家具卖场顾客异议处理

1、家具卖场顾客异议处理销售顾问在长期给顾客介绍产品、销售产品过程中， 无时不面临着顾客提出的各种不同的异议， 在为顾客导购产品的整个过程中，其实就是为顾客解决异议的过程。顾客购买产品的疑虑被解决了，才能赢得顾客的信任，作出购买家具的决定。因而，要想成为一名成功的销售顾问，必须学会怎么去应对并解决顾客提出的异议。1 顾客异议表现类型及应对策略1. 如何看待异议顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：比如当顾客对你说： “你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你

2、：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我， 为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”。 其次销售顾问要有一个正确的心态：顾客的异议并没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！2 顾客异议的分类及排除方法1. 沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在雅丽家具的产品上。要鼓励顾客多说话， 多问他对产品的看法和意见

3、。2. 借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要， 待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3. 批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评雅丽的产品或公司。说你的产品质量不好，服务不好。应对方法： 首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是

4、随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生， 我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了得相关认证，如ISO9001 国际质量管理体系认证、ISO14001 国际环保体系认证等。假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。4. 问题型异议表现特征： 顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法： 首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说： “我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你

5、就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须要有充分的知识。5. 主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。应对方法： 通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。6. 价格异议表现特征：不论产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格； 第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把我们的产品分开来解说；第四、将我们的产品与一些更贵的东

6、西比较。3 顾客异议的处理技巧和方法第三、在某些情况下， 顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧：1. 了解顾客产生异议的真正原因比如，当顾客说产品价格“太贵”时， 我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义， 是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？2. 当顾客提出异议时要耐心倾听对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。3. 确认顾客的异议，以问题代替回答每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。你可以反问他：“请

7、问，您觉得我们的产品太贵了吗？”, 当顾客回答“是”的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。4. 每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。”如果能够当场解决的，就解除顾客的异议。在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几我种

8、：1. 正面处理法直接告诉顾客他们错了。 当然很少有顾客愿意听人说自己错了， 所以必须小心。 如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样-”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”销售顾问：“绝对不会的。 我们的框架采用进口的楸木制做而成，而且框架都非常厚实，楸木这种木材本身具有很强的韧性和很高的承压力，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，您的这种担心可没有必要吧？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。2. 间接否定法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法

9、委婉的说“不”。举例： 比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生， 我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定， 销售顾问不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。3. 抢先法销售顾问要善于总结异议， 事先将异议提出来， 针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。4. 异议转化法指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/

10、小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。4 顾客购买雅丽家具所产生异议及处理技巧由于不同家具所具有的不同作用，导致顾客在购买家具时，会对不同的家具提出不同的异议。那么，在现实中顾顾客提出哪些异议，我们又如何解答顾客的这些异议呢？4.1 卧室家具购买中出现的异议及处理技巧卧室家具主要包括床具、衣柜、梳妆柜等，在长期的市场调查中发现, 顾客在选购过程中一般是先确定床具，然后再根据床具的风格和色彩选购衣柜和梳妆柜，常见异议如下：1. 环保性异议： 在人们追求健康睡眠、注重生活质量、关爱生命健康的今天，环保成为顾客选购卧室家具的首要考虑因素。处理技巧：首

11、先给顾客讲清楚家具中的有害物质主要来自人工合成板和品质不合格油漆。然后讲解我们的产品主要采用天然实木来生产及用的是知名品牌油漆( 大宝 ) ，并且我们通过了 ISO14001 国际环保体系认证以及还通过了中国质量环保产品CQC认证，出示相关的认证书给顾客看，增强他的信任度。2. 舒适性异议： 由于人的一生有三分之一的时间是在床上度过的，因此顾客在选购床具时经常对舒适度提出异议。处理技巧： 告诉顾客床具的舒适度主要取决于床底架的构造，过去的床底架多采用平板结构，我们的床底架都按照人体工程学结构来设计，床底架的设计与人体曲线弧度相吻合，人坐卧于床上非常舒适。在处理此异议过程中，引导顾客亲身体验一番

12、。3. 方便性异议： 卧室家具中的床具、 衣柜要来储物并且有时还要搬动， 因此人们常对储物、搬运的方便性提出异议。处理技巧： 首先了解顾客以前使用的什么卧室家具，然后讲解现在卧室家具的改进。比如启动式开启的箱式结构，拥有超大储物空间并且取放衣物方便；可拆卸的箱式结构可自由拆卸，搬运时化整为零，组装时化零为整4. 牢固性异议：顾客有时在选择床具时，经常考虑到床的牢靠性，稳定性异议。处理技巧：当顾客提出此类问题时， 首先说明我们的床主框结架为完整的粗厚实木制作而成，床母显得特别厚实， 采取榫接与螺丝固定的方法来连接， 非常牢固。另外，说明我们的床板也是用实木制作，必要时可以将产品各个部位展示给顾客

13、看。5. 选择衣柜的异议：顾客选择衣柜时会对这么些问题产生异议，包括：衣柜大小、 衣柜的结实程度、衣柜的款型颜色等。处理技巧： 处理衣柜大小时，首先了解清楚顾客的卧房结构，衣柜的放置地点，根据顾客卧房，帮助顾客决定放置三门、四门还是五门衣柜，放置角落处可以考虑转角衣柜等，如都不合适，再按照公司定做规则，按实际情况考虑给顾客定做。解决衣柜结实程度异议时，顾客会详细观看衣柜的结构细节，或用手敲击门板、隔板等， 这时就可以给其介绍我们衣柜主框架为实木， 隔板、门板的用材，可以特别强调五金铰链的质量及开合180 度方便性特点。对于衣柜颜色， 如果顾客已看中哪款实木床，则可顺水推舟， 说明其颜色与床的搭

14、配、协调。款型则说明我们衣柜外观简约；拉手的美观、 牢靠， 展示我们衣柜内部结构给顾客看，并说明些细节优点。另外应注意顾客哪个因素是其重要考虑，可以针对性重点说服顾客。4.2 客厅家具购买中出现的异议及处理技巧客厅家具主要包括沙发、茶几、厅柜等。 根据市场调查发现，顾客在选购客厅家具时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩选购茶几和厅柜，常见异议如下：1. 舒适性异议： 如今人们讲究生活质量， 工作一天后回到家就想休息一下， 选沙发当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异议。处理技巧： 最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中肯定会表现出他的喜好，是喜欢软的还是喜

15、欢硬的、是喜欢皮的还是喜欢布艺的，然后根据顾客的喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断强调舒适度。2. 耐用性异议： 顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框架、弹簧、海绵、拉带、皮面、布料等。处理技巧： 先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右用力反复摇一摇、晃一晃、 坐在上面去体验， 来测验框架的牢固性。让顾客自己说服自己得出结论，比你直接告诉他你的沙发是如何耐用效果要好得多。在介绍真皮沙发时，应强调我们沙发皮质的高档，让顾客多用手去触摸，感觉皮质的柔性、弹性，引导顾客看皮面的细微之处等。3. 色彩性异议

16、： 顾客在选购客厅家具时要与客厅的装饰风格相协调，因此顾客对客厅家具的色彩非常敏感经常产生异议。处理技巧：通过询问的方式多与顾客交流，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，有兴趣，再引导顾客挑选适合的尺寸、规格（了解顾客客厅的大小、 装饰风格、居住环境，首先应判断出顾客是不是对我们产品整体风格3+1+1、 3+2+1 或转角）、布料还是真皮的。在平时销售过程中，熟记各款沙发的尺寸（长度和宽度），做到熟练引导顾客购买。4. 选择茶几相关异议：顾客选择茶几主要会考虑到外观，并与沙发风格搭配，与沙发、客厅大小相匹配产生异议。处理技巧： 如果顾客确定购买公司的沙发， 销售顾问就应从风格搭配上来说服顾

17、客选择我们的茶几， 而且我们的茶几都是按照沙发相应规格来设计的，大小非常吻合， 风格搭配协调。4.3 书房家具购买中出现的异议及处理技巧书房家具主要有书柜、书台、写字椅三种，根据长期的市场销售经验，我们发现顾客在选购书房家具时常见异议如下：1. 色彩性异议： 顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没有其它颜色。处理技巧： 其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品牌产品，同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异议。这时，你只要坚定他的信心这种产品最适合他。 比如顾客提出颜色深时你可以说，我们学习、工作时，心态要保持沉静平稳，据专家研究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。2. 舒适性异议： 顾客在选购书房家具时为了学习、 工作的方便都要考虑舒适度， 书台的高度、座椅的弧度、书柜的结构都是顾客考虑的因素。处理技巧： 在讲解过程中多强调舒适度， 比如在介绍转椅时可以强调是根据人体工程学设计能有效承托背部曲线， 书台高度、与写字椅高度的设计搭配， 书台可强调其稳固、