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文档简介

1、对客人投诉的认识“智者千虑，必有一失” ，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题， 于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁， 是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚， 甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号， 告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说， 投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义：1

2、、可以使管理者认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在， 但并不是自己能发现得了的。 一方面是因为有些问题是潜在的， 不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作， 一切已习以为常， 往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到， 他们可能是在领导在场的情况下约束自己，

3、做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平通过客人的投诉， 服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户客人投诉，表示他们对服务有了不满， 如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了， 下次再也不光临浴所， 于是他们与客人的关系就可能彻底破裂； 但正因为投诉过程能起作用， 客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满， 服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补， 于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。精品文档资料，适用于企业管理从业

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