销售满意度分析及改善

1、.1 销售满意度分析及改善销售满意度分析及改善 .2u请准时出席培训请准时出席培训u请举手发言请举手发言u请随时提出您的要求请随时提出您的要求u请保持课堂整洁请保持课堂整洁u请勿在教室内吸烟请勿在教室内吸烟u请关闭移动电话等一切响闹装置请关闭移动电话等一切响闹装置 上海上骏.3目录目录顾客满意度的重要性顾客满意度的重要性12销售满意度内涵销售满意度内涵3奇瑞销售满意度排名奇瑞销售满意度排名4奇瑞满意度交车弱项改进建议奇瑞满意度交车弱项改进建议销售满意度时代来临销售满意度时代来临 上海上骏.4第一部分第一部分 上海上骏.5超级超级ECSECS架构架构一般性产品一般性产品( (原始产品原始产品)

2、)预期性产品预期性产品扩大性产品扩大性产品潜在性产品潜在性产品 上海上骏.64 4P P产品产品价格价格渠道渠道促销促销4 4C C消费者需求消费者需求消费者愿付消费者愿付出的成本出的成本购买商品购买商品的便利性的便利性沟通沟通4 4V V差异化差异化功能化功能化附加价值附加价值共鸣共鸣未来竞争趋势未来竞争趋势 上海上骏.71 1自己自己2 2相关部门同仁相关部门同仁( (内部顾客内部顾客& &内部内部供应者供应者) )内部顾客内部顾客(Internal Customer)(Internal Customer)1 1直接客户直接客户2 2影响客户影响客户外部顾客外部顾客(Ext

3、ernal Customer)(External Customer)全方位顾客架构全方位顾客架构 上海上骏.8未来竞争趋势未来竞争趋势顾客导向文化顾客导向文化顾客关心顾客关心顾客关系顾客关系核心产品核心产品期待性服务期待性服务未期待性服务未期待性服务顾客服务顾客服务核心构面核心构面实体构面实体构面心理构面心理构面 上海上骏.9诚心诚意（心里构面）诚心诚意（心里构面）执行力（实体构面）执行力（实体构面）创意（期待与未期待服务）创意（期待与未期待服务）创造顾客满意的真正元素创造顾客满意的真正元素 上海上骏.10客户来店成本计算客户来店成本计算单个客户来店成本单个客户来店成本展厅总来店顾客数展厅/设

4、施费用广告/宣传/促销费用人员费用日常运营费用（水电、运输等）= 上海上骏.11一、杠杆比24倍：一个企业只能听到4%的不满意顾客报怨， 其它的顾客选择沉默但下次就不来了。二、扩散比12倍：一个不满意顾客造成企业的损失，需要12个满意顾客创造的利润才能平衡。三、成本比6倍：开发吸引一个新客户的成本，是维持老客户的六倍，从竞争品牌硬把客户拉来的横刀夺爱成本更高达十八倍。经济愈不景气经济愈不景气 最好的策略就是顾客满意度的提升最好的策略就是顾客满意度的提升顾客满意行销利益三大定律顾客满意行销利益三大定律 上海上骏.12u统计数字统计数字u好的服务经验会告诉好的服务经验会告诉 人人u不好的服务经验会

5、告诉不好的服务经验会告诉 人人u不好的服务经验只有不好的服务经验只有 % %的人会告诉你的人会告诉你u_% %的人会不告诉你原因而悄悄地跑向你的竞争对手的人会不告诉你原因而悄悄地跑向你的竞争对手u一个负面印象需要一个负面印象需要_个正面印象才可以挽回个正面印象才可以挽回u开发一个新客户是维系一个老客户开发一个新客户是维系一个老客户_倍的力量倍的力量猜猜看?312496126 上海上骏.13 统计数字统计数字不抱怨的顾客只有不抱怨的顾客只有_% %继续上门继续上门会抱怨的顾客有会抱怨的顾客有_% %会继续上门会继续上门如果客户抱怨妥善解决，如果客户抱怨妥善解决，_% %客户会客户会 继续光临继续

6、光临再猜猜看?91584 上海上骏.14可可 被被 接接 受受 的的 最最 低低 限限 度度一塌糊涂笨蛋阶错误阶警铃阶地下一阶地下层最底阶中阶顶阶告状生气做错事不悦无动于衷满意的非常满意的忠诚忠诚客户是客户是即使对太空计划有助益，也决不会向你购买逆向介绍可以跟任何人讲就是不要找你向全市场张扬绝不可能，除非太阳打西边出来你开什么玩笑告诉任何想听的人除非被迫铁钉不会介绍半个客户给你至少向25个人说数年后，也许吧肯定不会介绍客户给你至少向10个人说也许会，也许不会大概不会把不想任何人说如果方便的话也许会购买有人开口的话也许会介绍被问时也许会说有时候会回来向你购买介绍一些客户给你告诉几个人告诉大家总是

7、会回来自动介绍大家给你再次购买？再次购买？介绍？介绍？向谁说？向谁说？客户服务阶梯客户服务阶梯 上海上骏.15对于服务质量表示满意对产品表示不满意对于服务质量表示不满意忠诚型客户忠诚型客户对于公司仍报对于公司仍报有期望的客户有期望的客户破坏型客户破坏型客户易遭竞争对手易遭竞争对手抢夺的客户抢夺的客户对产品表示满意顾客类型顾客类型 上海上骏.16试算概况试算概况顾客终身价值顾客终身价值(CLV)(CLV)有多少有多少? ?国际知名车厂行销专家认为国际知名车厂行销专家认为: :是是3030万美金万美金!(!(估算估算BaseBase是一般车是一般车主从主从2020到到6565岁共岁共4545年间换

8、开了年间换开了9 9部车部车).).一位乘用车的顾客终身价值有多少?（美国为例（美国为例) ) 保守的估算平均是120万到160万元以上(估算基础是换开了6部车).2. 若依国外的估算Base则是180万到240万元以上(估算Base是换开了9部车). 下次看到顾客莅临下次看到顾客莅临, ,可以有信心的告诉自己可以有信心的告诉自己:100:100万来万来了了!(!(绝不夸张绝不夸张) ) 上海上骏.178大客户不满意的原因大客户不满意的原因1 1错误的职务责任认知2 2没有在一开始就保持亲切态度3 3高层主管没有好榜样4 4公司默许员工对待客户，向客户说“不”1 1错误的职务责任认知2 2没有

9、在一开始就保持亲切态度3 3高层主管没有好榜样4 4公司默许员工对待客户，向客户说“不”1 1错误的职务责任认知2 2没有在一开始就保持亲切态度3 3高层主管没有好榜样4 4公司默许员工对待客户，向客户说“不”1 1错误的职务责任认知2 2没有在一开始就保持亲切态度3 3高层主管没有好榜样4 4公司默许员工对待客户，向客户说“不” 上海上骏.185 56 6关心客户回头率胜过关心客户满意训练不足7 7专注业绩而非专注于竞争优势8 8没有为100%SSI在各流程中订立最低操作准则8大客户不满意的原因大客户不满意的原因 上海上骏.19案例研讨 张大民先生是上海徐汇区的一家外贸服饰公司的销售部经理，

10、算一算时间也将近有十个年头了，想当初到这家公司应聘时的种种情形，宛如就在眼前一般。 由于自己的努力再加上些许的天份，让张大民一路从办事处的小职员到现在的销售部经理，可说是小有成就感。在这其间谈恋爱、成家、生子、也都那么顺理成章。想一想好像还缺少了一些甚么，想着想着:该慰劳一下自己吧 上海上骏.20第二部分第二部分 上海上骏.21乘用车销量 (1,000)乘用车型数（中国汽车市场连年高速增长，竞争日趋激烈（中国汽车市场连年高速增长，竞争日趋激烈 ）中国：巨大的市场中国：巨大的市场 激烈的竞争激烈的竞争3.83.72.82.42.52.72.4 上海上骏.22价格对于购买决策的影响正在下降价格对于

11、购买决策的影响正在下降(购买新车时最重要的考虑因素：价格范围购买新车时最重要的考虑因素：价格范围 )19%20%15%13%24%2002200320042005200620079% 上海上骏.23购买经历与忠诚度购买经历与忠诚度/推荐意向推荐意向 上海上骏.24推荐、再购买和再次访问推荐、再购买和再次访问 上海上骏.25u生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：销售过程的体验维修过程的体验零配件使用的体验说到底是说到底是客户满意度的竞争客户满意度

12、的竞争！差异化的要求差异化的要求 上海上骏.26第三部分第三部分 上海上骏.27销售满意度定义销售满意度定义=期望是指顾客感到他们应该能够期望是指顾客感到他们应该能够得到得到以及将会得到什么样的对待的主观认知以及将会得到什么样的对待的主观认知销售销售满意度满意度 期望期望工作表现工作表现 上海上骏.28如何理解客户满意度如何理解客户满意度=客户期望与工作表现的关系客户期望与工作表现的关系 上海上骏.29客户满意度的价值客户满意度的价值更大的销量更大的销量更高的资源利用率更高的资源利用率良好的口碑良好的口碑更强的客户忠诚度更强的客户忠诚度更大的市场份额更大的市场份额更高的利润率更高的利润率更有效

13、的运行更有效的运行出众的出众的客户满意度客户满意度更好的售价更好的售价 上海上骏.30销售满意度指标销售满意度指标“追求欣喜追求欣喜”过程过程经销商设施经销商设施1515. .3%3%交易条件交易条件1212. .4%4%销售人员销售人员1515. .8%8%书面文件书面文件1111. .6%6%交车时间交车时间1212. .2%2%交车过程交车过程3232. .8%8% 上海上骏.31如何衡量如何衡量“欣喜欣喜”？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10“欣喜欣喜”“比较满意比较满意”“满意满意”在在 10 10 分分 的的 SSI SSI 调查中，欣喜分为调查中，欣喜分为 10 10 分

14、分 上海上骏.32u经销商设施经销商设施 地理位置的方便 车辆的可选择性 营业时间 舒适的环境 是否轻松看车 产品信息的充分性 设施的外表/洁净 经销店的周边环境 完成交易的办公室是否舒适 经销店布置的好客与友善SSI因子和要素的关系因子和要素的关系-1u销售人员销售人员 销售推动是否妥当 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理解 销售人员的外表 销售员对客户的关注程度 议价速度有多快 在决定购车前是否有足够的考虑时间 是否兑现所承诺的 诚实度 多快能选中一辆车 礼貌与友善 完整回答问题的能力 谈判中是否表达清晰和易懂 无节外生枝的销售过程 特点和益处的解释 是否关注客户购置所需的最佳车辆每个因

15、子的要素如下： 上海上骏.33u交易条件交易条件 客户可以影响合同条款的程度 支付的价格是否与期望值符合u书面文件书面文件 清晰解释所有的书面文件 书面工作过程完成的速度 处理书面工作的人员的态度是否友善 完成书面工作的难易 处理书面工作的人员的知识 处理书面工作的人员的诚实度 解答书面文件疑问的能力 书面工作过程是否节外生枝SSI因子和要素的关系因子和要素的关系-2u交车过程交车过程 车辆的使用说明 车辆的保修说明 车况 在交货时回答问题的能力 车辆的整洁度 在交车时对客户 的关注度 完成交车的时间 交车时的礼貌与友善 车辆特点的介绍 车辆销售服务的介绍每个因子的要素如下：u 交车时间交车时

16、间交车所需的时间在承诺的时间内交车的能力 上海上骏.34交流讨论l在你的白报上列在你的白报上列出在展厅接待时必出在展厅接待时必须要作哪些事项须要作哪些事项l试车时该准备什试车时该准备什么及如何提升顾客么及如何提升顾客满意度满意度l在顾客尚未抵在顾客尚未抵达展厅前我们应达展厅前我们应该做些什么事会该做些什么事会使接待顾客满意使接待顾客满意度更加提升度更加提升l想想看交车的流想想看交车的流程及如何能让顾客程及如何能让顾客深受感动终生难忘深受感动终生难忘的动作举动的动作举动l你认为有什么你认为有什么样的特殊服务能样的特殊服务能够打动客户的心够打动客户的心 提升满意度提升满意度 上海上骏.35第四部分

17、第四部分 上海上骏.3620072007奇瑞奇瑞SSISSI排名排名NA: 没有2006年 数据829823821819819818818817816815814813813813808807806806806806805804804803803801799788787787785779740790840梅赛德斯-奔驰东风本田长安铃木宝马一汽马自达一汽丰田长安福特奥迪日产一汽-大众东风雪铁龙上海通用雪佛兰上海大众天津一汽行业总体别克奇瑞奇瑞广州本田东风标致广州丰田南京菲亚特中华北京现代东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞 上海上骏.372007 SSI和因子分比较和因子分比较 上

18、海上骏.38SSI和因子分比较：和因子分比较：07对比对比06 上海上骏.39弱项弱项 ) 要素要素总体权重总体权重与与 20062006的的差异差异差异差异: : 最佳最佳品牌品牌 奇奇瑞瑞最佳品牌最佳品牌Q23R2 您对合同条款的影响力6.4%0.20.4梅赛德斯-奔驰Q23R1 支付的价格相对于期望6.0%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q26R2 交车时间7.4%0.10.2长安铃木/东风本田Q26R9 解释用户手册3.3%0.20.4梅赛德斯-奔驰Q25R8 完成所有书面文件的速度2.9%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q26R6 交车中对您（而不是其他顾客）的关注程度2.9%0.20.3梅赛德

19、斯-奔驰Q22R10 营业所/展示中心的环境怡人2.7%0.10.3奥迪/宝马/长安福特/广州丰田/梅赛德斯-奔驰Q26R12 解释车的保修期和保修范围4.0%0.20.2长安铃木/梅赛德斯-奔驰Q26R5 交车过程的礼貌友好程度2.6%0.20.3梅赛德斯-奔驰Q26R10 解释车子的功能特性2.6%0.20.3宝马Q26R4 在交车过程中答复您提出疑问的能力3.6%0.20.2长安铃木/梅赛德斯-奔驰Q25R1 详细解说所有文件1.2%0.10.6梅赛德斯-奔驰平方值平方值 = = 差异差异 x x 权重权重 x 100 x 100 上海上骏.40要素要素总体总体权重权重与与 200620

20、06的的差异差异差异差异: : 最最佳品牌佳品牌 奇瑞奇瑞最佳品牌最佳品牌Q26R13 完成交车过程的时间6.8%0.20.1 宝马/长安铃木/一汽丰田/一汽马自达/奇瑞/长安福特/梅赛德斯-奔驰/日产Q22R8 产品信息的提供1.7%0.10.4东风本田/梅赛德斯-奔驰Q22R6 完成交易的场所或办公室的舒适程度1.6%0.20.4梅赛德斯-奔驰Q25R2 处理您书面文件/购买/贷款过程的人的诚实度1.4%0.00.4一汽马自达/梅赛德斯-奔驰Q26R7 您的车的状况1.9%0.00.3长安铃木Q22R4 服务设施的外观和整洁程度1.4%0.10.4东风本田Q25R4 无争议的书面作业过程1

21、.3%0.10.4梅赛德斯-奔驰Q26R11 解释车所需要的保养维修内容2.7%0.30.2梅赛德斯-奔驰Q25R5 回答与书面文件相关问题的能力1.3%0.00.4梅赛德斯-奔驰Q24R16 在整个购买过程中，感受到的压力的合适程度1.3%-0.10.4梅赛德斯-奔驰Q22R5 周围的环境1.3%0.10.4奥迪/宝马/东风本田/长安福特/梅赛德斯-奔驰Q26R1 有能力在承诺的时间交车4.7%0.10.1长安铃木平方值平方值 = = 差异差异 x x 权重权重 x 100 x 100弱项弱项 ) 上海上骏.41要素要素总体权总体权重重与与 20062006的的差异差异差异差异: : 最佳最

22、佳品牌品牌 奇奇瑞瑞最佳品牌最佳品牌Q26R8 车子干净程度2.3%0.00.2长安铃木Q22R9 无压力的环境1.5%0.10.3东风本田/梅赛德斯-奔驰Q24R11 有能力对您提出的问题作全面的回答1.1%0.10.4梅赛德斯-奔驰Q25R7 负责书面工作的人的知识1.4%0.10.3长安铃木/梅赛德斯-奔驰Q22R3 营业时间1.0%0.20.4东风本田Q25R3 完成书面文件的容易程度1.0%0.00.4长安铃木/梅赛德斯-奔驰Q24R1 销售人员的汽车常识1.0%0.10.4长安铃木Q24R7 诚实1.3%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q24R14 多快能选中一辆汽车1.0%0.10.4

23、梅赛德斯-奔驰Q24R13 无争议的购车过程1.3%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q24R10 考虑到您的预算0.9%0.10.4梅赛德斯-奔驰Q24R15 您议价速度有多快1.2%0.00.3梅赛德斯-奔驰/天津一汽平方值平方值 = = 差异差异 x x 权重权重 x 100 x 100弱项弱项 ) 上海上骏.42要素要素总体权总体权重重与与 20062006的的差异差异差异差异: : 最佳最佳品牌品牌 奇奇瑞瑞最佳品牌最佳品牌Q22R7 看车的方便与否1.6%0.10.2长安福特/梅赛德斯-奔驰Q25R6 负责书面工作的人员礼貌友好程度1.0%0.10.3梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰Q24R

24、9 议价过程清楚容易理解0.9%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q24R2 解释特性和优点0.7%0.00.4长安铃木/一汽马自达/梅赛德斯-奔驰Q24R6 礼貌和友好0.9%0.00.3梅赛德斯-奔驰Q24R12 有足够的时间做决定0.9%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q22R2 车子可供选择1.3%0.10.2奥迪/东风本田/天津一汽Q24R4 销售人员的注意力集中在您身上0.8%0.10.3梅赛德斯-奔驰Q24R3 销售人员的仪表0.8%0.20.3梅赛德斯-奔驰Q22R1 位置便利1.1%0.00.2一汽马自达/东风标致/天津一汽/五菱Q24R8 履行承诺1.1%0.20.2宝马/东风本田/日产

25、Q24R5 帮助您买到最符合您需要的车0.6%0.10.2梅赛德斯-奔驰平方值平方值 = = 差异差异 x x 权重权重 x 100 x 100弱项弱项 ) 上海上骏.43第五部分第五部分 上海上骏.44u交付准备改进要点交付准备改进要点准备专门的顾客欢迎致辞将电台调至最流行的频道（若不确定，调至最常听的电台)准备好一切必要的文件，如汽车产权证书、合格证、质保证书、发票等如果顾客是按揭购车购买车辆，检查首期款转账及首月费用支付情况确保车辆准备就绪，零缺陷确保交付地点当日可供使用，进行清洁并根据季节调节温度如果需要，安排接顾客到店的服务告知收银员需要进行的流程准备好印有顾客首选号码的牌照用印有奇瑞商标的车罩盖住车体牢记顾客的喜好以便在交付过程中提及到交车弱项改进建议交车弱项改进建议 上海上骏.45u钥匙交付和车辆展示改进要点钥匙交付和车辆展示改进要点 祝贺顾客拥有其新车并递交钥匙 引导顾客至车辆前端，揭掉车罩展示新车 引导顾客简单地绕车走一圈，指出顾客最为欣赏的地方