期回访、了解用户对产物的满意度、对效劳的满意度，做好客户关心，培养客户对三学苑、对我们产物的认可与信任.通过周到、满意的客户效劳，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产物.图一一3打出电话处置流程图u电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；u核对身份无误

7、后，请客服代表报读公司、局部及工号；u询问客户是否方便接听电话；u告知客户其反映的问题已有回答，为客户提供该解决方案；u客户对提供的解决方案暗示承受，请客服代表礼貌完毕通话；u客户对解决方案暗示不承受，应尽能够地取得顾客的了解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司效劳原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；u如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；u客户需求无法得出任何反应信息，属于客服部提供的效劳范围，收集客户的意见，在原有的个案根底上树立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进.同时向客户暗示，一有回答将立刻知会客户，礼貌完毕通话；u进入回拜访题：（详见附件用户满意度

8、调查表）.u您好！请问您是*先生/*小姐吗？u这里是三学苑南昌效劳中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？u您曾在*H致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进后果了，*.u请问您对这个问题是否已经清楚了？u如果日后有任何问题，欢送随时致电效劳部，我的工号是*,再见！u我们将尽快跟进及反映您的问题，在取得回答后，将第一时间知会您.第二条来宾客服任务目的及内容：向来宾介绍、演示产物的使用办法，回答来访客户疑问；u热情问好，并引入演示区；u依据来者身份确定解说要点，如家长、学生，或二者同彳T（也或许是教员）；u客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示把持；u退出上岸后，

9、客服代表积极引导客户进入网站效劳中心，指导其正确使用反省罕见问题，更深入了解产物.第三条岗位分工可依据本效劳中）L、实际业务虽来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服.（三）客服礼仪电话礼仪1. 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2. 迅速给出谜底，回答、回绝或转其他同事；3. 适当记载细节；4. 拨通前先打好腹稿；5. 迅速切入主题；6. 使用电话敬语；7. 等对方挂断后再挂电话；8. 同事不在时帮助接听电话，并留言记载；9. 电话时间控制在3分钟以内，最长不超越5分钟.电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单元时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声

10、，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单元有了较好的印象.在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全分歧的印象.同样说：“你好，这里是*公司”.但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单元也会有好印象.因此要记住，接电话时，应有“我代表单元形象”的意识.要有喜悦的心情：打电话时我们要坚持良好的心情，这样即使对方看不见你，然则从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部神色会影响声音的变卦，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话进程中相对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是顾散的姿势对方也能够“听”得出

11、来.如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所收回的声音也会亲切悦耳，充溢生机.因此打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽能够注意自己的姿势.最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽虽站着听电话，即使采用坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，肉体集中，更能展现你庸俗的神韵.通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待.声音要温雅有礼，以诚恳之话语表达.口与话筒间，应坚持适当间隔，适度控制音虽，以免听不清楚、滋生误会.或因声音粗年夜，让人误解为盛气凌人.迅速准确的接听：

12、现代任务人员业务忙碌，桌上往往会有两三部电话，听到电活铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以远程电话为优先，最好在三声之内接听.电话铃声响一声年夜约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等候时心里会十分耐心，你的单元会给他留下欠好的印象.即使电话离自己很远，听到电话铃声后，左近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每团体都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室任务人员都应该养成的.如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象认真清楚的记载：随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5W

13、IH”是指：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何停止这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记载既要简洁乂要完备，有赖于“5WIH”技巧.有效电话沟通：上班时间打来的电话简直都与任务有关，公司的每个电话都十分重要，不成敷衍，即使对方要找的人不在，切忌草率回答：“他不在”将电话挂断.接电话时也要尽能够问清事由，避免误事.方查询本局部其它单元电话号码时，应迅即查告，不能说不知道.我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处置，也应认真记载下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感.对对方提出的问题应耐心倾听，暗示意

14、见时，应让他能适度地各持己见，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与了解树立亲和力是有效电话沟通的关键.接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其暗示歉意或谢意，不成与发话人争辩.电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同.如遇需要查寻数据或另行联络之查催案件，应先估虽能够耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话.以电话索取书表时，应即录案掌控时效，尽快地寄达.挂电话前的礼貌：要完毕电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的完毕语，说一声“谢谢，再见”，再轻

15、轻挂上电话，不成只管自己讲完就挂断电话(2)办公室礼仪1. 分清哪里是公共的区域，哪里是团体的空间；2. 在办公室中要坚持工位整洁、美观小气，避免摆设过多的私人物品；3. 在和他人停止电话沟通，或许是面对面沟通时，说话的音虽应控制在彼此都能够听到为好，避免打搅他人的任务；4. 应该尽虽避免在自己的工位上进餐，实在不成避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，坚持任务区域的空气新鲜.态度：第一条“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语.第二条“肉体”是员工必需坚持的面貌；面对忙碌的业务活动，始终要展示姿态优美

16、、意气风发、生机旺盛、信心十足的良好肉体面貌.第三条“忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运.第四条“团结”是员工克制困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为发明企业内外调和的环境而献计献策.第五条“协作”是员工正常任务的前提；业务配合，经营协作，管理协调，一切以公务为动身点，以私事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅.第六条“沟通”是员工增进了解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反响迅捷的前提之一，增强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果.第七条“效率”是员工按劳取酬的基本；提高

17、任务效率，用最小的本钱取得最年夜的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工取得丰厚回报的根底.第八条“尽责”是员工为企业效劳的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程把持，发扬求是肉体，把任务落到实处第九条“威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以私心，一切听从年夜局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬.仪表举止：第一条仪态在办公室任务，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜.男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带.女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙.男士注意不要穿印花或小气格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公

18、室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观观.在办公室里任务不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合光脚穿鞋.戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮看成响的手镯也不宜戴.第二条举止u每天上班应以最佳的肉体面貌呈现于任务场所，任务时间内排除一切团体情绪，以积极向上、热情悲观的任务态度示人；u上班坐姿要端正，切忌呈现“趴、躺、歪”等不雅观体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；u局部之间、上下级之间、同事之间任务接触首先要摇头微笑，相互致意后谈任务；到其他局部处事要先敲门，失掉允许前方可进入；进出时脚步要轻，举措温和，切忌莽撞、粗暴或不请自入；u对人要友善、和蔼；谈话要音虽适中，以对方能听清为准，不得年夜声喧哗、嬉闹、争吵同事相处：u同事之间相处一切以任务为动身点，发扬团结协作肉体、友爱互助态度；任务时切忌闲聊是非，更不成蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；u在请求同事协助任务时，应尽虽使用敬语和谢诺；若自行把持有专人管理的办